2006年中國(guó)CRM軟件關(guān)鍵字

肖東軍 2006/02/10

關(guān)鍵字一：開源

　　核心觀點(diǎn)：2006年是中國(guó)開源CRM元年，低端CRM市場(chǎng)格局將因此重組

　　《商業(yè)周刊》在年終盤點(diǎn)美國(guó)軟件行業(yè)的時(shí)候，把2005年定義為"開源軟件的分水嶺"。最具標(biāo)桿性的事件是Linux操作系統(tǒng)廠商Red Hat紅帽公司（股票代碼RHAT）終于向世人證明可以通過免費(fèi)軟件賺錢：2005年12月22日紅帽公司宣布第三財(cái)季收入上升43.6%、達(dá)到7310萬美元，利潤(rùn)上升114%、達(dá)到每股12美分。除此以外可以作為分水嶺標(biāo)志性事件的還包括：Sun升陽(yáng)微系統(tǒng)公司對(duì)除Java以外的所有軟件實(shí)行開源；摩托羅拉豪賭移動(dòng)Linux；Firefox火狐瀏覽器下載超過一億次，進(jìn)入主流；風(fēng)險(xiǎn)投資慷慨解囊，一年內(nèi)向開源軟件投資4億美元。

　　在開源軟件接納風(fēng)險(xiǎn)投資方面最引人注目的當(dāng)屬SugarCRM公司。該公司2005年第三季度最新一期融資額就超過1800萬美元。該公司成立時(shí)間不足兩年，目前僅有55名員工，從事客戶關(guān)系管理軟件的開發(fā)，被認(rèn)為未來會(huì)對(duì)CRM業(yè)界的代表Siebel和Salesforce帶來挑戰(zhàn)。SugarCRM公司提供收費(fèi)的商業(yè)版軟件和免費(fèi)的開源版軟件。由于采取免費(fèi)開放源代碼的策略，它成功吸引了約3000名志愿者參與程序的開發(fā)與測(cè)試，在不到兩年時(shí)間里完成了七次大的版本升級(jí)，發(fā)展出了十多種語言的版本，全球累計(jì)下載突破了50萬次。

　　SugarCRM開源版的漢化工作在2005年下半年已經(jīng)完成。其友好的界面、強(qiáng)大的自定義功能迅速引起了國(guó)內(nèi)用戶的注意。2005年12月，朗潤(rùn)客戶關(guān)系管理學(xué)院就SugarCRM的易用性向數(shù)十位企業(yè)白領(lǐng)人士進(jìn)行了調(diào)查，要求被調(diào)查者從1分（很容易）~5分（很難）中選擇一個(gè)分值來評(píng)價(jià)該軟件的易用性。被調(diào)查者給出平均分是2.12分，最接近2分（容易）。在了解到SugarCRM可以對(duì)每一個(gè)表單/列表中的字段進(jìn)行完全自定義后，一位CRM顧問評(píng)論說："沒想到一款免費(fèi)軟件也能提供如此強(qiáng)大的動(dòng)態(tài)域字段管理功能！"除開SugarCRM以外，極有潛力的開源CRM軟件還包括：vTiger CRM, Compiere CRM, OpenCRX等。部分CRM行內(nèi)人士認(rèn)為，以SugarCRM為代表的開源CRM軟件將在2006年對(duì)主打萬元以下市場(chǎng)的小型CRM軟件公司產(chǎn)生極大沖擊。朗潤(rùn)客戶關(guān)系管理學(xué)院的分析師則認(rèn)為，如果說開源CRM在美國(guó)市場(chǎng)的意義是打破高價(jià)壟斷的話，那么它們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)的意義則在于掀起一場(chǎng)自發(fā)的CRM普及熱潮；過去是由軟件廠商、服務(wù)商和媒介唱主角推廣CRM、用戶被動(dòng)接受，2006年很可能轉(zhuǎn)由用戶企業(yè)自覺驅(qū)動(dòng)、引入簡(jiǎn)單易用的開源CRM。開源軟件將重組低端CRM市場(chǎng)的格局，并為商業(yè)版CRM奠定更廣闊的市場(chǎng)基礎(chǔ)。由于風(fēng)險(xiǎn)投資市場(chǎng)的差異，國(guó)內(nèi)的CRM軟件商在2006年內(nèi)還難以轉(zhuǎn)向開源之路；但國(guó)外開源CRM軟件帶來的沖擊，必然使國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)的所有從業(yè)者都要重新思考自身的市場(chǎng)策略。

關(guān)鍵字二：市場(chǎng)份額

　　核心觀點(diǎn)：2006年CRM軟件市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪初現(xiàn)"馬太效應(yīng)"，根基扎實(shí)的廠商仍有攻城掠地的良機(jī)

　　TurboCRM公司一直引用賽迪資訊的數(shù)據(jù)，聲稱自己是中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)份額第一的廠商。過去一部分人對(duì)這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的可信度心存疑慮。但是憑借2005年突飛猛進(jìn)的業(yè)績(jī)，TurboCRM將在2006年徹底打消人們的疑慮，并進(jìn)一步利用"馬太效應(yīng)"擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，增加其他競(jìng)爭(zhēng)者如Saleslogix、中圣CRM等追趕自己的難度。

　　記得2004年初北京一家報(bào)紙披露TurboCRM公司"員工紛紛離職，領(lǐng)導(dǎo)層也早已實(shí)行半薪……臨近2003年年底，合作或重組的傳聞在公司內(nèi)時(shí)有耳聞"，并以"生死未卜"來揣測(cè)其未來的命運(yùn)。經(jīng)過兩年的調(diào)整，該公司不僅渡過了難關(guān)，而且漸入佳境。朗潤(rùn)客戶關(guān)系管理學(xué)院的分析師認(rèn)為，TurboCRM經(jīng)營(yíng)狀況取得顯著進(jìn)步的原因主要有如下三大方面：大股東的鼎力支持；從項(xiàng)目開發(fā)轉(zhuǎn)向以標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品銷售為主；宣傳、廣告、公關(guān)、教育和認(rèn)證等均衡發(fā)展，建立了與總部密切配合的辦事處機(jī)制。

　　在2005年里，曾經(jīng)躍躍欲試的一些知名軟件企業(yè)在CRM領(lǐng)域內(nèi)重歸寂靜，例如用友公司僅把CRM做為新發(fā)布的 U8-86x ERP中的一個(gè)相對(duì)較小的模塊，金蝶公司的CRM開發(fā)團(tuán)隊(duì)在完成珠海天年公司的CRM定制項(xiàng)目后編制上已經(jīng)解散，美國(guó)租賃型CRM的領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce在中國(guó)的推廣偃旗息鼓、拱手放棄了salesforce.com.cn域名。理論上講，這為中國(guó)的專業(yè)CRM廠商在2006年攻城掠地提供一個(gè)相對(duì)良好的時(shí)機(jī)。

　　CRM軟件廠商要想在2006年獲得更多的市場(chǎng)份額，第一是要重新明確自己的市場(chǎng)定位；其次要克服資金的困難，在產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷兩方面均衡投入。

　　回顧2005年CRM市場(chǎng)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)立友信公司從倒閉的聯(lián)成互動(dòng)公司受讓過來的MyCRM軟件仍然保持一定的市場(chǎng)活躍度。但是由于已經(jīng)有兩年半未進(jìn)行大的升級(jí)，MyCRM不得不繼續(xù)以大幅度降價(jià)來?yè)Q取簽單。假如2006年MyCRM主攻萬元級(jí)市場(chǎng)，那它將是該市場(chǎng)一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。

　　朗潤(rùn)客戶關(guān)系管理學(xué)院的分析師認(rèn)為，在3~5萬元起步的中低案值市場(chǎng)，2006年的價(jià)格戰(zhàn)將更加激烈。如果CRM軟件不能提供更多被用戶企業(yè)認(rèn)可的新特性，這個(gè)市場(chǎng)的重心將跌落到1~2萬元起步的區(qū)間。相比較MyCRM，筆者更看好在產(chǎn)品研發(fā)上持續(xù)投入、具有扎實(shí)根基的軟件。如果增大市場(chǎng)營(yíng)銷投入，這類軟件的后續(xù)發(fā)展?jié)摿Ω�。例如北京起點(diǎn)公司的SynleadCRM和北京商能公司的MrCRM。北京起點(diǎn)公司的研發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)于Siebel CRM有比較深刻的了解。自2000年起北京起點(diǎn)公司基本上每年發(fā)布一個(gè)新的軟件版本。最近一個(gè)版本是2005年12月31日發(fā)布的SynleadCRM企業(yè)版5.0。北京起點(diǎn)公司宣布在2006年進(jìn)一步增強(qiáng)SynleadCRM企業(yè)版5.0的統(tǒng)計(jì)分析功能，欲以此產(chǎn)品沖擊中案值市場(chǎng)。北京商能公司潛心開發(fā)一年多后推出了頗多亮點(diǎn)的MrCRM 5.0，2005年采取靈活的渠道策略，在中低案值市場(chǎng)也取得了明顯的進(jìn)步。

　　預(yù)期2006年中國(guó)CRM的市場(chǎng)總量將繼續(xù)保持30%~40%的增長(zhǎng)。由于不斷有新的競(jìng)爭(zhēng)者加入（含新的CRM軟件、開源軟件、ERP軟件擴(kuò)展出的CRM模塊和CRM定制項(xiàng)目等），加上降價(jià)的影響，對(duì)大多數(shù)專業(yè)CRM廠商來說，跑贏大市、獲得更多的市場(chǎng)份額不是一個(gè)"簡(jiǎn)單的任務(wù)"。

關(guān)鍵字三：中小企業(yè)

　　核心觀點(diǎn)：中小企業(yè)的市場(chǎng)定位仍將流行，但從其他角度做市場(chǎng)定位漸漸成為細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的必然選擇。

　　過去兩三年內(nèi)，即使是大型軟件公司也頻頻對(duì)中小企業(yè)市場(chǎng)拋出橄欖枝，例如SAP在中國(guó)推出了低端ERP產(chǎn)品BusinessOne，Siebel聯(lián)合IBM在美國(guó)等市場(chǎng)推出了租賃型軟件 Siebel On-demand應(yīng)對(duì)來自Salesforce的強(qiáng)勁挑戰(zhàn)。

　　中小企業(yè)，在中國(guó)CRM市場(chǎng)里這是一個(gè)被用濫的詞語。但是在2006年，我們將會(huì)繼續(xù)從許多廠商那里聽到這句話："我們的產(chǎn)品主要面向中小企業(yè)市場(chǎng)"。這反映了國(guó)內(nèi)相當(dāng)一部分CRM軟件存在產(chǎn)品功能同質(zhì)化、市場(chǎng)定位模糊的現(xiàn)狀。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從導(dǎo)入期進(jìn)入了發(fā)展初期，2005年有不少于30張新面孔出現(xiàn)在了CRM供應(yīng)商的隊(duì)列里。預(yù)計(jì)2006年這一態(tài)勢(shì)還將延續(xù)。新進(jìn)入者缺乏積累，大多希望在"要求不高"的"中小企業(yè)"市場(chǎng)廣種薄收、待機(jī)而行。大部分從導(dǎo)入期發(fā)展過來的CRM廠商，面臨突破"中途跑"極限的挑戰(zhàn)，只有突破極限才能發(fā)揮多年積累的優(yōu)勢(shì)，將有限的資源集中在自己擅長(zhǎng)的一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)、做大做強(qiáng)。

1、以價(jià)格作為市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)桿是最簡(jiǎn)便易行的一個(gè)方法。

　　不僅新進(jìn)入市場(chǎng)的CRM廠商會(huì)拿低價(jià)格來當(dāng)敲門磚，即使是已經(jīng)在市場(chǎng)中打拼出一席之地CRM廠商也會(huì)拿價(jià)格來做文章。日前，北京起點(diǎn)公司宣布將原價(jià)9800元的一款低端SynleadCRM軟件直接降到3800元。據(jù)傳一向只關(guān)注10萬元以上案值市場(chǎng)的TurboCRM公司也將在2006年推出一款萬元級(jí)的小型CRM軟件。價(jià)格力度之大，反映了這類廠商想抓住市場(chǎng)升溫初期的時(shí)機(jī)，借助已有的影響力跑馬圈地、培養(yǎng)未來可獲利客戶群的決心。價(jià)格當(dāng)然是最重要的武器，但不是唯一的因素。根據(jù)朗潤(rùn)客戶關(guān)系管理學(xué)院多年的觀察，在萬元以下的微案值市場(chǎng)，用戶企業(yè)除開對(duì)價(jià)格敏感外，還關(guān)注軟件的易用性和功能的寬度。如果微案值市場(chǎng)的CRM軟件能做到幾乎不用培訓(xùn)就可以使用的、具備比較多的功能模塊，那一定廣受歡迎。而要進(jìn)入10萬元以上的中高案值市場(chǎng)，不僅要鮮明地主張自己的價(jià)格，而且要在產(chǎn)品功能、實(shí)施能力和品牌認(rèn)同等方面做足夠的準(zhǔn)備。

2、以行業(yè)作為市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)桿有難度，但可以有所作為。

　　經(jīng)過多年的發(fā)展，在國(guó)內(nèi)獲得成功的行業(yè)版CRM軟件可能只有兩個(gè)。一個(gè)是合力金橋公司從呼叫中心起步，通過與中國(guó)電信、網(wǎng)通、聯(lián)通等公司進(jìn)行項(xiàng)目合作發(fā)展起來的電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)，另一個(gè)是創(chuàng)智集團(tuán)通過與招商地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地集團(tuán)和華僑城地產(chǎn)等公司合作發(fā)展起來的房地產(chǎn)行業(yè)的CRM系統(tǒng)�？梢娨嬲_(dá)到行業(yè)的深度很難。但如果只是要讓CRM軟件體現(xiàn)出一定的行業(yè)特性，還是可以有所作為的。2005年微軟中國(guó)的合作伙伴--上海葡萄城公司利用微軟CRM可與Exchange服務(wù)器緊密集成、解決郵件集中管理的特性，向外貿(mào)行業(yè)進(jìn)行推廣CRM，取得了一定成效。這是一個(gè)利用通用CRM軟件進(jìn)行功能挖掘、配置和組合，以適應(yīng)特定行業(yè)需求的典型案例。預(yù)計(jì)在2006年，結(jié)合行業(yè)特征適當(dāng)修改/配置軟件的營(yíng)銷活動(dòng)還會(huì)更多地涌現(xiàn)。

3、以銷售和使用方式作為細(xì)分的標(biāo)桿開始嶄露頭角，但進(jìn)入主流還有待時(shí)日。

　　目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)在導(dǎo)入CRM的時(shí)候，選擇的是一次性買斷CRM軟件使用權(quán)、安裝在本公司擁有的服務(wù)器上使用。這種方式也被稱作許可證銷售方式。但是2005年開始，以軟件托管、租賃方式的使用CRM軟件（例如800CRM和xToolCRM）逐漸為一些小型企業(yè)接受。一個(gè)有意思的營(yíng)銷口號(hào)是："既然您租用企業(yè)郵箱，為什么不考慮租用CRM軟件？"

　　2006年CRM的交付方式將進(jìn)一步豐富，除開傳統(tǒng)的許可證銷售方式，可選擇的組合包括：軟件安裝在用戶的服務(wù)器上，按年度收取使用費(fèi)；軟件安裝在服務(wù)商的服務(wù)器上，按月/年收取空間租賃費(fèi)和服務(wù)費(fèi)；免費(fèi)提供開源軟件，用戶可選擇安裝的位置，收取空間租賃費(fèi)或/和服務(wù)費(fèi)等。哪種方式將更受市場(chǎng)歡迎還有待觀察。

關(guān)鍵字四：狼來了

　　核心觀點(diǎn)：來自國(guó)外的一些知名CRM廠商暫時(shí)還不會(huì)對(duì)本土CRM企業(yè)構(gòu)成實(shí)質(zhì)威脅

　　2003年微軟推出CRM 1.0前夕，全世界的管理軟件企業(yè)都在擔(dān)憂微軟帝國(guó)將入侵自己的領(lǐng)地。中國(guó)的CRM公司同樣也感覺到了"狼來了"的威脅。兩年時(shí)間過去了，我們驚訝的發(fā)現(xiàn)"狼沒有來"，迄今為止微軟CRM在中國(guó)獲得的客戶還屈指可數(shù)！行內(nèi)人士普遍認(rèn)為造成這一局面有兩大原因。原因之一是渠道策略不當(dāng)。微軟中國(guó)公司起初希望原有的渠道伙伴去開拓CRM。這些渠道伙伴主要代理微軟的操作系統(tǒng)/Office/數(shù)據(jù)庫(kù)等成熟產(chǎn)品。由于利益驅(qū)動(dòng)和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備不足，這些渠道伙伴對(duì)推廣微軟CRM積極性不高。原因之二是產(chǎn)品特性與價(jià)格不符合中國(guó)市場(chǎng)的預(yù)期。微軟CRM 雖然在集成性、可定制性方面有良好的基礎(chǔ)，但功能的廣度/深度上都難以滿足中國(guó)中案值市場(chǎng)的需求；對(duì)于低案值市場(chǎng)來說它的價(jià)格偏高、部署工作量偏大。

　　嘗試開拓中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外知名CRM廠商還有很多家。其中只有個(gè)別主攻高端市場(chǎng)的廠商站穩(wěn)了腳跟，例如Siebel CRM在中國(guó)的電信、銀行、保險(xiǎn)和汽車等行業(yè)里布下了幾顆棋子。大多數(shù)廠商要么是淺嘗輒止（例如仁科PeopleSoft，Salesforce），要么是煞羽而歸（例如Onxy, 某種意義上的Saleslogix）。因此本土的CRM企業(yè)大可不必妄自菲薄。本土企業(yè)熟悉中國(guó)國(guó)情、可全身心投入自己所選的目標(biāo)市場(chǎng)，如果策略得當(dāng)?shù)脑捦耆梢栽诩?xì)分市場(chǎng)上擊敗整體實(shí)力更為強(qiáng)大的外來之"狼"。在樹立信心的前提下，多喊喊"狼來了"可以達(dá)到警醒和鞭策的效果。2005年12月，微軟CRM 3.0中文版發(fā)布，功能已經(jīng)覆蓋運(yùn)營(yíng)型CRM的全范疇、部署上進(jìn)行了簡(jiǎn)化。假如營(yíng)銷策略得當(dāng)，微軟CRM 3.0將最有可能成為2006年一匹來自外國(guó)的"狼"，對(duì)主攻中案值的本土廠商構(gòu)成威脅。

作者聯(lián)系方法：
肖東軍
xiaodj@lawron.com.cn

作者供稿原文刊登在：《客戶世界》雜志

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