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呼叫中心如何進行客戶滿意度調查（一）

王厚東 2005/08/03

一、客戶滿意度調查的方法

　　根據Prosci最近所做的呼叫中心最佳實踐調查顯示，獨立的第三方調查仍是很多呼叫中心首選的客戶滿意度調查方式，有將近35％的調查參與者選擇了這種方式。但同時，也要很多呼叫中心在自主進行客戶滿意度的調查，或者兩者并舉。具體情況見下表：


　　第三方獨立的客戶滿意度調查可以得到客戶的直接反饋，從而避免了通過內部質量監(jiān)控或者對其它數(shù)據的分析所測算或"翻譯"出的客戶滿意程度的偏差。很多客戶并不直接向我們的一線員工抱怨，二是轉而告訴同事、朋友或家人，甚至利用互聯(lián)網進行更大范圍的抱怨傳播。通過給客戶提供一個獨立的調查渠道，讓他們真實地評價他們得到的服務經歷，并對客戶所支出的問題進行承諾和及時改進，可以有效地保持和提升客戶滿意度，避免客戶轉向競爭對手。

二、如何測量客戶滿意度

以下是進行客戶滿意度調查應該遵循的一些基本原則：
  1. 選取有效的調查樣本：調查的樣本數(shù)量首先要滿足統(tǒng)計學上的有效樣本要求，同時還要有效代表不同類型的客戶群體（產品或服務種類、地域、貢獻價值、聯(lián)絡頻率、新老客戶等等）。


  2. 仔細設計每一個問題，避免出現(xiàn)以下類似問題：


    1. 一個問題問兩件或多件事情，如：您的問題是否得到了及時、有效的解決？

    2. 使用專業(yè)術語，如：您對CRNP滿意嗎？

    3. 問題量過大，占用客戶太多時間

    4. 問題跟本次調查的目的相關性不大

    5. 問題容易產生歧義，不同的人會有不同的解釋

  3. 在讓客戶對問題所涉及到的方面進行滿意度評價時，還應該讓客戶評價每個問題對他們來講的重要程度。這樣可以幫助呼叫中心明確界定那些重要并緊急的問題，從而立刻采取改進行動。


  4. 在進行大規(guī)模調查前，先進行小范圍測試，根據測試效果對問卷及調查方式進行微調。


  5. 調查盡量簡短、明確，并給客戶留出建議或直言的機會。
三、呼叫中心客戶滿意度調查應包含哪些方面的問題？

　　呼叫中心應該根據調查的目的以及針對人群來決定調查問卷所包含的主要內容。一般來講，既要包含一些對服務整體評價的一般性問題，也要含有針對所服務的企業(yè)產品或服務特點的具體性問題。對于一般性的呼叫中心服務滿意度調查來說，應該包含以下這些問題：
  1. 對服務的整體質量滿意程度？

  2. 對等待時長的滿意程度？

  3. 對客戶服務代表專業(yè)知識與技能水平的滿意程度？

  4. 對解決問題的效率或時效性的滿意程度？

  5. 對所建議的解決方案的針對性及有效性的滿意程度？

  6. 對客戶服務代表整體的語音、語調、禮貌及態(tài)度的滿意程度？

  7. 對呼叫中心整體服務的評價或建議（開放性問題）。

呼叫中心如何進行客戶滿意度調查（二）

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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