談客戶關(guān)系管理軟件的投資與回報(bào)
2006/08/24
對于企業(yè)主，在實(shí)施任何投資的時(shí)候到考慮到我的投資什么時(shí)候可以收回，收回多少？這就是我們通常所說的投資回報(bào)率（ROI）。在CRM投資中，收益主要表現(xiàn)在成本降低和收入增長兩方面，因此可以將公式變?yōu)?ROI=(成本降低+收入增長)/總成本，而CRM的總成本包括IT投資、人力成本和流程成本。
首先，對于傳統(tǒng)實(shí)施型CRM（30人使用），包括IT硬件投資和折舊、人力和時(shí)間維護(hù)成本、托管費(fèi)等，隱藏在整個(gè)CRM系統(tǒng)運(yùn)營中的成本在2000元每月，這還不包括前期實(shí)施所花費(fèi)的精力和軟件購買所分?jǐn)偯吭碌某杀尽?br />
對于租用（在線）客戶關(guān)系軟件的投資，我們以目前受到關(guān)注的XTools月租型CRM為例，一個(gè)30人的銷售團(tuán)隊(duì)，每月所需的費(fèi)用在822元左右，這好像就是所有的一個(gè)月發(fā)生的成本了。比較來說，租用CRM每月的投資是固定和廉價(jià)的。
我們再來看看這822元每月能為30人的銷售團(tuán)隊(duì)做些什么。
對所有企業(yè)來說，客戶資源是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源。
其一：對客戶深入挖掘價(jià)值：
每個(gè)客戶都是有價(jià)值的，其價(jià)值在于，企業(yè)對于客戶的了解，而不是簡單的一個(gè)聯(lián)系人電話那么簡單。企業(yè)通過CRM系統(tǒng)能夠查閱所有的溝通歷史記錄并有可能找到符合客戶需求的產(chǎn)品來，這就是記錄在系統(tǒng)里的客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值。
其二：客戶資源對于企業(yè)是稀缺的：
每每開拓一個(gè)客戶所付出的成本很大，哪怕是一個(gè)潛在的可能的客戶。如何把銷售人員對客戶的影響變?yōu)橐粋�(gè)企業(yè)整體形象對客戶的影響，必須要有系統(tǒng)配和管理來完成。
另外，客戶關(guān)系的維系只靠一位銷售人員是很危險(xiǎn)的。如果唯獨(dú)銷售人員與客戶建立了關(guān)系并且成為惟一了解客戶細(xì)節(jié)的人，那么當(dāng)這個(gè)銷售人員投奔你的競爭對手你就可能會(huì)失去最大的客戶。中小企業(yè)往往重視銷售高手個(gè)人的能力，而忽視了企業(yè)整體形象對客戶進(jìn)行塑造，沒有客戶管理系統(tǒng)，恐怕很難。
其三：提高人員生產(chǎn)效率：
企業(yè)銷售人員可以利用Web 瀏覽器在任何地方任何時(shí)間工作，查看和更新關(guān)于各項(xiàng)活動(dòng)和內(nèi)部新聞的關(guān)鍵信息，在一個(gè)中心站點(diǎn)上管理任務(wù)、約會(huì)和相互溝通等，在整個(gè)企業(yè)行為中，以往浪費(fèi)在溝通協(xié)調(diào)上的成本巨大，有了CRM這個(gè)企業(yè)的信息中心，企業(yè)節(jié)省內(nèi)部溝通上的時(shí)間大約在40%。
其四：基于充分信息作出敏捷的決策：
企業(yè)通過CRM，可以根據(jù)產(chǎn)品、雇員、銷售地區(qū)、財(cái)務(wù)周期、周轉(zhuǎn)時(shí)間和其它標(biāo)準(zhǔn)對活動(dòng)和表現(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)的分析，并在企業(yè)內(nèi)共享信息，從而快速明智地做出可以提高銷售成功率和確�？蛻魸M意度的決策。簡單例子，通過CRM可以看到多少企業(yè)對于某一個(gè)產(chǎn)品購買興趣程度等從而加大對此產(chǎn)品的修訂和增產(chǎn)。
其五：作為客戶交互中心（Customer Interaction Center ：CIC）的CRM：
在線月租的CRM是一個(gè)全面而又易于實(shí)施的客戶接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好所有客戶的交互接觸工作，而其借助的手段再也不是以前傳統(tǒng)的呼叫中心采取的單一話音模式，是現(xiàn)在包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內(nèi)的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導(dǎo)向的多媒體模式。例如XToolsCRM提供的在線QQ、MSN等快捷點(diǎn)擊通話，手機(jī)短信息發(fā)送和回復(fù)功能等，多媒體的溝通方式，使CRM成為與客戶交互的中心。
這樣看起來，822元每月的租用CRM在整個(gè)CRM（30人）產(chǎn)品中，投資回報(bào)率最大。
沃力森公司供稿 CTI論壇編輯
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