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神州數(shù)碼呼叫中心通過CCCS標準認證

2005/06/03

中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務副主任郭晨東向神州數(shù)碼頒發(fā)認證證書

　　神州數(shù)碼通本客服的呼叫中心，成立于2000年9月，主要業(yè)務是接聽神州數(shù)碼通本客服東芝筆記本業(yè)務的服務熱線。2003年4月至今，系統(tǒng)的完善，完成了神州數(shù)碼CRM戰(zhàn)略實施的第一階段，呼叫中心發(fā)展成為銷售、維修及新業(yè)務發(fā)展提供綜合的支撐服務平臺，對外使其成為溝通客戶的聯(lián)絡中心。并向著發(fā)展成為互動營銷中心和客戶數(shù)據(jù)的匯總、共享、分析的資源中心以及服務質(zhì)量和流程的監(jiān)控中心不斷努力著。業(yè)務繼續(xù)得到拓展，拉動公司內(nèi)部需求，業(yè)務量大幅攀升。

　　通過CCCS認證評審工作的開展，促進了神州數(shù)碼呼叫中心運營團隊的相互溝通、互相理解與協(xié)作，使項目組成員明確了貫穿呼叫中心運營管理的整體標準框架，有利于項目實施小組全面貫徹CCCS-OP標準的管理理念，有的放矢的進行呼叫中心運營績效的全面改進與提升。

　　神州數(shù)碼客戶服務中心總經(jīng)理楊京華女士在頒獎典禮上談到：“神州數(shù)碼呼叫中心在通過CCCS認證的過程中，從部門流程管理上更加規(guī)范化、專業(yè)化，同時開展了一系列生動活潑的部門文化建設活動，為呼叫中心營造了更加積極的工作氛圍，另外在客戶滿意度和員工滿意度的提高上實施了更加合理化的各項措施�！�

　　“呼叫中心通過CCCS認證，標志著通本客服呼叫中心已經(jīng)跨入國內(nèi)同行業(yè)先進水平。也使呼叫中心在公司內(nèi)部及合作伙伴之中建立起良好的服務形象，提升了合作伙伴對我們產(chǎn)品及服務承諾的信賴度，從而提升客戶對我們企業(yè)的滿意度和忠誠度�！�

　　“正是這樣的專業(yè)化的服務形象，在NEC尋求亞太合作伙伴的時候，將眼光鎖定了我們，呼叫中心成為促使NEC與通本客服中心順利合作的催化劑。業(yè)務流程的規(guī)范運作、政策標準的統(tǒng)一執(zhí)行、良好的質(zhì)量控制和現(xiàn)場管理、深度的客戶價值挖掘、科學的績效衡量與分析，給NEC集團高層的參觀訪問留下了深刻的印象，NEC海外PC事業(yè)擔當海外役員伊藤勝、海外PC事業(yè)部部長小野宏行、PC事業(yè)部副總經(jīng)理金田猛高度評價了CALLCENTER的運作和管理。這次合作為2005年客服新業(yè)務拓展和走向市場奠定了堅實的基礎，呼叫中心也在創(chuàng)立品牌服務的道路上跨出標志性的一步。”

優(yōu)百斯評審小組和神州數(shù)碼認證實施小組合影

　　 CCCS標準體系是專委會聯(lián)合該領域內(nèi)具有代表性的客戶服務提供商、運營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務及呼叫中心行業(yè)運營標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟批準發(fā)布實施的國家級行業(yè)性指導標準。該標準是在借鑒了國際先進呼叫中心的認證和管理的先進理念和經(jīng)驗，并結(jié)合了我國的實際情況的基礎上開發(fā)的國內(nèi)具有權(quán)威性的標準體系。

　　 CCCS標準自推出以來，得到了業(yè)界知名企業(yè)和人士的廣泛認同和采用。在過去的一年中，相繼有中國網(wǎng)通（總部及四地分公司）、中國人壽（總部及三地分公司）、招商銀行信用卡中心、天津今晚報、上海自來水等在各自行業(yè)客戶服務和呼叫中心運營中處于領先地位的企業(yè)通過CCCS標準認證，并且獲得了已通過認證企業(yè)的高度評價和首肯。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯