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eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2005/02/02

　　每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常要面對(duì)的最大挑戰(zhàn)，來(lái)自于如何妥善解決不斷提高客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度和不斷降低聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)成本之間的矛盾。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，客戶(hù)們已不再滿足于傳統(tǒng)的基于語(yǔ)音的、功能簡(jiǎn)單的服務(wù)模式，他們要求聯(lián)絡(luò)中心能夠提供滿足自身個(gè)性化要求、適合個(gè)人通訊習(xí)慣、應(yīng)用了流行技術(shù)或最新成果的通訊服務(wù)。在不斷提高的客戶(hù)要求面前，那些傳統(tǒng)的、基于PBX技術(shù)的解決方案已經(jīng)越來(lái)越力不從心了。

　　eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案是一種基于開(kāi)放的Linux操作系統(tǒng)的技術(shù)解決方案，全面支持當(dāng)前國(guó)際上被廣泛采用的各種通訊標(biāo)準(zhǔn)。eQueue豐富的接口類(lèi)型，允許客戶(hù)任意整合第三方CRM、電子商務(wù)軟件或是開(kāi)發(fā)適合聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)、個(gè)性化的應(yīng)用軟件。eQueue可向授權(quán)用戶(hù)開(kāi)放的數(shù)據(jù)庫(kù)，為客戶(hù)在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中調(diào)用有關(guān)數(shù)據(jù)提供了最快速的響應(yīng)。

• 為客戶(hù)帶來(lái)全新的體驗(yàn)───eQueue具有將來(lái)自于語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體類(lèi)型的呼叫聯(lián)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一管理、分配的能力。這就使客戶(hù)在與聯(lián)絡(luò)中心溝通、交流時(shí)有了更多樣化的選擇和更大的自由度，完全不受時(shí)間、地點(diǎn)、工具上的限制，充分滿足了客戶(hù)的對(duì)聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)性化的要求。交流上的便捷可以直接并有效地改善客戶(hù)的滿意度忠誠(chéng)度。而客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度又往往是聯(lián)絡(luò)中心獲得業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。






• 高度的靈活性和可擴(kuò)展性───充分考慮到不同的聯(lián)絡(luò)中心在規(guī)模、客戶(hù)群體構(gòu)成、服務(wù)定位等方面存在的差異，eQueue被設(shè)計(jì)成開(kāi)放的、模塊化的結(jié)構(gòu)。這樣設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)，一方面聯(lián)絡(luò)中心可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，自由地決定用哪些功能模塊來(lái)組建適合自己需求的eQueue系統(tǒng)，從而顯著降低了投資成本；另一方面也為在將來(lái)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)后的系統(tǒng)擴(kuò)容預(yù)留了空間。在一套高效運(yùn)轉(zhuǎn)的eQueue系統(tǒng)里，永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)沉默資源�？蛻�(hù)的所有投資都被高效利用和妥善保護(hù)。隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，eQueue系統(tǒng)可以從十個(gè)座席逐步擴(kuò)容至數(shù)千個(gè)座席，在這個(gè)過(guò)程中，所有的最初投資都不會(huì)失效。



• 電信級(jí)的可靠性───eQueue所有功能模塊全部實(shí)現(xiàn)冗余設(shè)計(jì)，充分保證了系統(tǒng)長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的可靠性和連續(xù)性，將意外災(zāi)害可能造成的損失降低到最小。因此，eQueue系統(tǒng)完全勝任那些條件嚴(yán)格的關(guān)鍵性應(yīng)用。從2001年eQueue解決方案發(fā)布那時(shí)起，大量的eQueue系統(tǒng)被應(yīng)用到美國(guó)海關(guān)、911緊急呼叫中心等眾多政府部門(mén)，時(shí)至今日這些系統(tǒng)依然在可靠的運(yùn)行。



• 支持所有被普遍采用的通訊協(xié)議───益昂公司（eOn）在設(shè)計(jì)eQueue系統(tǒng)過(guò)程中嚴(yán)格遵循國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)。不論是在北美地區(qū)，還是在亞洲的韓國(guó)、中國(guó)，eQueue系統(tǒng)在安裝時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的、卓越的適應(yīng)性，獲得了客戶(hù)的一致好評(píng)。這一點(diǎn)尤其體現(xiàn)在與客戶(hù)原有交換系統(tǒng)聯(lián)接時(shí)。



• 擁有豐富的接口類(lèi)型、全面支持第三方軟件集成──────eQueue是一個(gè)開(kāi)放和穩(wěn)定的通訊平臺(tái)。聯(lián)絡(luò)中心既可以在eQueue上自主開(kāi)發(fā)適合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的應(yīng)用軟件、也可以無(wú)障礙的集成第三方商務(wù)或是CRM軟件。在此過(guò)程中完全不必?fù)?dān)心相互之間的兼容性問(wèn)題。eQueue為此提供了豐富而全面的接口。

益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯