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北京商能為步步高搭建90外線70座席的呼叫中心系統(tǒng)

2008/03/24

一 項目背景

　　1995年9月18日，廣東步步高電子工業(yè)有限公司在東莞市長安成立，在當地政府的大力支持和扶助下，經過十年的持續(xù)發(fā)展，步步高公司從同行業(yè)中脫穎而出，現已成為當代中國家用電子企業(yè)的發(fā)展典范。

　　步步高品牌旗下擁有三大系列產品：數字視聽產品（DVD、移動DVD、迷你組合音響、家庭影院等）、通信設備產品（有繩電話、無繩電話、數字無繩電話、移動電話等）、教育電子產品（語言復讀機、電子詞典、數碼隨身聽、PDA等）。

　　步步高三大系列產品均以優(yōu)良的品質和完善的服務享譽國內市場，并逐步向東南亞、歐美等國際市場拓展。步步高三大系列產品銷售業(yè)績長期保持穩(wěn)步增長，市場調查結果顯示，自1998年起，步步高各類產品的市場占有率均已在國內同行業(yè)中名列前茅。

　　步步高集團此前擁有集團售后服務熱線，在步步高集團迅速發(fā)展的步伐中，原有系統(tǒng)逐漸老化，不堪重負，為適應新的需求，步步高集團急切需要一套能改善內部客戶服務流程的、增強客戶服務處理容量的系統(tǒng)。

二 項目需求

　　呼叫中心作為一個平臺肩負著企業(yè)內外部溝通橋梁的使命，在步步高集團日常管理活動中發(fā)揮重要的作用。此次項目范圍提供數字視聽產品、通信設備產品、教育電子產品等品牌客戶服務，主要業(yè)務包括呼入業(yè)務、業(yè)務協調、各地維修服務分配業(yè)務等。呼入業(yè)務是呼叫中心業(yè)務平臺的核心，包括了接收客戶信息，為客戶提供咨詢、受理投訴、產品報修等工作，并且為了保障業(yè)務處理的完整性和及時性，需要對客戶呼入業(yè)務采用閉環(huán)方式處理，整體目標是滿足企業(yè)不斷發(fā)展的一個全新的服務平臺，發(fā)展新客戶與留住老客戶的媒介，體現企業(yè)公眾服務形象的一個統(tǒng)一窗口。

三 系統(tǒng)解決方案

　　步步高集團在考慮投資建立呼叫中心的同時，就考慮必須把客戶服務流程管理系統(tǒng)與呼叫中心同步建立起來。用步步高客戶服務部長的話說，沒有客戶服務流程管理系統(tǒng)，呼叫中心就是一個電話平臺，不能真正地發(fā)揮作用。

　　經過綜合的需求分析，最終采取北京商能CRM&CALL CENTER一體化平臺作為上述需求的解決方案。其中MrCRM呼叫中心系統(tǒng)部分，以400號碼作為呼叫中心的系統(tǒng)號碼，集中或分布受理步步高客戶的業(yè)務需求，為用戶提供綜合性服務。此次客戶服務座席的容量為90外線，70個座席，它能與Internet、數據庫系統(tǒng)很好地集成，將計算機電話集成（CTI）、交換機（PBX）、網絡電話（VoIP）、自動語音導航（IVR）、自動電話分配（ACD）、客戶關系管理（CRM）、報表統(tǒng)計分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會議（Meeting）語音信箱（Voice Mail）等十余種技術和軟件應用融于一體，實現了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能。

　　CRM系統(tǒng)部分提供了完善的客戶檔案管理和售后服務流程管理功能，包括了售后咨詢流程處理、投訴流程處理、知識庫以及查詢統(tǒng)計和報表分析，并且強大的自定義功能可以滿足步步高集團不斷發(fā)展的系統(tǒng)變化需求，同時與OFFCIE的集成、OUTLOOK集成等獨特功能也為業(yè)務系統(tǒng)的使用增添了人性化的易用性。

四 系統(tǒng)總體結構

　　呼叫中心系統(tǒng)總體結構包含以下部分

　　1）MrCRM呼叫中心系統(tǒng)服務器：該設備是本方案中作為核心的接入設備和呼叫中心處理平臺，根據需要配置相應的外線接入端口數，可以按模擬4、12或數字1E1的倍數無縫升級，座席（分機或遠程座席）數量沒有限制，可以根據需要隨時擴充。

　　2）MrCRM呼叫中心系統(tǒng)軟件管理平臺：系統(tǒng)功能的核心支撐平臺，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX作為操作系統(tǒng)。完整的提供PBX、VOIP網關、客戶關系管理（來電彈出）、自動話務分配（ACD）、自動語音應答（IVR）、電話錄音、電話會議、通話詳單等全系列功能。

　　3）MRCRM呼叫中心座席終端配置：由PC機、網絡適配器、專業(yè)座席耳麥等組成。

　　4）CRM系統(tǒng)：客戶咨詢/投訴管理、客戶預約服務受理、客戶回訪/電話營銷、智能檢索知識庫、日歷管理/視圖管理、服務權限/流程控制、派單管理/單據管理、客戶/產品分析管理、決策分析等。

五 項目總結

　　步步高集團客服管理系統(tǒng)真正實現了呼叫中心與CRM系統(tǒng)的完美結合，通過提供了全面，高質量的互動客戶服務，大大改善了客戶服務的質量。步步高客服系統(tǒng)的成功，得益于果斷利用了與呼叫中心結合的客戶服務管理系統(tǒng)，全面提升了集團的售后服務水平，以完善客戶服務流程，降低客戶服務總體成本，同時通過提供給客戶想要的個性化服務，提高了客戶滿意度和忠誠度，也給步步高集團帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群。

　　步步高集團主要在以下幾方面獲益： 　　由于客戶和業(yè)務數據都由系統(tǒng)所管理，客戶服務實施流程式審核過程，避免步步高代理商的服務點管理不規(guī)范，實現服務的統(tǒng)一化和標準化。管理人員也能隨時了解下屬的工作情況，便于監(jiān)督和管理。 　　由于步步高集團內部都通過聯網操作，大大減少了紙面工作和差錯。管理人員即使不在辦公室也能通過Internet對公司的業(yè)務情況了如指掌。 　　使企業(yè)能迅速對客戶的要求作出反應，流程更優(yōu)化，提高了客戶終身價值，提高客戶的滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。

關于北京商能MrCRM

　　北京商能信息技術有限公司是一家專業(yè)的客戶關系管理軟件和系統(tǒng)的提供商。公司擁有一批專業(yè)從事CRM以及call center研發(fā)的技術人員和業(yè)務咨詢專家，是國內中小企業(yè)CRM 軟件的領先供應商，也是唯一提供CRM&呼叫中心真正一體化平臺的廠商，在中國CRM軟件市場，MrCRM產品是市場滿意度最高、產品功能最先進、實施經驗最豐富、咨詢能力最強的領導品牌。

CTI論壇編輯


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