商路通Hi-Link®中間件助力大眾出租打造品牌服務(wù)
96822、96811呼叫中心建設(shè)
2007/05/16
上海大眾出租汽車公司成立于1988年12月，目前在上海地區(qū)擁有8500余輛以桑塔納2000為主體車型的出租車；此外，在全國(guó)10個(gè)城市的連鎖企業(yè)擁有5700余輛出租車，是全國(guó)最大的出租汽車企業(yè)之一。
上海是我國(guó)最大的城市之一。根據(jù)上海城市交通網(wǎng)的數(shù)據(jù)每月的出租車需求在9000萬人次以上，并且隨著人們生活水平提高在逐年增加。出租車行業(yè)的客流量節(jié)日期間更是比平日增長(zhǎng)40%以上。
隨著出租車需求量的增加，打車難、甚至打不到車、等車?yán)速M(fèi)時(shí)間而誤事等問題凸顯出來，遇到節(jié)假日或下雨天氣，等幾個(gè)小時(shí)還打不到車的情況十分普遍。外出乘坐出租車就是為了方便和節(jié)省時(shí)間，打車也誤事則是乘車人最擔(dān)心的。做為出租行業(yè)的龍頭企業(yè)，上海大眾對(duì)服務(wù)一直是最為重視。公司本著為乘客著想切實(shí)解決打車難實(shí)際問題，率先采用了GPS衛(wèi)星定位調(diào)度和呼叫中心系統(tǒng)，方便乘客叫車，避免乘客打不到車和減少等車時(shí)間。大眾出租呼叫中心96822（客運(yùn)）、96811（貨運(yùn)）的建立為廣大上海市民和旅客提供了方面快捷的叫車服務(wù)。
但是隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，叫車需求迅猛增加，呼叫高峰達(dá)到每小時(shí)3萬次以上，日呼叫量平均高達(dá)15萬人次，尤其下雨等天氣不好的情況，叫車業(yè)務(wù)量會(huì)猛增10幾倍，原有的呼叫中心系統(tǒng)的性能、穩(wěn)定性、可靠性都已無法滿足需求。呼叫中心熱線難打，則會(huì)直接導(dǎo)致乘客滿意度的下降和客源流失，對(duì)公司的形象影響巨大。大眾出租公司領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到這樣的問題，果斷決定馬上對(duì)現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件進(jìn)行升級(jí)，要選則性能優(yōu)異，穩(wěn)定可靠的交換機(jī)和呼叫中心中間件，從根本上提升呼叫中心的能力。
經(jīng)過對(duì)國(guó)內(nèi)外廠商產(chǎn)品的綜合考察，最終選定了AVAYA S8720交換機(jī)和商路通Hi-Link®呼叫中心中間件架構(gòu)新的呼叫中心系統(tǒng)。AVAYA
是國(guó)際領(lǐng)先的交換機(jī)廠商，其S8700系列產(chǎn)品在全球很多大型呼叫中心采用。商路通公司的Hi-Link®中間件是業(yè)內(nèi)性能、穩(wěn)定性、可靠性最好的呼叫中心中間件之一，具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CTI-Link、超強(qiáng)的呼叫處理能力、獨(dú)有的鏈路級(jí)雙機(jī)熱備等等，這些優(yōu)勢(shì)使商路通公司成為呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展最快的高科技公司。目前商路通公司的案例已經(jīng)覆蓋全國(guó)13個(gè)省和地區(qū)，產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域遍及政府、電信、電力、銀行、保險(xiǎn)、直復(fù)營(yíng)銷、醫(yī)療、教育、公安、汽車、軍隊(duì)、媒體、交通、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)，擁有了龐大的客戶群，累計(jì)在線正常運(yùn)行的座席數(shù)超過10000線。最終商路通Hi-Link®中間件憑借實(shí)力戰(zhàn)勝了其他軟件廠商，被選定為構(gòu)建大眾出租呼叫中心的軟件平臺(tái)。
上圖為新建的上海大眾出租96822、96811呼叫中心，工作人員正在緊張忙碌中。通過GPS監(jiān)控平臺(tái)大屏幕隨時(shí)可以了解到上海大眾在上海市區(qū)的出租車分布，是否為空車等狀態(tài)，及時(shí)調(diào)度車輛讓叫車乘客以最短等待時(shí)間內(nèi)乘坐上大眾出租的出租車，順利及時(shí)的到達(dá)目的地。
構(gòu)架在商路通Hi-Link®中間件上的96822、96811呼叫中心不單性能優(yōu)異而且具有超強(qiáng)的穩(wěn)定性。目前系統(tǒng)在高峰每小時(shí)5萬次呼叫量，日均高達(dá)18萬呼叫量的壓力下運(yùn)行一切正常，保障了96822、96811呼叫中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，給上海乘客提供了可以信賴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大眾出租呼叫中心負(fù)責(zé)人對(duì)商路通公司孫總說：有了商路通的支持我們?cè)僖膊挥脫?dān)心下雨天呼叫中心系統(tǒng)撐不住了。商路通Hi-Link®中間件具有靈活的呼叫路由管理，使每位用96822、96811叫車的乘客即使在呼叫中心最繁忙的時(shí)候也能快捷順利的叫到車；豐富的報(bào)表系統(tǒng)和靈活的自定義報(bào)表，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)如叫車高峰時(shí)段、客戶叫車位置分布、叫車成功率、呼損率、座席分析、員工分析等一系列數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并采用多種直觀的圖表展現(xiàn)；完善的呼叫監(jiān)控管理具有實(shí)時(shí)座席監(jiān)控、呼叫隊(duì)列監(jiān)控、呼叫錄音等功能；幫助大眾出租公司合理調(diào)配運(yùn)力分布、呼叫中心員工資源，進(jìn)一步提升96822、96811叫車的服務(wù)質(zhì)量，使叫車成功率大大提高，使減少乘客等待時(shí)間減少到6分鐘以內(nèi)。被叫車輛能夠及時(shí)到位的高效率服務(wù)也為大眾出租贏得了廣大乘客的高度贊揚(yáng)，大眾出租的品牌越來越被乘客認(rèn)可�，F(xiàn)在上海大眾出租不光是上海市民出行打車的首選，甚至國(guó)內(nèi)外的一些旅游指南中都提醒旅客到上海打車首選大眾出租。大眾出租的品牌服務(wù)深得旅客青睞，其中96822、96811功不可沒，給到上海出差旅行的乘客以賓至如歸的感覺。商路通Hi-Link®中間件架構(gòu)的新呼叫中心系統(tǒng)的上線，解決了大眾出租的后顧之憂，讓他們對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)一步增長(zhǎng)和打造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)充滿了信心。
96822、96811的方便、快捷、服務(wù)保障讓越來越多的乘客接受和喜歡�，F(xiàn)在上海每天有15萬人通過由Hi-Link®中間件支撐的96822、96811呼叫中心享受叫車服務(wù)，隨著上海交通發(fā)展和人們叫車服務(wù)的認(rèn)可，這個(gè)數(shù)字還在不斷增加。上海大眾出租在由商路通Hi-Link®中間件做基礎(chǔ)的穩(wěn)定可靠的呼叫中心系統(tǒng)上，不斷提高工作效率、擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，始終走在我國(guó)出租行業(yè)的最前列，廣大市民也可以享受到大眾出租不斷提升的優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)。
大眾出租96822、96811呼叫中心的成功引來其他出租車公司紛紛效仿學(xué)習(xí)，北京、四川、山東等地的出租車公司也去上海取經(jīng)�，F(xiàn)在他們中的多家已經(jīng)在積極和商路通公司接觸，了解和洽談呼叫中心建設(shè)事宜。呼叫中心在出租行業(yè)的廣泛應(yīng)用勢(shì)必帶來出租業(yè)的服務(wù)革命，廣大群眾會(huì)享受到更優(yōu)質(zhì)、便捷的出租服務(wù)。
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