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益昂通訊eQueue多媒體聯(lián)絡中心解決方案的ACD&PBX

2006/06/08

　　功能強大

　　eQueue ACD功能豐富完整，能夠使各大話務量聯(lián)絡中心達到最佳管理狀態(tài)。

　　動態(tài)話務分配 所有的呼入電話都根據(jù)實時的狀態(tài)路由。不同于其他溢出或門限技術，每一個客戶的聯(lián)絡都可以根據(jù)聯(lián)絡中心和eQueue系統(tǒng)中預先確定的參數(shù)、實際話務量以及其他實時條件進行分配。

　　靈活的路由參數(shù) eQueue ACD不僅具備動態(tài)的分配，而且非常靈活，提供當今最廣泛的路由參數(shù)范圍。eQueue ACD可以通過64個不同的步驟支持32,000條路線。特定的路線可以通過一系列參數(shù)度身定制，以創(chuàng)造獨特的聯(lián)絡體驗。

　　基于技能的路由 您的客戶可以聯(lián)系到那些知道他們所問問題答案的座席人員�；�于技能的路由使得呼入電話可以依據(jù)ANI, DNIS或客戶的按鍵選擇進行分配。此路由能大大的提高客戶服務水平和座席人員的工作效率和處理能力。

　　最初聯(lián)絡記憶功能 eQueue ACD提供一個獨特的能夠讓把客戶路由到他從前聯(lián)絡過得座席人員那里的功能。座席人員可以把客戶的ANI(主教號碼識別)信息標注，當客戶在一定時間段內再次打回電話，客戶的電話將被路由或排隊直接接入此座席代表。這種特性能極大的提高客戶的滿意度，同時使得座席人員能夠與客戶之間建立長期的信任關系。

　　聯(lián)網(wǎng)功能 eQueue ACD能夠讓一個客戶呼叫同時在聯(lián)網(wǎng)的多個座席組進行排隊。此種方法不僅加快了響應的速度和提高了工作效率，更多的是提高了客戶的滿意度，尤其是在話務量高峰期大大減少了客戶呼叫放棄的比率。

　　座席代表工具 電話仍然是座席人員的必要工具的基本組成部分。無論是部署在聯(lián)絡中心內，還是通過遠程方式予以使用，eQueue數(shù)字電話和座席工作空間 PC電話接口可以借助50多種最能符合聯(lián)絡中心座席人員要求的標準功能度身定制。

　　實時監(jiān)管控制 聯(lián)絡中心的管理者可以動態(tài)的分配座席人員的工作任務、監(jiān)控座席的通話、查看運營情況和接收系統(tǒng)告警提示。eQueue ACD也能夠讓他們在問題升級前，預測今后可能發(fā)生的問題。

　　同一報表功能 eQueue ACD同樣提供必要的信息，以標準或定制的格式產生各種報表，有效管理。從而提高座席人員的業(yè)務水平和客戶滿意度。

　　可靠性

　　在超過25年的時間里，益昂公司已經(jīng)成為提供一流ACD 系統(tǒng)的領先制造商。在發(fā)展過程中，我們將以往設計中的靈活性和擴展性整合到一套功能強大的系統(tǒng)中。益昂相信我們的客戶僅需購買一套系統(tǒng)即可滿足所有通訊需求。因此，我們的系統(tǒng)無需中間件或第三方解決方案。無論您的應用是需要20個座席人員還是2,000個座席人員，eQueue ACD都可以讓您在管理任務關鍵型客戶聯(lián)絡中心應用方面獲得足夠信心。

　　eQueue ACD的主要優(yōu)勢

• 具有最佳技能的座席代表充分滿足了客戶的需求，提高了客戶的滿意度，留住了客戶；
  
  
• 利用智能化的話務分配工具和易于使用的桌面工具，最大限度地提高座席人員的工作效率；
  
  
• 利用動態(tài)化的監(jiān)控工具以及全面的管理報告，細微地調整服務質量；
  
  
• 借助成熟的技術平臺最大限度地提高可用性。

　　eQueue PBX是eQueue多媒體聯(lián)絡中心解決方案的重要組成部分。在過去的25年多中，我們在設計冗余的、可靠的和容錯的系統(tǒng)平臺方面積累了豐富的經(jīng)驗，不僅可以幫助您部署聯(lián)絡中心，同時還能協(xié)助您實施所有任務關鍵型企業(yè)通信。eQueue具有一整套豐富的電話功能、PBX功能和網(wǎng)絡接口。

　　內嵌的PBX功能

　　eQueue PBX使得您不再需要單獨購買一套單獨的電話通訊系統(tǒng)，就能獲得豐富的適合當今復雜商業(yè)通訊環(huán)境的全面的PBX功能

• 自動轉接 無需接線員的幫助，系統(tǒng)自動連接呼叫者和工作人員；
  
  
• 呼叫線路識別 能夠容易地辨認重要來電；
  
  
• 占線時語音提示 對于占線或者摘機的使用者，做出重要呼叫進入的提示；
  
  
• 統(tǒng)一消息 對于使用者的電子郵箱、語音郵箱和傳真消息提供統(tǒng)一的路徑；
  
  
• 聯(lián)網(wǎng)功能 使用先進的聯(lián)網(wǎng)服務比如T1、ISDN和私有網(wǎng)絡應用等將多個系統(tǒng)透明的連接起來；
  
  
• VoIP 通過公司的廣域網(wǎng)資源為語音呼叫提供高效經(jīng)濟的聯(lián)結方式。

　　數(shù)字電話設備

　　eQueue數(shù)字電話設備集合了各種復雜但是易用的功能，無論是商業(yè)用戶還是聯(lián)絡中心座席只需要簡單的進入就能獲取大量的系統(tǒng)功能和選擇。所有的設備都提供可視化易懂的界面，界面可以提供呼叫線路ID、日期/時間和消息信息�？删幊坦δ馨存I能讓您選擇最能滿足操作要求的功能，最大限度地提高座席人員績效。強大的PBX功能包括雙路會話、鈴聲控制、內部呼叫ID、多線路接入等。

　　軟電話控制

　　軟件電話控制可以把任何PC工作站轉變成圖形電話，可以通過簡單的點擊操作完成撥叫、轉接、會議以及其他電話功能，滿足操作員控制臺和企業(yè)用戶的需求。eQueue的軟電話功能不需要復雜的編程或系統(tǒng)整合就可以容易得與其他CTI軟件應用和屏幕顯示需要整合或嵌入其中。

　　可靠的開放式架構

　　今天的商業(yè)通訊解決方案必須能夠和企業(yè)的前后臺辦公應用整合，同時又要滿足公司未來需求變化的需要。eQueue軟件應用是基于開放資源的 Linux™操作系統(tǒng)上開發(fā)的，能為關鍵任務通訊環(huán)境提供更好的靈活性和可靠性。事實上，系統(tǒng)出色的可靠性是911緊急呼叫中心和美國聯(lián)邦宇航局選擇我們解決方案的重要原因。

　　多種創(chuàng)新提高品質

　　如今，越來越多的客戶使用多樣的通訊方式實現(xiàn)商業(yè)互動，同樣企業(yè)也在尋求創(chuàng)新，希望可以低成本的有效管理這些新的通訊渠道和相關應用。益昂解決方案是建立在開放的軟件架構和先進的電信級的硬件平臺上的，緊密整合的系統(tǒng)。我們擁有一個專業(yè)提供商業(yè)通訊解決方案的開發(fā)和支持團隊，為我們的解決方案提供升級和支持。

　　eQueue PBX的主要優(yōu)勢

• 電訊級的可靠性適合任何商業(yè)通訊環(huán)境；
  
  
• 功能強大的PBX充分滿足客戶的各種需求，客戶無需再行購買電話交換系統(tǒng)為日常辦公所用；
  
  
• 多功能電話提供多線路和簡單的系統(tǒng)功能接入；
  
  
• PC電話能夠把任何一個工作站轉變成一個多功能通訊設備。

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