呼叫中心開始優(yōu)化
李農(nóng)
2004/04/19
經(jīng)過五六年大規(guī)模的系統(tǒng)建設，呼叫中心在我國應用日益普及。但就大多數(shù)企業(yè)來講，過去幾年只是搭設了呼叫中心的基礎平臺，完成簡單的咨詢和熱線服務工作，在和企業(yè)業(yè)務有機整合、支撐企業(yè)業(yè)務增長、對呼叫中心進行系統(tǒng)管理上，還有待深入和提高。因此，優(yōu)化和細分將成為今后幾年國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的主題。優(yōu)化分為兩個部分：多種渠道的融合與雙向溝通，呼叫中心業(yè)務的深層次應用。
渠道優(yōu)化：融合與外撥
渠道融合，是指多種聯(lián)絡方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、網(wǎng)點和自助系統(tǒng)等，客戶通過以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進行聯(lián)絡。Avaya、華為等公司都推出了渠道融合的解決方案。Avaya的多媒體方案支持的渠道包括語音、IP語音、傳真、圖像、電子郵件、Web以及電子商務系統(tǒng)等。用戶可根據(jù)自己的喜好來選擇通信方式，隨時隨地與企業(yè)聯(lián)絡，并獲得一致的個性化服務。
雙向溝通，是指除了被動地接聽客戶電話、處理客戶郵件以外，還主動地與客戶聯(lián)系，開展客戶跟蹤與挽留，其中自動外撥技術的采用，將大大提高呼叫中心與客戶聯(lián)絡的效率，降低座席運營成本。有資料表明，在全球呼叫中心業(yè)務分布中，呼入業(yè)務與呼出業(yè)務往往關注不同的業(yè)務領域，例如，在呼入業(yè)務中，有59%屬于客戶服務，14%屬于技術支持，11%屬于銷售支持，7%屬于投訴，其它占4%；在呼出業(yè)務中，有72%屬于客戶跟蹤與挽留，14%屬于電話營銷，5%屬于市場調查，3%屬于催收催繳，其它占6%。從中可以看出，雙向溝通對呼叫中心很重要。目前國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心還基本處于呼入階段，相信伴隨電話營銷、客戶挽留、調查訪問、費用催繳等新業(yè)務的開展，對呼出渠道的建立將成為下一個重點。全球預測外撥技術發(fā)明者Concerto于去年進入中國，國內(nèi)廠商浩豐時代的外撥產(chǎn)品更是應用到日本市場。
業(yè)務深化：排班管理
呼叫中心業(yè)務的深層次應用，包括呼叫中心自身業(yè)務的深層次應用和與企業(yè)內(nèi)其它系統(tǒng)的有效結合兩個部分。呼叫中心自身業(yè)務的深層次應用，指隨著呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺來支撐呼叫中心的運轉。比如排班管理系統(tǒng)，過去規(guī)模較小，很多管理者采用手工排班的方式，現(xiàn)在規(guī)模越來越大，少則五六十人，多則四五百人，在這樣的規(guī)模下，沒有一套科學的排班系統(tǒng)用以支撐呼叫中心運營是不能想象的。國內(nèi)如合力金橋，國外如IEX等公司都推出了排班管理產(chǎn)品。
再者如會計核算。過去國內(nèi)的呼叫中心往往不計成本，隨著規(guī)模不斷壯大，不計成本的呼叫中心無疑將成為巨大的負擔。目前國內(nèi)的呼叫中心正經(jīng)歷從粗放管理向科學管理這樣一個轉變的過程。管理者對本企業(yè)呼叫中心成本控制和掌握，及盈利模型的分析，催生電話營銷和催收催繳等新業(yè)務的誕生。在國內(nèi)，很多運營管理者曾經(jīng)很長一段時間討論過從成本中心轉為盈利中心的問題，事實上，從國外呼叫中心的成長來看，呼叫中心本身承擔著企業(yè)服務支撐的義務和責任，很多客戶服務業(yè)務本身是看不出盈利的，對于這些業(yè)務往往采用部門間核算的方式體現(xiàn)呼叫中心的業(yè)績，而真正考量盈利的是在電話營銷和催收催繳業(yè)務上。從目前國內(nèi)呼叫中心發(fā)展來看，大多呼叫中心只是提供了客戶服務的部分，對于電話營銷和催收催繳尚處于探索階段。
效率優(yōu)化：工作流
呼叫中心與企業(yè)內(nèi)其他系統(tǒng)的有效結合，是利用呼叫中心與客戶聯(lián)絡的主要渠道拓展企業(yè)業(yè)務發(fā)展的重要手段。今天，越來越多的企業(yè)開始將以往在柜臺、網(wǎng)點、分支機構才能開展的業(yè)務移植到呼叫中心進行，使得呼叫中心已不簡單提供咨詢和熱線服務，而是開展核心服務。這使得越來越多的呼叫中心在企業(yè)綜合業(yè)務平臺的支撐下，以工作流系統(tǒng)作為連接其他部門的紐帶，將更豐富的企業(yè)應用集中在呼叫中心實現(xiàn)，或者將呼叫中心業(yè)務延伸到各職能部門。信雅達的工作流產(chǎn)品就很好地促進了呼叫中心內(nèi)外業(yè)務的結合。
功能細分：各管各的事
在對原有呼叫中心進行優(yōu)化的同時，我們可清晰地看到另一個發(fā)展趨勢，就是呼叫中心無論從系統(tǒng)還是從應用來講，都越來越趨于細分，出現(xiàn)專業(yè)的外撥呼叫中心、營銷呼叫中心、催收催繳呼叫中心、Help Desk。國內(nèi)企業(yè)過去曾希望以一個號碼完成呼叫中心的所有功能，但隨著規(guī)模壯大和業(yè)務豐富，管理者意識到，無論是呼入還是呼出，無論是客戶服務、營銷還是催收催繳，在技術實現(xiàn)、人員要求、管理方式和經(jīng)營目標上，他們都有太大不同，如果把這么多技術和業(yè)務都融入一個呼叫中心，實在困難重重。很多企業(yè)開始按照不同的業(yè)務和功能，分別建置相對獨立的呼叫中心，如客戶服務中心、電話營銷中心、催收催繳中心。這些呼叫中心與原有企業(yè)相對分割的部門有所不同，他們都從屬于客戶聯(lián)絡中心，并且在后臺系統(tǒng)上可以保持相互聯(lián)系，體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。
渠道走向融合
賽迪網(wǎng)
中國信息化(industry.ccidnet.com)
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