SAGE CRM用戶利益

2011/07/11

下載：Sage CRM成功實踐白皮書

　　對于任何一個想使自己的企業(yè)有更大發(fā)展的企業(yè)管理者而言，實施Sage CRM可以給用戶帶來以下利益：

1.客戶動態(tài)及時掌握。

　　企業(yè)的客戶信息一般會分散在市場、銷售和服務(wù)各個部門。信息不共享會造成企業(yè)難以完整準(zhǔn)確了解客戶狀態(tài)和價值，也不知道企業(yè)相關(guān)部門都做了哪些工作，難以有效與客戶溝通，挖掘更多銷售機(jī)會和客戶價值。在Sage CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少；哪些客戶價值高、潛力大，需要重點維護(hù)，哪些客戶快要流失需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。為實現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持；同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。

2.差異化的客戶營銷。

　　一個企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的，對于這20%的客戶應(yīng)該進(jìn)行差異化營銷。通過Sage CRM，企業(yè)可以做到細(xì)分客戶，分辨出最重要的客戶，使市場預(yù)算的80%能真正精確投放到了這20%的客戶，使銷售費用更加有針對性的分派到這些更有價值的客戶上，同時在客戶服務(wù)上區(qū)別對待不同價值的客戶，從而真正達(dá)到差異化的客戶營銷。

3.市場活動透明化。

　　企業(yè)的市場活動往往是虎頭蛇尾，大張旗鼓的做了一次市場活動之后卻不知道改如何評價這次市場活動，不知道本次活動帶來多少銷售機(jī)會。但是通過Sage CRM，企業(yè)可以跟蹤每一個市場活動的全過程，通過記錄活動的實際費用、實際參加對象、實際產(chǎn)生的商機(jī)和帶來的新合同等信息可以查詢、分析統(tǒng)計某一階段內(nèi)總的市場活動次數(shù)、市場活動的效果如市場活動和產(chǎn)生商機(jī)的比例、市場活動和產(chǎn)生新合同的比例等，從而為新的市場活動及全年的市場活動計劃提供有力的數(shù)據(jù)分析支持。

4.快速滿足客戶個性化需求。

　　運用Sage CRM企業(yè)可以快速響應(yīng)客戶需求，為客戶提供實時的“一對一”服務(wù)；同時可以為客戶提供個性化的營銷信息，從而提高客戶忠誠度，建立牢固的客戶關(guān)系和共享的“客戶資源庫”，獲取增值服務(wù)所帶來的利潤。

5.實現(xiàn)精細(xì)化銷售管理。

　　管理者可以通過此Sage CRM系統(tǒng)全面掌控銷售，實現(xiàn)精細(xì)化的銷售管理，無論從銷售目標(biāo)的制定、銷售工作的執(zhí)行、銷售活動的控制、銷售信息的反饋。

6.促進(jìn)業(yè)務(wù)的協(xié)同。

　　Sage CRM系統(tǒng)則提供了一個統(tǒng)一的工作平臺，將企業(yè)的市場、服務(wù)等各部門聯(lián)系起來，通過協(xié)作的方式來解決跨部門客戶管理問題。

　　具體對于企業(yè)的不同角色，帶來的利益如下：

一、銷售總監(jiān)

　　作為銷售總監(jiān)，需要快速獲取銷售團(tuán)隊的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。通過Sage CRM，他可以收集、跟蹤、匯總所有銷售的相關(guān)信息，并且將這些信息呈現(xiàn)在控制板中，就像儀表盤式的展示出來，這樣通過控制板就可以快速瀏覽銷售團(tuán)隊業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，同時銷售管道圖形化的實時展出每一個商機(jī)推進(jìn)的狀況。

　　Sage CRM 最大效力的、自動化的推進(jìn)銷售進(jìn)程，以確保銷售沒有一單半途而廢。通過系統(tǒng)交互式的控制板，實時展現(xiàn)出銷售線索、機(jī)會、任務(wù)和活動，可以提高銷售團(tuán)隊的生產(chǎn)力和效率。

　　使用Sage CRM銷售自動化工具，系統(tǒng)可以實時提供銷售商機(jī)分析，在銷售管道中列出所有銷售機(jī)會的快照，讓銷售團(tuán)隊去有效的分析和管理銷售機(jī)會的每一個階段。

　　Sage CRM給銷售總監(jiān)帶來的益處：

通過銷售管道提高銷售的透明度

提供銷售監(jiān)測及預(yù)警

依賴系統(tǒng)記錄的銷售早期的變化信息來確保采取正確的銷售活動

提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性

監(jiān)測銷售的達(dá)成情況

每一季的銷售成績可監(jiān)控

根據(jù)銷售機(jī)會狀況最優(yōu)化的配置銷售資源

加速銷售機(jī)會的推進(jìn)

提高銷售的成功率（贏率）

縮短銷售周期

增加潛客的轉(zhuǎn)化率

將精力放在最有價值的客戶身上

及時得到銷售趨勢和全貌分析報告

提高銷售團(tuán)隊的一致性

更有效的識別新的有價值的市場機(jī)會

降低銷售培訓(xùn)成本

減少銷售管理組織

免去制作銷售規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)手冊

增強(qiáng)機(jī)會的團(tuán)隊合作打單能力

減少銷售內(nèi)務(wù)管理上時間浪費

提高潛客預(yù)期目標(biāo)

提升每個銷售機(jī)會和客戶的貢獻(xiàn)值

智能分析后臺應(yīng)用軟件傳遞的數(shù)據(jù)

提供可視化的銷售團(tuán)隊執(zhí)行狀況，包括識別銷售機(jī)會和銷售管道升遷

通過控制板中每一個線索、銷售機(jī)會、任務(wù)和活動的監(jiān)控，推進(jìn)銷售團(tuán)隊生產(chǎn)力

二、銷售經(jīng)理

　　作為銷售經(jīng)理，需要銷售企業(yè)的產(chǎn)品并達(dá)成每個月銷售指標(biāo)。Sage CRM，每一天都可以幫助他快速查看日程、客戶、報告、銷售管道、聯(lián)系人和電話聯(lián)系清單。所有需要的信息可以最大限度的放在易于使用的控制板上，在這里銷售經(jīng)理可以很好的控制和管理他每天的活動和任務(wù)。

　　Sage CRM集成Sage ERP系統(tǒng)可以給出銷售經(jīng)理需要的客戶財務(wù)及非財務(wù)信息，實現(xiàn)客戶的360度信息一覽。銷售經(jīng)理手頭會擁有最新的、完善的客戶信息，可以讓他任何時間對自己的客戶和潛客都有最好的判斷。使用Sage CRM銷售自動化工具，系統(tǒng)可以實時提供銷售商機(jī)分析，在銷售管道中列出銷售機(jī)會快照，讓銷售經(jīng)理去有效的分析和管理銷售機(jī)會的每一個階段。

　　Sage CRM給銷售經(jīng)理帶來的益處：

通過銷售組織和活動的交互性，增加客戶的能見度

自動化的銷售過程及報價流程

減少銷售步驟及過程的文檔類工作

與其它銷售經(jīng)理和銷售管理人員協(xié)作更有效

聚焦在最有價值的銷售機(jī)會上

傳遞系統(tǒng)后臺中財務(wù)信息

借助市場及競爭對手分析去提高贏率

減少浪費在后端銷售管理行政的時間（更多的時間去做銷售活動）

數(shù)據(jù)僅需輸入1次，減少重復(fù)勞動

減少無效銷售預(yù)測上浪費的時間

協(xié)助組織有效的會議及任務(wù)

支持偏遠(yuǎn)的地方訪問、下載客戶信息，或者離線使用，提高銷售效率

三、市場總監(jiān)

　　作為市場總監(jiān)，需要負(fù)責(zé)企業(yè)的市場計劃及市場預(yù)算。近幾次，市場預(yù)算和資源被消減，意味著他不得不用較少的投入，頂住市場各方面的壓力，去進(jìn)行市場投入并取得回報。

　　Sage CRM提供給市場總監(jiān)一套工具，可以幫助他們在合適的時間針對目標(biāo)客戶，進(jìn)行客戶篩選并最優(yōu)化配置市場資源。通過Sage CRM，可以很方便有效的跟蹤和分析市場活動的效果。

　　Sage CRM可以有效控制并監(jiān)測市場預(yù)算，方便估算企業(yè)年營收指標(biāo)。Sage CRM的報告，可以幫助他將資源更多聚焦在那些更愿意購買產(chǎn)品的潛客身上，最優(yōu)化的進(jìn)行市場投入，進(jìn)而提高投資回報率（ROI）�？刂瓢迳系膶崟r數(shù)據(jù)分析的圖形化報告可以給市場總監(jiān)做快速參考。結(jié)合SageERP系統(tǒng)，可以確保市場總監(jiān)去概算市場活動的投資回報率（ROI），以便選擇好的市場活動形式。

　　Sage CRM給市場總監(jiān)帶來的益處：

減少市場行政管理費用，有效跟蹤并管理市場預(yù)算

減少每個線索的成本

減少每個客戶的獲得成本

減少市場活動的次數(shù)

得到客戶生命周期的詳細(xì)信息，方便的識別有價值客戶

實時得到市場活動執(zhí)行分析報告

最優(yōu)化配置市場資源

市場目標(biāo)變化的原因可跟蹤

與銷售部門及其他業(yè)務(wù)部門保持緊密的聯(lián)系

對市場計劃相關(guān)的活動提供智能型的分析

精準(zhǔn)的分析市場活的投資回報率

確�？蛻粼诤线m的時間接收合適的市場信息

便于對不同的客戶提供不同的產(chǎn)品及服務(wù)

控制板上可以清晰地查看市場信息相關(guān)報告

四、市場經(jīng)理

　　作為市場經(jīng)理，要負(fù)責(zé)有效的執(zhí)行市場計劃和行銷活動。要利用比往年還要少的預(yù)算來進(jìn)行市場運作，她需要確定每個市場活動能容易地而且有效地被跟蹤并進(jìn)行效果分析。

　　獲得的客戶深層次的購買需求和購買行為，在今天的競爭市場中是非常關(guān)鍵的。Sage CRM提供市場經(jīng)理一套工具，幫助他去執(zhí)行市場計劃，并針對目標(biāo)客戶進(jìn)行可衡量的行銷活動。Sage CRM能追蹤并且處理從線索到購買整個階段的行銷活動，促成市場經(jīng)理有效地評估市場活動的效率。

　　Sage CRM給市場經(jīng)理帶來的益處：

確保市場計劃更有效率的規(guī)劃和執(zhí)行

提高市場活動的響應(yīng)率

降低市場活動的次數(shù)

精準(zhǔn)的針對產(chǎn)品目標(biāo)客戶進(jìn)行市場活動

完全整合的、多方式的進(jìn)行市場活動

系統(tǒng)自動化的回應(yīng)并跟蹤客戶推進(jìn)狀況

減少每個線索的成本

減少每個客戶的獲得成本

通過先進(jìn)的市場活動分析，選擇最有效的市場活動形式

有效分析市場活動的投資回報率（ROI）

確保客戶在合適的時間接收合適的市場信息

便于對不同的客戶提供不同的產(chǎn)品及服務(wù)

控制板上可以清晰地查看綜合的市場情況

五、客服總監(jiān)

　　作為客戶服務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)和客戶支持團(tuán)隊，對客戶咨詢及客戶投訴服務(wù)快速反應(yīng)。他負(fù)責(zé)對世界范圍內(nèi)的客戶服務(wù)，這需要一個系統(tǒng)幫助他能夠有效地達(dá)成這一目標(biāo)。

　　Sage CRM提供有效的客戶服務(wù)工具來監(jiān)控代理商執(zhí)行情況。借助Sage CRM，客服總監(jiān)能夠衡量客戶服務(wù)量及服務(wù)次數(shù)，以便進(jìn)行最優(yōu)化服務(wù)資源配置，來提高客戶滿意度。通過系統(tǒng)客戶服務(wù)請求被及時處理并跟蹤，以確保每一個服務(wù)問題都被解決。

　　Sage CRM控制板上的實時信息可以給客服總監(jiān)做快速參考。使用Sage CRM可自定義工作流程，他能夠定義客戶服務(wù)流程及擴(kuò)充服務(wù)網(wǎng)點。如果客戶服務(wù)中問題無法解決或在預(yù)先定義的時間內(nèi)未得到解決，工作流會進(jìn)行自動的提醒及通知，因此確�？蛻魡栴}沒有一個石沉大海，都能夠得到及時解決。

　　提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量來保持滿意的客戶是每個公司德一個挑戰(zhàn)，現(xiàn)在Sage CRM客戶服務(wù)平臺可以幫助客服總監(jiān)和他的團(tuán)隊每一次都能夠給出一個超乎以前的高品質(zhì)的客戶體驗，進(jìn)而提高客戶滿意度。

　　Sage CRM給客戶服務(wù)總監(jiān)帶來的益處：

保持客戶滿意并可衡量客戶滿意度

增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)支持能力

對常見的服務(wù)問題提供客戶自助服務(wù)支持

確保服務(wù)問題不會在傳遞中失真或遺漏

監(jiān)控服務(wù)問題的處理過程，以避免偏離服務(wù)合同中的要求

確保無論是誰接聽服務(wù)電話或收到服務(wù)的Mail都能夠跟蹤并及時響應(yīng)客戶

減少客戶服務(wù)支持費用

提高客戶服務(wù)響應(yīng)時效

減少客戶服務(wù)請求的客戶支持處理時間

減少解決服務(wù)問題的平均處理時間

增強(qiáng)首次接聽客戶服務(wù)問題的處理率

減少服務(wù)問題被擴(kuò)大化的數(shù)量
減少客戶投訴及抱怨

借助24 x 7 小時自助服務(wù)來充實客戶服務(wù)手段

確保增加客戶保留

減少客戶保留的費用

六、客服經(jīng)理

　　作為客戶服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)讓客戶在所有時間里得到適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)支持；響應(yīng)客戶請求，處理以及解決客戶投訴，而且更新并維護(hù)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)以上數(shù)據(jù)。

　　借助Sage CRM交互式的控制板，客服經(jīng)理可以方便的實時查看客戶服務(wù)信息，并通過系統(tǒng)提供的解決方案知識庫快速解決他們的問題。

　　Sage CRM提供，客服經(jīng)理和她的同事記錄并追蹤客戶服務(wù)問題及問題的變化。如果一個被分派的服務(wù)問題不能在限定時間里面解決，系統(tǒng)會自動的增加一個程序去告知她的經(jīng)理。這樣可以確�？蛻舴⻊�(wù)問題被及時解決，而不會石沉大海。在Sage CRM交互式的控制板上，就可以方便的進(jìn)行服務(wù)問題的跟蹤與解決，而不需要在兩者之間切換屏幕來操作，這樣可以保證她每天處理更多的客戶服務(wù)問題。

　　此外，Sage CRM和Sage ERP系統(tǒng)整合，可以給出客服經(jīng)理前后臺相關(guān)的客戶信息，實現(xiàn)客戶的360度信息一覽，這樣確保與客戶的溝通更充分更有效。

　　Sage CRM給客戶服務(wù)經(jīng)理帶來的益處：

促使客戶滿意并可衡量客戶滿意度

協(xié)助進(jìn)行服務(wù)管理并進(jìn)行服務(wù)人員分派

對客戶產(chǎn)品及服務(wù)上的問題給與回饋

確保服務(wù)問題不會遺漏

通過系統(tǒng)記錄及客戶交互信息，減少了研究客戶問題的時間

確保無論是誰接聽服務(wù)電話或收到服務(wù)的Mail都能夠跟蹤并及時響應(yīng)客戶

確保服務(wù)人員滿足客戶的期望

識別最有價值客戶，并尋求外部資源幫助他們

改善客戶服務(wù)響應(yīng)時效

借助系統(tǒng)的解決方案知識庫，可以多任務(wù)的去解決客戶問題

減少客戶服務(wù)客戶支持的滯留時間

減少解決服務(wù)問題的平均處理時間

增強(qiáng)首次接聽客戶服務(wù)問題的處理率

減少服務(wù)問題被擴(kuò)大化的數(shù)量

減少客戶投訴及抱怨

借助24 x 7 小時自助服務(wù)來充實客戶服務(wù)手段

確保增加客戶保留
減少客戶保留的費用

七、IT經(jīng)理

　　作為IT經(jīng)理，負(fù)責(zé)企業(yè)所有的系統(tǒng)良好運轉(zhuǎn)，并盡量將系統(tǒng)集成起來，減少信息孤島。IT經(jīng)理需要用盡量少的預(yù)算來選擇適合的CRM系統(tǒng)，并且能夠快速部署并很方便進(jìn)行客戶化，盡量避免影響公司的業(yè)務(wù)。

　　對于一個公司來說，需要1個像Sage CRM一樣的可以快速部署、容易使用的CRM解決方案，這是最好的選擇。借助本地那些真正了解企業(yè)需求并能夠幫助企業(yè)讓系統(tǒng)滿足她們的業(yè)務(wù)管理需求的Sage CRM合作伙伴的專家，幾周內(nèi)可以快速部署運行。

　　Sage CRM和SageERP的緊密集成是她的企業(yè)需要的另外1個亮點。借助Sage CRM提供擴(kuò)展性的配置和無需代碼的客戶化工作的功能，IT經(jīng)理可以很容易很方便的調(diào)整系統(tǒng)來滿足企業(yè)業(yè)務(wù)管理工作的需要。Sage CRM開放性的SOA架構(gòu)，減少了與第三方應(yīng)用系統(tǒng)緊密集成地開發(fā)時間、部署時間及投入的費用。

　　通過Sage CRM的在線培訓(xùn)及易于操作的控制板功能，讓IT經(jīng)理對新用戶的培訓(xùn)時間大大減少。

　　Sage CRM給IT經(jīng)理帶來的益處:

減少整體擁有成本

客戶需求只需要簡單的配置

減低管理和部署成本

先進(jìn)的面向服務(wù)的SOA架構(gòu)

易于與第三方應(yīng)用系統(tǒng)集成

易于按需服務(wù)配置業(yè)務(wù)

提供與SageERP的集成

借助CRM的因特網(wǎng)服務(wù)，充分使用已投資的后臺系統(tǒng)

避免將來系統(tǒng)不適應(yīng)或被替代

帶來可衡量可執(zhí)行的制度體系

隨著企業(yè)的成長和變化可持續(xù)升級

系統(tǒng)彈性、可配置，適應(yīng)企業(yè)獨特的業(yè)務(wù)流程

支持移動及離線應(yīng)用

讓最終用戶自定義生成所需要的報表

提供先進(jìn)的子段級的權(quán)限管控，確�？蛻艏皹I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全

減少因公司政策調(diào)整而帶來的系統(tǒng)管理工作

確保IT花費更多的時間在戰(zhàn)略項目上，而不是每天陷在解決系統(tǒng)問題中

八、總經(jīng)理

　　作為企業(yè)的總經(jīng)理，要負(fù)責(zé)企業(yè)的管理運作并執(zhí)行正確的經(jīng)營策略，了解整個企業(yè)運作，特別是企業(yè)商業(yè)活動相關(guān)情況，借助商業(yè)活動的執(zhí)行情況，來給出企業(yè)正確的市場戰(zhàn)略決策是非常重要的。

　　Sage CRM的報告及控制板給出總經(jīng)理整個商業(yè)活動及人員的執(zhí)行情況，可以供他做快速參考，幫助他做出英明的市場決策。借助系統(tǒng)提供的當(dāng)前市場業(yè)務(wù)的實時分析數(shù)據(jù)，確保他對當(dāng)前執(zhí)行狀況給與更多的關(guān)注和指示
Sage CRM能夠幫助總經(jīng)理進(jìn)行準(zhǔn)確的銷售預(yù)測，每一天，高級主管都能夠準(zhǔn)確的跟蹤任何地方即將成交的交易，及時識別不同區(qū)域的市場機(jī)會極市場區(qū)隔。

　　總經(jīng)理可以通過Sage CRM交互式的控制板，快速查閱當(dāng)前業(yè)務(wù)開展的狀況，以保證他和他的管理團(tuán)隊能夠在商業(yè)環(huán)境變化的條件下，便于做出應(yīng)急的商業(yè)決策和有效的商業(yè)計劃。

　　Sage CRM提供廣泛的行動和預(yù)算的中央控制，使高級主管更有效的控制這些區(qū)域，并保持高度的成本意識。此外，Sage CRM和SageERP系統(tǒng)整合，可以給出總經(jīng)理前后臺相關(guān)的商業(yè)信息，實現(xiàn)360度信息一覽，實現(xiàn)最大限度的查看企業(yè)運作狀況。

　　Sage CRM給總經(jīng)理帶來的益處：

提高營業(yè)收入

提高市場份額

提高企業(yè)和股東價值

提高收益率

豐富的功能、具競爭性的價格，降低了整體擁有成本

加速投資回報

傳遞后臺財務(wù)系統(tǒng)信息，對企業(yè)運作全面了解

衡量客戶價值，識別最有價值的客戶

增加客戶獲得率

降低客戶流失率

易于管理營收及預(yù)算的不一致

實時管理整個團(tuán)隊的運作狀況

增強(qiáng)組織的可見性和可控性

提高對商機(jī)的響應(yīng)速度

精準(zhǔn)的進(jìn)行銷售預(yù)測

提高銷售轉(zhuǎn)化率

提高競爭的勝率

九、財務(wù)總監(jiān)

　　作為財務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)企業(yè)的預(yù)算管理及成本控制。面對企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的挑戰(zhàn)，他必需收緊企業(yè)這段時間的財務(wù)花費，對于采購都要求較低的財務(wù)成本，同時要求快速的投資回報率。

　　Sage CRM可以快速部署，易于使用，而且很方便很容易進(jìn)行客戶化，這樣就大大減少了部署成本及培訓(xùn)實施成本，減少了公司的整體投入，并可以快速實施見效，提高了投入產(chǎn)出率（ROI）。

　　財務(wù)總監(jiān)通過Sage CRM預(yù)訂的交互式的控制板，可以快速查閱每天組織的財務(wù)執(zhí)行的關(guān)鍵指標(biāo)狀況。通過與公司原有Sage ERP系統(tǒng)的集成，他現(xiàn)在可以看到前后臺相關(guān)的商業(yè)信息，實現(xiàn)360度信息一覽，查看最精確的企業(yè)財務(wù)運作狀況。

　　Sage CRM給財務(wù)總監(jiān)帶來的益處：