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西安地鐵客服熱線965916成功開通

2012/01/10

　　CTI論壇(ctiforum)1月10日消息（記者 楊佳林）：2011年9月16日上午，西安市政府召開新聞發(fā)布會，宣布西安地鐵2號線北客站至會展中心段正式通車試運營。從北客站和會展中心站對開首班車，按已確定的運行時刻表運營。由此，西安成為西北地區(qū)首座擁有地鐵運營線路的城市，同時也成為全國第十個擁有地鐵運營線路的城市。
西安地鐵
　　伴隨著西安地鐵的第一條線路正式開通試運行，由北京商路通第五代呼叫中心精心打造的西安地鐵客服熱線965916同步正式向西安地鐵廣大乘客開通。為方便人們識記，客服號碼的前三位“965”是客服區(qū)號，后三位數“916”為通車試運營時間。據介紹，西安地鐵的服務理念是“地鐵所至，愛心相隨”，服務標準是安全、快捷、標準、微笑、滿意。乘客對西安地鐵有任何問題，都可撥打尋求解答和幫助。在正常行車時間，將接受廣大乘客和新聞媒體的監(jiān)督。依照《西安城市軌道交通條例》規(guī)定，一旦接受乘客投訴，地鐵運營單位應當自受理之日起5個工作日內做出答復。未答復或對答復有異議的，可向城市軌道交通管理機構投訴，城市軌道交通管理機構自受理7個工作日內做出答復。

　　針對建設西安地鐵客服熱線系統的時間緊、任務重等需求，商路通公司專門成立西安地鐵項目組，由項目經理專人負責所有的項目進度安排，指派資深工程師進行現場施工，有力保證了地鐵客服熱線系統在很短的時間內部署完成，在地鐵2號線正式開通之前，順利完成初驗、終驗以及地鐵客服熱線系統所有功能的壓力測試、試運行等。

　　西安地鐵客服熱線系統硬件部分采用國際領先的AVAYA交換機，軟件部分采用第五代呼叫中心HI-LINK中間件，搭配專門為西安地鐵打造的地鐵乘客業(yè)務系統。整套系統強強組合、穩(wěn)定高效，目前已正式運轉數月，成功為西安地鐵的運營工作保駕護航。系統通過自動語音查詢、人工電話接聽、語音留言等方式一方面接受乘客咨詢，接受乘客對地鐵運營部門的意見、建議、表揚及投訴，加強地鐵公司與乘客之間的溝通，改善地鐵運營服務；另一方面可以從乘客來電中收集大量有價值的建議和數據，地鐵公司可對這些數據進行分析整理，為地鐵公司領導提供有價值的分析決策。西安地鐵客服熱線系統為乘客與地鐵公司之間提供一個互動的窗口，并對提升西安地鐵形象，改善運營服務質量起到了積極作用。

　　西安地鐵客服熱線系統也是繼商路通第五代呼叫中心HI-LINK中間件成功應用于北京地鐵客服熱線系統之后，再次成功應用于地鐵客服熱線系統。第五代呼叫中心HI-LINK中間件以其超強的穩(wěn)定性、快速部署能力再一次得到了政府用戶的青睞和認可。

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