企業(yè)CRM應(yīng)用趨勢(shì)展望
2011/07/15
CRM技術(shù)及應(yīng)用趨勢(shì)分析行業(yè) |
CRM重點(diǎn)需求 |
機(jī)械 |
銷售漏斗管理； 銷售過程管理，如重機(jī)行業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)支持； 關(guān)注準(zhǔn)確的銷售報(bào)價(jià)以及生產(chǎn)能力預(yù)測(cè)功能； 產(chǎn)品復(fù)雜，需要有完善的產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)； 眾多代理商的管理； 重視售后服務(wù)以及投訴管理； |
化工 |
產(chǎn)品多，客戶多，關(guān)聯(lián)多，需要構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖； 銷售機(jī)構(gòu)林立，需要集中管理； 銷售過程中注重對(duì)“樣品”的管理； 需要強(qiáng)化產(chǎn)品召回功能； 需要特殊價(jià)格的請(qǐng)求流程管理； |
鋼鐵 |
“以銷定產(chǎn)”，需要根據(jù)以往銷售業(yè)績(jī)、客戶信息、歷史預(yù)測(cè)等因素的統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果，來形成未來的生產(chǎn)預(yù)測(cè)； 需要準(zhǔn)確的生產(chǎn)能力預(yù)測(cè)； 需要對(duì)自營(yíng)渠道、中間商和直銷3個(gè)渠道進(jìn)行有效的整合； |
汽車 （整車） |
對(duì)多接觸點(diǎn)的整合管理； 對(duì)經(jīng)銷商等渠道（如4S店）的管理； 與呼叫中心集成； 重視售后服務(wù)管理，包括維修、定時(shí)保養(yǎng)等； |
2.服務(wù)業(yè)--教育培訓(xùn)、管理咨詢、金融服務(wù)、留學(xué)服務(wù)及會(huì)員制營(yíng)銷企業(yè)等
服務(wù)業(yè)通常無傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品，而是利用自身的專業(yè)知識(shí)、資源為社會(huì)提供專業(yè)服務(wù)。在服務(wù)業(yè)中，客戶就是企業(yè)的“衣食父母”。因此服務(wù)業(yè)CRM的關(guān)注重點(diǎn)是：
行業(yè) |
CRM重點(diǎn)需求 |
咨詢 |
統(tǒng)一客戶視圖，動(dòng)態(tài)客戶管理，如避免聯(lián)系沖突等； 關(guān)注市場(chǎng)活動(dòng)的管理； 重視銷售線索以及銷售過程管理； 需要建立咨詢知識(shí)庫(kù)； 對(duì)銷售過程中的各種文檔進(jìn)行管理； |
消費(fèi) （如教育培訓(xùn)、各類VIP會(huì)員服務(wù)等） |
需要會(huì)員分級(jí)管理； 積分管理，如消費(fèi)積分、贈(zèng)送積分、積分兌換等； 客戶關(guān)懷管理，如生日問候等； 銷售活動(dòng)管理； 投訴管理； 內(nèi)、外門戶網(wǎng)站的建設(shè)； 與銀行等支付系統(tǒng)集成； |
金融服務(wù) |
需要構(gòu)建360。的客戶視圖，如客戶的家庭成員等； 客戶數(shù)量眾多，并且分散、變動(dòng)性大，需要進(jìn)行分級(jí)管理，不同級(jí)別的客戶制定不同的營(yíng)銷策略； 提供產(chǎn)品推薦管理，尤其是根據(jù)客戶個(gè)性推薦產(chǎn)品； 與呼叫中心集成； 追求客戶滿意率最大化； 側(cè)重于數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析功能； |
留學(xué)服務(wù) |
關(guān)注合同的執(zhí)行管理； 針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)提供針對(duì)性的服務(wù)組合； 與呼叫中心集成； 資金管理復(fù)雜，如傭金計(jì)算、代收代支管理等，與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成； 與客戶自助查詢系統(tǒng)集成，如可讓客戶隨時(shí)查詢到合同的最新進(jìn)展等； |
3.分銷--零售商、批發(fā)商、經(jīng)銷商等渠道
分銷業(yè)銷售傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品，但本身不參與生產(chǎn)，為制造商提供專業(yè)的分銷服務(wù)。分銷業(yè)需要的是優(yōu)秀的渠道及終端管理能力，因此分銷業(yè)CRM的關(guān)注重點(diǎn)是：
行業(yè) |
CRM重點(diǎn)需求 |
零售 |
需要靈活的價(jià)格管理功能； 提供數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析功能，如找出最佳的產(chǎn)品搭配組合等； 折扣、積分、贈(zèng)品管理； 對(duì)各種銷售渠道的統(tǒng)一管理； 與銀行等支付系統(tǒng)集成； |
| 經(jīng)銷商 |
關(guān)注與經(jīng)銷商的協(xié)同作業(yè)； 需要控制經(jīng)銷商的庫(kù)存、銷量等； 對(duì)經(jīng)銷商的信用、能力等進(jìn)行綜合評(píng)判； 不同地區(qū)經(jīng)銷商的價(jià)格、產(chǎn)品管理； 提供經(jīng)銷商培訓(xùn)、會(huì)議等； |
4.其他--外貿(mào)及電子電器高科技等行業(yè)
外貿(mào)及電子電器行業(yè)的企業(yè)由于大多與國(guó)外及高科技客戶打交道，主要通過Email的方式與客戶及潛在客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，而Email系統(tǒng)的客戶端都是相對(duì)獨(dú)立的，業(yè)務(wù)郵件都分散在各業(yè)務(wù)員的Email系統(tǒng)中，不便于管理。所以這類企業(yè)CRM核心的問題就是客戶信息、日常郵件往來、外貿(mào)業(yè)務(wù)單據(jù)的跟蹤、審批、及統(tǒng)計(jì)分析等相關(guān)業(yè)務(wù)的快速處理、歸檔與報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析，這也是外貿(mào)行業(yè)CRM應(yīng)用的重點(diǎn)。以下按照行業(yè)分類列出這2類行業(yè)的CRM重點(diǎn)需求：
圖表 4：外貿(mào)及電子電器CRM需求要點(diǎn)（分行業(yè)）
行業(yè) |
CRM重點(diǎn)需求 |
外貿(mào) |
需要供應(yīng)商統(tǒng)一管理平臺(tái)，如對(duì)產(chǎn)品的詢價(jià)管理； 郵件管理及與outlook緊密集成； 尋找商機(jī)，并對(duì)商機(jī)進(jìn)行持續(xù)的跟蹤與挖掘； 樣品管理及對(duì)客戶資信進(jìn)行管理； 對(duì)業(yè)務(wù)交易進(jìn)行深入分析，為決策提供有效支持； 注重對(duì)歷史產(chǎn)品、歷史報(bào)價(jià)、交往記錄等文件的管理； |
| 電子/電器高科技 |
客戶數(shù)量眾多，需要客戶的分級(jí)管理； 郵件信息交流及跟蹤管理； 需要隨時(shí)準(zhǔn)確的了解庫(kù)存產(chǎn)品數(shù)量； 需要對(duì)銷售產(chǎn)品進(jìn)行序列號(hào)管理； 樣品、備品、備件的管理是重點(diǎn)之一； |
5.設(shè)備、工程、機(jī)械類行業(yè)的CRM模塊應(yīng)用重點(diǎn)
設(shè)備、工程、機(jī)械類企業(yè)往往在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)三個(gè)方面都有很強(qiáng)的需求。
CRM應(yīng)用的模塊 |
該模塊CRM重點(diǎn)需求 |
市場(chǎng)模塊 |
1. 財(cái)年市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃的審批，每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)具體執(zhí)行的管控，包括費(fèi)用控制、市場(chǎng)問卷的設(shè)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)研等等，實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道、多任務(wù)的市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行和監(jiān)督。 2. 市場(chǎng)活動(dòng)的有效評(píng)估，主要是根據(jù)活動(dòng)開展后對(duì)企業(yè)形象、企業(yè)品牌認(rèn)知度、區(qū)域銷售定單的漲幅情況、以及通過回訪客戶、銷售代表等來進(jìn)行評(píng)估。 3. 能了解銷售詳細(xì)情況，市場(chǎng)部提供的相關(guān)項(xiàng)目情況或招標(biāo)信息能傳遞至銷售項(xiàng)目主管，根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，如果產(chǎn)生設(shè)備采購(gòu)需求，直接轉(zhuǎn)成（生成）銷售信息，最后成為銷售定單。 |
銷售模塊 |
4. 銷售模式一般會(huì)分為直銷和渠道的復(fù)合模式，銷售周期較長(zhǎng)，甚至?xí)姓袠?biāo)項(xiàng)目的存在。 5. 與各地所有營(yíng)銷人員及時(shí)傳達(dá)公司信息，加強(qiáng)與公司的溝通，信息交流等 6. 根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)要求制定銷售計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)供需情況及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃，按年度銷售計(jì)劃分解到各部門及業(yè)務(wù)，同樣可根據(jù)市場(chǎng)情況及時(shí)調(diào)整。 7. 產(chǎn)品類型主要有: 工程機(jī)械產(chǎn)品、 建筑機(jī)械產(chǎn)品，由信息管理員統(tǒng)一報(bào)價(jià)，并有統(tǒng)一制作的報(bào)價(jià)單。 |
服務(wù)模塊 |
1. 企業(yè)的產(chǎn)品的服務(wù)往往由廠家來負(fù)責(zé)，渠道和代理商根據(jù)資質(zhì)也可由廠方授權(quán)進(jìn)行服務(wù)，大型機(jī)械類產(chǎn)品的服務(wù)類型主要有三種形式：安裝/保養(yǎng)/售后維修，一般與代理商之間簽訂協(xié)議，對(duì)售出的設(shè)備進(jìn)行規(guī)定次數(shù)的保養(yǎng)。另外售后服務(wù)及相關(guān)單據(jù)很多，主要有換件申請(qǐng)單/故障信息單/配件調(diào)撥單/發(fā)貨單等。 2. 代理商的服務(wù)請(qǐng)求需要及時(shí)和廠商聯(lián)系，服務(wù)人員每日的服務(wù)計(jì)劃和實(shí)際完成狀況和工作量的統(tǒng)計(jì)。 3. 客戶服務(wù)的處理效果如何？客戶滿意度如何？相關(guān)的服務(wù)報(bào)告一般滯后3-4周左右，影響客戶服務(wù)管理效率。 4. 企業(yè)需要一個(gè)規(guī)模在10-20個(gè)人左右的呼叫中心，主要集中客戶服務(wù)電話接聽,通過電話直接處理客戶服務(wù)請(qǐng)求或記錄請(qǐng)求,然后再進(jìn)行任務(wù)分派,由各辦事處上門服務(wù)等。 |
6.電子/電器類行業(yè)的CRM模塊應(yīng)用重點(diǎn)
電子/電器行業(yè)主要分為工程類和家用類電子電器兩種，工程類電子設(shè)備往往以工程招標(biāo)為主，或給其他整機(jī)廠商做配套為主；而家用類電子產(chǎn)品則基本和普通的貿(mào)易類似。
CRM應(yīng)用的模塊 |
該模塊CRM重點(diǎn)需求 |
市場(chǎng) 模塊 |
1. 市場(chǎng)計(jì)劃及市場(chǎng)活動(dòng)的管控等需求，同時(shí)需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的管理，通過市場(chǎng)調(diào)研獲得產(chǎn)品的研發(fā)數(shù)據(jù)支持，對(duì)于新產(chǎn)品的開發(fā)有很大的幫助。 2. 市場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)施和評(píng)估，對(duì)于市場(chǎng)的實(shí)際反饋?zhàn)龀黾皶r(shí)地判斷并調(diào)整銷售的策略，包括不同時(shí)段的銷售折扣政策（此項(xiàng)更適合家用電子電器產(chǎn)品）。 |
銷售 模塊 |
1. 對(duì)于工程類電子的企業(yè)客戶管理中除了直銷客戶和代理商以外還需要對(duì)于相關(guān)單位進(jìn)行管理，例如設(shè)計(jì)院和電力系統(tǒng)的客戶；對(duì)于民用和家用電子電器來講，除了企業(yè)客戶外還有個(gè)人客戶的存在。 2. 銷售管理中除了希望對(duì)于客戶的拜訪進(jìn)行管理外，訂單需要和ERP的可用庫(kù)存信息有所聯(lián)系，尤其對(duì)于工程類電子設(shè)備，批量的交貨使得銷售的訂單的簽署需要更多地信息作為支撐，更好的保證訂單可以按時(shí)交付。 3. 銷售中需要對(duì)樣品申請(qǐng)管理，希能夠?qū)悠飞暾?qǐng)過程描述一下，同時(shí)列出需要記錄管控的樣品管理相關(guān)字段內(nèi)容；另外對(duì)于銷售階段中丟單的原因可以羅列些常見原因，將來可以通過系統(tǒng)進(jìn)行下拉選擇，從而銷售失敗原因統(tǒng)計(jì)及便于將來銷售分析做出針對(duì)性策略為以后銷售參考。 |
服務(wù) 模塊 |
1. 記錄最終用戶的安裝/報(bào)修/投訴，對(duì)于安裝工單、保修工單的管理，對(duì)于無法正常維修解決問題的工單的升級(jí)管理，對(duì)于工單延期工單的管理。 2. 售后服務(wù)中人員派工和人員的產(chǎn)能的關(guān)聯(lián)，不同等級(jí)的服務(wù)人員派工的數(shù)量和問題難度的管理，此外對(duì)于服務(wù)過程中費(fèi)用的管理。 3. 對(duì)于民用或家用電子電器設(shè)備的售后服務(wù)，會(huì)采用Call Center的工具進(jìn)行管理，CRM系統(tǒng)需要與Call Center系統(tǒng)做集成。 |
7.醫(yī)藥/醫(yī)療器械行業(yè)的具體CRM需求
醫(yī)藥/醫(yī)療器械行業(yè)和其他行業(yè)CRM應(yīng)用略有不同，主要體現(xiàn)在市場(chǎng)和銷售方面，服務(wù)方面的維護(hù)主要以醫(yī)療器械行業(yè)為主。
CRM應(yīng)用的模塊 |
該模塊CRM重點(diǎn)需求 |
| 市場(chǎng) 模塊 |
1. 市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算管理，市場(chǎng)活動(dòng)主要是新產(chǎn)品推廣活動(dòng)，活動(dòng)推廣的參與者一般分為兩種方式：組織現(xiàn)有系統(tǒng)中的符合條件的相關(guān)等級(jí)的醫(yī)院及醫(yī)師進(jìn)行參加；通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)或國(guó)家研究機(jī)構(gòu)合辦來推廣新藥。 2. 市場(chǎng)活動(dòng)的任務(wù)分配和費(fèi)用錄入（實(shí)際費(fèi)用），該市場(chǎng)活動(dòng)完成后，根據(jù)該產(chǎn)品的實(shí)際銷售情況（一般在3個(gè)月內(nèi)）與市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)和評(píng)估。 |
| 銷售 模塊 |
1. 銷售計(jì)劃的制定和銷售費(fèi)用的預(yù)算管理。 2. 市場(chǎng)拓展管理，針對(duì)醫(yī)藥代表管轄區(qū)域內(nèi)的醫(yī)院和醫(yī)師。對(duì)醫(yī)院的分級(jí)基本按照產(chǎn)品的銷量情況來定，而對(duì)醫(yī)師的分級(jí)有兩種方式：根據(jù)該醫(yī)師的處方銷量狀況（該數(shù)據(jù)可以通過代理商和醫(yī)院得到）；根據(jù)對(duì)該產(chǎn)品的認(rèn)知程度（對(duì)診療的疾病的了解，對(duì)該產(chǎn)品藥理的了解，相關(guān)其他產(chǎn)品的了解，相關(guān)其他同類產(chǎn)品的了解）。以上這些等級(jí)由商務(wù)部制定。一般市場(chǎng)拓展的醫(yī)療代表會(huì)與主任級(jí)的醫(yī)師接觸，因?yàn)橹挥兄魅渭?jí)的醫(yī)師有推薦新藥給院方的權(quán)利。另外存在同一家醫(yī)院由不同醫(yī)藥代表共同管理的情況，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品線負(fù)責(zé)的醫(yī)藥代表時(shí)不同的。醫(yī)藥代表一般不負(fù)責(zé)和院方商討價(jià)格事宜，醫(yī)院往往從醫(yī)藥公司進(jìn)貨而不直接與廠商發(fā)生交易。 3. 渠道的管理，渠道一般分為三種：醫(yī)藥公司（Distributor）、藥房（Drug Store）、診所（Clinic）。一般渠道由商務(wù)部進(jìn)行管理，商務(wù)部會(huì)與渠道商定價(jià)格和折扣。 |
服務(wù) 模塊 |
1. 針對(duì)渠道和院方的咨詢和在線服務(wù)。 2. 針對(duì)藥理副作用的記錄和更新（需要作嚴(yán)密的跟蹤） 3. 院方或病人的反饋記錄 |
8.廣告/咨詢/IT服務(wù)行業(yè)的具體CRM需求
廣告/咨詢/IT服務(wù)行業(yè)都是純服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品和傳統(tǒng)制造業(yè)的產(chǎn)品有很大的不同了，因此在CRM管理方面也略有不同。
CRM應(yīng)用的模塊 |
該模塊CRM重點(diǎn)需求 |
| 市場(chǎng) 模塊 |
1. 咨詢/IT服務(wù)也往往以傳統(tǒng)的市場(chǎng)活動(dòng)形式出現(xiàn)，例如研討會(huì)或?qū)I(yè)推介會(huì)等等，因此需要市場(chǎng)活動(dòng)的計(jì)劃和執(zhí)行，同時(shí)也需要市場(chǎng)活動(dòng)的過程和費(fèi)用的管控。 2. 廣告行業(yè)則往往以媒體廣告的形式為其宣傳品牌形象。 |
| 銷售 模塊 |
1. 廣告/咨詢/IT服務(wù)的銷售往往有一個(gè)過程，甚至需要制作產(chǎn)品的解決方案，例如廣告公司需要制作廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)，咨詢公司和IT服務(wù)商需要撰寫方案文檔，這些則需要和銷售機(jī)會(huì)緊密地結(jié)合起來。 2. 對(duì)于銷售訂單簽訂后，則需要一個(gè)較為嚴(yán)格執(zhí)行期，對(duì)于廣告公司而言就是廣告的執(zhí)行過程，對(duì)于咨詢和IT服務(wù)商則需要實(shí)施的過程管控。 3. 對(duì)于客戶不同階段的要求的設(shè)計(jì)方案需要有一個(gè)連續(xù)性和關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)，需要在產(chǎn)品方案中體現(xiàn)客戶的歷史記錄。 |
| 服務(wù) 模塊 |
1. 客戶的相關(guān)服務(wù)問題的收集與處理 2. 投訴的處理及跟進(jìn) 3. 客戶滿意度調(diào)查及客戶咨詢的解答 |
CTI論壇編輯
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