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東軟用CRM完善華夏基金業(yè)務(wù)

樸華 2002/02/04

　　基金是一種代客理財(cái)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，對(duì)在股票二級(jí)市場(chǎng)中直接從事股票買(mǎi)賣(mài)的個(gè)人和小型投資者來(lái)說(shuō)，基金公司擁有的金融投資專家可以幫助他們進(jìn)行資產(chǎn)增值和財(cái)產(chǎn)管理。從世界基金市場(chǎng)上看，世界基金發(fā)展史是從封閉式基金走向開(kāi)放式基金的歷史。開(kāi)放式基金是公認(rèn)的一種為個(gè)人提供理財(cái)服務(wù)的理想方式。我國(guó)證券行業(yè)在2001年開(kāi)拓性地向市場(chǎng)推出了開(kāi)放式基金，給投資者和基金公司帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。

　　華夏基金面臨“開(kāi)放”的挑戰(zhàn)

　　封閉式基金均有明確的存續(xù)期限(我國(guó)為不得少于5年)，在此期限內(nèi)已發(fā)行的基金不能被贖回。用戶只能在交易所進(jìn)行基金的轉(zhuǎn)讓。而在開(kāi)放式基金市場(chǎng)中，用戶可以隨時(shí)向基金代售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行基金買(mǎi)賣(mài)。只要用戶對(duì)基金管理公司不滿意，他們就可以贖回資金，這就給基金管理公司帶來(lái)了壓力，開(kāi)放式基金市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越趨劇烈。它迫使基金管理公司改變?cè)�有的管理模式�？蛻絷P(guān)系管理，已經(jīng)成為中國(guó)證監(jiān)會(huì)考核國(guó)內(nèi)基金管理公司是否有能力經(jīng)營(yíng)開(kāi)放式基金的一個(gè)重要砝碼。

　　華夏基金是國(guó)內(nèi)最大的基金公司之一。華夏基金在向中國(guó)證監(jiān)會(huì)申請(qǐng)開(kāi)放式基金的同時(shí)，已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)，建立以客戶為中心的營(yíng)銷體系。

　　據(jù)東軟軟件金融事業(yè)部副總經(jīng)理張想想介紹，華夏基金開(kāi)始請(qǐng)了一家公司（以下稱為乙方）幫他們做開(kāi)放基金的需求和規(guī)劃，但是結(jié)果并不令人滿意。在這種情況下，東軟先輸送了兩個(gè)開(kāi)發(fā)人員到華夏基金，與原來(lái)的乙方共同來(lái)做一期的準(zhǔn)備和規(guī)劃，幫助他們解決原系統(tǒng)的問(wèn)題。東軟只用了16天，就為華夏基金構(gòu)建了一個(gè)符合國(guó)際潮流的呼叫中心。東軟整體實(shí)施的實(shí)力，為其贏得了華夏基金這個(gè)大單。

　　東軟另辟創(chuàng)新之路

　　基金的核心業(yè)務(wù)是管理。東軟為華夏基金管理公司設(shè)計(jì)的系統(tǒng)主要包括客戶服務(wù)系統(tǒng)、登記過(guò)戶系統(tǒng)、基金直銷系統(tǒng)、直銷代銷系統(tǒng)和估值核算系統(tǒng)，幫助華夏基金建立了以客戶為主的運(yùn)作模式。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)為綜合服務(wù)坐席軟件，由服務(wù)人員解答問(wèn)題，受理業(yè)務(wù)，并可根據(jù)客戶的歷史資料提供個(gè)性化的服務(wù)。客戶服務(wù)系統(tǒng)既能提供Call Center服務(wù)，也支持Internet網(wǎng)上服務(wù)�？蛻舴�務(wù)系統(tǒng)與后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有緊密的掛接，在此基礎(chǔ)上，可以做客戶行為分析，以了解客戶的喜好和交易趨向。當(dāng)客戶電話進(jìn)來(lái)，客戶輸入賬號(hào)和密碼后，就可以委托交易，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)搜索，了解客戶有哪些交易習(xí)慣，而后通過(guò)呼出信息或電子郵件等方式，進(jìn)行交叉銷售。華夏基金采用了這套系統(tǒng)之后，從利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻舴��?wù)中心。

　　基金直銷系統(tǒng)為華夏基金提供了全國(guó)直銷網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)系統(tǒng)。系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)大集中模式，各地直銷數(shù)據(jù)都集中在公司總部，通過(guò)軟件設(shè)置實(shí)現(xiàn)各直銷中心數(shù)據(jù)的分隔。各直銷中心只能檢索或操作本直銷中心的數(shù)據(jù)，以及進(jìn)行本直銷中心的相關(guān)配置。

　　基金代銷系統(tǒng)是基金公司委托商業(yè)銀行建立代銷網(wǎng)點(diǎn)，本系統(tǒng)支持與銀行系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊，接收代銷網(wǎng)點(diǎn)基金交易數(shù)據(jù)，存入數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　登記過(guò)戶系統(tǒng)采用了中央登記的原則，完成開(kāi)放式基金開(kāi)戶、認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回、非交易過(guò)戶、紅股紅利發(fā)放、基金轉(zhuǎn)換等數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)過(guò)戶代理人確認(rèn)后在基金管理公司登記注冊(cè)，并記錄客戶、交易等所有的數(shù)據(jù)。

　　基金估值系統(tǒng)根據(jù)上交所、深交所以及銀行發(fā)來(lái)的交易及過(guò)賬數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)核算，給出基金所管轄的各只基金的各種財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)報(bào)表，給出在某一時(shí)點(diǎn)上，運(yùn)用一定的方法計(jì)算出的基金每股凈資產(chǎn)價(jià)值。基金的估值業(yè)務(wù)系統(tǒng)是所有基金管理公司必不可少的系統(tǒng)。

　　開(kāi)放式基金是中國(guó)金融創(chuàng)新領(lǐng)域中的最新品種。張想想認(rèn)為，華夏基金項(xiàng)目的最大難點(diǎn)就是需求不明確。東軟公司廣泛地借鑒國(guó)際金融機(jī)構(gòu)對(duì)開(kāi)放式基金管理的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合中國(guó)實(shí)際狀況，與華夏基金共同來(lái)做開(kāi)放基金的業(yè)務(wù)需求分析。基金的登記過(guò)戶和基金銷售這兩塊業(yè)務(wù)的需求分析就花了兩個(gè)半月的時(shí)間。其中賬號(hào)體系設(shè)置與業(yè)務(wù)有很大的關(guān)系，且涉及到客戶行為分析等模塊，是系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。東軟在需求規(guī)劃時(shí)，即考慮了證券賬號(hào)體系的設(shè)置方法，也考慮了社保系統(tǒng)的賬號(hào)體系的設(shè)置方法。東軟的優(yōu)勢(shì)在于擁有通用企業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，利用業(yè)務(wù)的熱定制工具，可以很快地定制出一個(gè)實(shí)用的系統(tǒng)。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2002/02/04