呼叫中心員工激勵(lì)－案例剖析（一）_呼叫中心_運(yùn)營(yíng)管理

呼叫中心員工激勵(lì)－案例剖析（一）

蘇蕊 2004/04/07

　　曾經(jīng)看到過這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)："一流的客戶服務(wù)代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈。"而如何使客服代表們永葆這種"我要做的激情"，這就需要呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來進(jìn)行規(guī)范，還需要在呼叫中心內(nèi)部營(yíng)造一種積極進(jìn)取的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)于員工的激勵(lì)。

　　激勵(lì)是從員工內(nèi)在動(dòng)力出發(fā)，使員工在開始工作時(shí)就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制可以從話務(wù)代表、小組、整個(gè)部門三個(gè)層面來進(jìn)行考慮和制定，激勵(lì)可以是物質(zhì)的、精神的、即時(shí)的、長(zhǎng)期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵(lì)方面的案例。

一、對(duì)客服代表的激勵(lì)：

實(shí)踐一：業(yè)務(wù)能手競(jìng)賽

活動(dòng)介紹：
　　此項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)分為四個(gè)環(huán)節(jié)，報(bào)名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。被評(píng)選的業(yè)務(wù)能手針對(duì)自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識(shí)進(jìn)行深入研究，并對(duì)呼叫中心全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識(shí)或相關(guān)技能的培訓(xùn)，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。

活動(dòng)細(xì)則：
　　1、由呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)組成評(píng)審團(tuán)，并結(jié)合日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)，例如：產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；
　　2、管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)獎(jiǎng)項(xiàng)的情況，制定競(jìng)賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計(jì)劃；
　　3、由管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分工，分管各項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評(píng)比環(huán)節(jié)；
　　4、呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報(bào)名參加相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比；
　　5、競(jìng)賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實(shí)際演練等方式進(jìn)行；
　　6、競(jìng)賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應(yīng)獎(jiǎng)品頒發(fā)；
　　7、獲獎(jiǎng)的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計(jì)劃，鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并制定針對(duì)全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，以便實(shí)施培訓(xùn)。

點(diǎn)評(píng)：
　　1、此項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的激勵(lì)活動(dòng)，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動(dòng)的工作氛圍，保持激勵(lì)的長(zhǎng)期的有效性和高效性；
　　2、有利于員工對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的掌握由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)；
　　3、有利于員工對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)更深入的了解；
　　4、有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；
　　5、有利于呼叫中心的內(nèi)部團(tuán)結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展

注意事項(xiàng)：
　　1、挑選出專門的人員負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織、控制、協(xié)調(diào)；
　　2、此項(xiàng)活動(dòng)的重點(diǎn)在于評(píng)獎(jiǎng)結(jié)束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評(píng)選活動(dòng)后，頒獎(jiǎng)結(jié)束此項(xiàng)活動(dòng)也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢"消逝"，那樣將會(huì)"事倍功半"，不能達(dá)到活動(dòng)的最終目的。
　　3、活動(dòng)過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶為主，競(jìng)賽活動(dòng)為輔，避免"本末倒置"。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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