開源CRM軟件能撬動中國市場嗎？

肖東軍 2006/01/11

　　自1999年CRM概念引入中國、2000年發(fā)布第一批國產(chǎn)CRM軟件開始，中國的企業(yè)一直是在購買商業(yè)版的CRM軟件。2005年中國CRM市場由導入期進入了發(fā)展期初期，開源CRM軟件也象無聲的春雨那樣悄悄潛入，例如SugarCRM酥糖客戶關系管理系統(tǒng)、vTigerCRM威虎客戶關系管理系統(tǒng)等。

　　什么是開源軟件？英文是open source software，字面意思是公開源代碼的軟件。與此相對應的商業(yè)版軟件，通常會采取一些技術手段防止他人直接獲得軟件的源代碼。開源軟件通常允許免費使用（一般只要求使用者認可開發(fā)者的知識產(chǎn)權即可）。而普通的免費軟件，例如某些商業(yè)軟件的免費試用版程序，是不公開源代碼的。

　　對無信息技術能力的小型用戶來說，開源CRM軟件最主要的意義是免費，因為即使開放了源代碼他們也看不懂。但對于具備一定信息技術能力的企業(yè)或IT從業(yè)人士來說，開源則具有重大意義。使用開源CRM軟件的企業(yè)只需要聘請一名初級水準的程序員，即可對開源CRM軟件進行相當程度的個性化修改；中級水準的程序員即可對開源CRM軟件增加一些新的功能模塊、做一些軟件系統(tǒng)之間的集成；其他類型的管理軟件開發(fā)商也可以將開源功能為己所用，快速擴展出CRM方面的模塊。

　　開源CRM軟件可免費獲得，這將促使一批對CRM有潛在需求、但對信息化投資持猶豫態(tài)度的企業(yè)不再徘徊，快速開始嘗試企業(yè)信息化。開源CRM軟件的開源特性，使其獲得了很大的可塑性、靈活性，這將促使一批曾經(jīng)使用、或正在使用某些靈活性不夠的商業(yè)版CRM軟件的企業(yè)更換軟件系統(tǒng)，尋求更能滿足本企業(yè)個性化需求的CRM軟件。開源的附帶特性是最廣泛的開放性，它允許一切有興趣的企業(yè)、組織和個人以靈活、自主的方式參與到這個事業(yè)中去，貢獻自己的價值，并可從中獲得合理的回報。例如朗潤客戶關系管理學院完成了對SugarCRM v4.0的漢化工作，并通過為企業(yè)用戶提供與SugarCRM有關的一對一服務獲取服務費。

　　在1999~2005年期間，中國CRM市場的特征之一是媒介、廠商和服務商主導推進CRM的普及。隨著2005年開源CRM軟件的到來，下一階段的市場特征將轉(zhuǎn)向多個市場主體共同推動，其中CRM用戶企業(yè)自主實踐的影響力將迅速擴大。換句話說，我們期待2006年成為中國開源CRM元年。

　　開源CRM軟件雖然具有先天的優(yōu)勢。但要真正在中國市場產(chǎn)生實際效果，還面臨一些挑戰(zhàn)。

　　第一個挑戰(zhàn)：軟件是否易用、可用。我們欣喜地看到，SugarCRM是一款真正實現(xiàn)操作"傻瓜化"的軟件，略有計算機常識的人幾乎不用培訓就可以自主進行日常操作。2005年12月，朗潤客戶關系管理學院就SugarCRM的易用性向數(shù)十位企業(yè)白領人士進行了調(diào)查，要求被調(diào)查者從1分（很容易）~5分（很難）中選擇一個分值來評價該軟件的易用性。被調(diào)查者給出平均分是2.12分，最接近2分（容易）。此外，SugarCRM提供一個配置管理工具，不用編輯代碼，即可在圖形界面上實現(xiàn)全面的動態(tài)域字段管理，具有極高的靈活性。這樣的開源CRM軟件，將會讓用戶企業(yè)把"綜合擁有成本"降到最低。如果僅僅是軟件免費，用戶企業(yè)要在后續(xù)的培訓、實施和維護中要投入大量人力和時間，甚至影響業(yè)務，那將被企業(yè)拒絕。

　　第二個挑戰(zhàn)：是否有穩(wěn)定的開源組織不斷推動軟件的品質(zhì)提升。在這方面我最為看好來自美國的SugarCRM。該公司成立時間雖不足兩年，員工也只有50多人，但它成功吸引了約3000名志愿者參與程序的開發(fā)與測試，在不到兩年時間里完成了七次大的版本升級，發(fā)展出了十多種語言的版本，全球累計下載突破了50萬次。該公司2005年第四季度最新一期融資額就超過1800萬美元，表明了新老投資人一致看好其發(fā)展前景。另外在SugarCRM早期版本基礎上衍生出來的vTigerCRM也保持著相當?shù)幕盍Α?br>
　　第三個挑戰(zhàn)：是否有一個活躍的社區(qū)、一批熱心于推廣開源CRM軟件活躍分子來為企業(yè)提供配套服務。企業(yè)使用開源CRM軟件的過程中，還是會需要一定的技術服務。一部分技術服務可以通過論壇獲得，另一部分可通過向社區(qū)成員購買有償服務獲得。由于有數(shù)量廣泛的參與者，通常這些服務的收費遠低于商業(yè)版軟件的服務費用。目前朗潤客戶關系管理學院已經(jīng)分別推出"酥糖咖啡館"、"威虎小子"等論壇。C3CRM在推廣開源CRM軟件方面也表現(xiàn)活躍。朗潤客戶關系管理學院還將面向全國的網(wǎng)管、站長和計算機愛好者推出一個認證合作計劃，發(fā)動大家向各自身邊的開源CRM軟件使用者提供服務。

　　展望未來，開源CRM軟件最有資格擔當撬動中國市場、普及CRM應用的重任。開源CRM軟件將首先改變國內(nèi)低端CRM市場的格局，并為中端以上應用奠定更廣泛的市場基礎。

朗潤客戶關系管理學院供稿 CTI論壇編輯

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