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SaaS規(guī)�；�發(fā)展需要標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)

2009/09/11

XTools CRM營銷總監(jiān)謝億民

　　中國軟件資訊網(wǎng)：作為國內(nèi)SaaS專業(yè)廠商，首先請您介紹下貴公司的發(fā)展近況？

　　謝億民：XTools CRM是2004年成立的專業(yè)的SaaS廠商，當(dāng)時可能還沒有SaaS這個名詞，同年12月 XTools CRM1.0正式上線發(fā)售，從此XTools作為SaaS軟件廠商開始了至今五年的歷程。XTools的五年歷程，見證了中國SaaS的五年，也見證了SaaS這種軟件服務(wù)方式最終得到成千上萬企業(yè)認(rèn)可的全過程，同時，XTools通過自身五年的努力，已經(jīng)成為國內(nèi)最具影響力的在線管理軟件公司。

　　2006年6月我們獲評《商界》?長江商學(xué)院評選“商業(yè)模式未來之星”，并與新浪網(wǎng)達(dá)成合作，共推在線CRM，此后中央電視臺10套科技之光節(jié)目報道了XTools CRM的發(fā)展。2008年全年XTools續(xù)租率高達(dá)95.2%，穩(wěn)居同行業(yè)第一。2009年發(fā)布中文名“企業(yè)維生素”，并在央視發(fā)布廣告，推廣“企業(yè)維生素”和“銷售健康”理念。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：您提到了“企業(yè)維生素”這一理念，能具體闡釋一下嗎？

　　謝億民：維生素對于人體是微量的，但是它是不可替代的，如果人缺少維生素，人體會出現(xiàn)某種病狀，“企業(yè)維生素”所描述的理念是，我們需要關(guān)注能夠把企業(yè)思想、執(zhí)行力、人員、管理工具融合在一起的方案，就像維生素C能促進(jìn)鐵的吸收，維生素D能促進(jìn)鈣磷的吸收一樣，“企業(yè)維生素”使企業(yè)管理者和員工之間信息暢通，讓企業(yè)進(jìn)入一種包括制定目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)、過程控制、結(jié)果反饋的有效循環(huán)中去，“企業(yè)維生素”雖然微量，同樣也不可缺少，不可替代。

　　具體到企業(yè)本身可以這樣解釋：企業(yè)需要能解決自己問題的工具，用信息化手段彌補自己在管理方面的缺失，企業(yè)所需要的是蘊含管理思想的武器，它幫助企業(yè)貫徹企業(yè)戰(zhàn)略，其中最重要的是提升銷售能力，加強團(tuán)隊執(zhí)行力，充分發(fā)揮人的能動性，且不是昂貴的奢侈品，它需要足夠便宜。

　　XTools的“企業(yè)維生素”的理念是XTools五年不斷更新和完善的結(jié)晶，目前，XTools推出的客戶管理、電子帳本、來電精靈、銷售自動化模塊等組成了龐大的“維生素”軟件體系，企業(yè)通過補充不同的“維生素”來完善企業(yè)管理，提升企業(yè)競爭能力。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：貴公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？能否介紹一個貴公司的典型應(yīng)用案例？

　　謝億民：專業(yè)專注在中小企業(yè)客戶管理和銷售管理。歷經(jīng)五年的發(fā)展，已經(jīng)成長為中文在線CRM的第一品牌。客戶的持續(xù)續(xù)費是對XTools對最大的認(rèn)可。我們的核心設(shè)計理念是應(yīng)用、易用、好用，秉承的是擺脫概念，面向應(yīng)用，提供最有效的解決方案的中心設(shè)計思想。

　　和一些同行業(yè)SaaS軟件廠商不同，他們比較傾向于在項目上為客戶量身定做，而我們遵循的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提供“有限的自定義產(chǎn)品”。軟件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用操作簡單，客戶不用在接受軟件上花費大量時間精力，這就大大降低了廠商和客戶的成本投入。我們的客戶定位是相對低端的，面對龐大客戶群體，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是務(wù)實且高效的。CRM的應(yīng)用成功，決定性因素在于客戶是否愿意使用，是否樂于使用；XTools CRM解決所有銷售管理的問題，都首先從客戶的應(yīng)用出發(fā)，從根源上解決問題。盡可能降低客戶對CRM工具的消極態(tài)度和抵觸情緒，促進(jìn)順利實施。

　　XTools擁有四千多家企業(yè)用戶，有很多的典型應(yīng)用，清華紫光咨詢事業(yè)部就在眾多軟件廠商中選擇了XTools CRM來輔助管理每一個項目和機會。使每個項目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等，讓團(tuán)隊工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，同時讓管理層及時了解每個銷售人員對項目的工作情況，改變了過去主要依靠會議匯報的方式，解決了信息滯后和錯漏的問題。這樣一來，清華紫光咨詢服務(wù)事業(yè)部的全國各地有上百個項目同時進(jìn)展，銷售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達(dá)了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，哪些項目滯留了多天還沒有進(jìn)展，或者大膽放棄一些項目，幫助項目經(jīng)理抓住重點，集中人力物力資源在最可能的項目上，集中精力突破難點。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：您如何看待2008年SaaS軟件市場的發(fā)展趨勢？你對今年SaaS市場發(fā)展有什么期待？

　　謝億民：從投資商的角度來看未來的SaaS軟件市場是必然的。但好多投資商有持觀望態(tài)度，擔(dān)心有風(fēng)險，往往只在看好的某一個小項目上投資。在我看來投資的早必然受益的早，因為市場總體來說擁有樂觀的發(fā)展前景。問題是現(xiàn)在的市場環(huán)境下客戶是否會接受SaaS這一軟件模式，軟件廠商是否會提供大而全的軟件服務(wù)。一般來說，SaaS越貼近行業(yè)越有發(fā)展空間，但從2008年的總體市場來看，這樣的SaaS服務(wù)還是比較少的。今年情況就有所改善，服務(wù)于零售、物流、服務(wù)等行業(yè)化的SaaS產(chǎn)品陸續(xù)增多。這就說明SaaS軟件市場的發(fā)展不是一蹴而就的，而是一個慢慢積淀慢慢醞釀的過程。客戶的認(rèn)知是遲早的事。

　　2009年XTools預(yù)計的增長率在200% ，我們將超過SaaS本身的增長率。雖然金融危機來臨，但是SaaS卻沒有收到金融危機的波及，逆風(fēng)而上，因為SaaS的模式確實能夠省錢，快速實施，且投資回報比較高。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：盡管SaaS發(fā)展取得不錯的成績，但軟件SaaS模式還是受到業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑：您認(rèn)為當(dāng)前國內(nèi)SaaS市場發(fā)展的最大挑戰(zhàn)是什么？

　　謝億民：還是同樣的問題，SaaS軟件服務(wù)模式是不會突然爆發(fā)的，它的影響顯現(xiàn)是需要時間和經(jīng)驗來積累的。SaaS注定要默默地沉寂地走一段路程。讓更多的人認(rèn)識軟件租用的這種模式。我估計兩年之后SaaS市場才會逐步成熟和穩(wěn)定。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：有人認(rèn)為在信息安全方面存在天生的短板，您如何看？貴公司又是如何應(yīng)對和解決這方面的問題的呢？

　　謝億民：信息安全的短板實際上是阻礙新的SaaS廠商進(jìn)入的心理顧慮，實際上，我們需要找到打消客戶疑慮的方法，而不是過分強調(diào)，我們能夠保障數(shù)據(jù)的100%的安全，我們需要和客戶溝通好，我們是如何保障客戶的安全的，我們采取什么樣的手段和技術(shù)。信息安全將隨著廠商的努力，不再是短板，而應(yīng)該是長處，會使客戶更加相信，把數(shù)據(jù)放在廠商的服務(wù)器上，比放在自己的服務(wù)器上更加安全。在這方面XTools會和客戶主動簽署數(shù)據(jù)保密協(xié)議，在支持客戶技術(shù)應(yīng)用的同時還會采取科學(xué)的內(nèi)部管理。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：拋開剛才說的短板。那您覺得SaaS模式相比傳統(tǒng)軟件的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？

　　謝億民：我覺得只有一點，也是決定性的一點：客戶啟動信息化系統(tǒng)的成本問題。中小企業(yè)不會輕易花費大成本使用軟件，它覺得不值得或無保障。SaaS模式是社會分工細(xì)化的產(chǎn)物，企業(yè)選擇SaaS模式實質(zhì)上是將一部分社會分工職能剝離出去，交給軟件廠商，即使使用軟件花費了成本，但同時完全節(jié)省了操作方面的人力物力資源，總體算來，企業(yè)的成本還是降低了。這就是SaaS模式相比傳統(tǒng)軟件的最大優(yōu)勢。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：目前SaaS產(chǎn)品種類繁多、名目層出不窮，其中既有技術(shù)領(lǐng)先、市場成熟者，也不乏濫竽充數(shù)者。究竟哪些SaaS應(yīng)用才是比較有價值的？您認(rèn)為中小企業(yè)該如何選擇適用自身的SaaS產(chǎn)品？

　　謝億民：主要還在于行銷方法的科學(xué)性和適用性。營銷方法大致有兩種，一種是讓客戶走進(jìn)來，一種是廠商走出去。這就好比坐賈和行商，原地不動等顧客上門是比較省事的，相對而言上門招攬顧客說服他們購買產(chǎn)品就要花費更多成本。SaaS廠商可以被動營銷，采用規(guī)�；瘶�(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)，深挖原有客戶資源，也可以主動出擊，以較高成本為不同客戶量體裁衣，廣泛布局客戶市場。這就需要廠商從自身出發(fā)選好發(fā)展模式和方向了。

　　同理，作為客戶的中小企業(yè)只有在充分了解自身情況之后才能選擇適用自身的SaaS產(chǎn)品，其中應(yīng)用成本、服務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量都是要考慮的因素。

　　中國軟件資訊網(wǎng)：請您結(jié)合國際市場發(fā)展情況和目前國內(nèi)市場的現(xiàn)狀，給SaaS產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)的發(fā)展提一些建設(shè)性的意見。

　　謝億民：生態(tài)鏈的屬性是上層食物鏈往往先完善和足夠強大，這個生態(tài)鏈才有繼續(xù)存在下去的可能。如果SaaS廠商不健康，那么SaaS產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈就無法形成。目前市場的首要任務(wù)還是SaaS廠商自我完善的問題，這樣才能進(jìn)一步加固和延長SaaS產(chǎn)業(yè)鏈，處在一個強悍健全的組織體系中，每個企業(yè)才會有更好的發(fā)展空間和動力。中國的SaaS市場是一個金礦，但需要廠商有足夠好的“工具”去開發(fā)這個金礦，這個“工具”可能是一個適合租用的好產(chǎn)品；也可能是銷售在線租用產(chǎn)品的好的營銷手段；也可能已經(jīng)擁有龐大的客戶群和資金實力。

附采訪嘉賓介紹：

　　謝億民，XToolsCRM的創(chuàng)始人之一，現(xiàn)任XToolsCRM的營銷總監(jiān)，一直伴隨XTools近四年的成長，XToolsCRM已經(jīng)成為中國在線月租型客戶管理系統(tǒng)的第一品牌。研究領(lǐng)域主要是SaaS、CRM企業(yè)管理軟件應(yīng)用，有十年信息化領(lǐng)域經(jīng)驗，非常了解中小企業(yè)信息化需求。他認(rèn)為XTools之所以得以迅速發(fā)展，是因為XTools的團(tuán)隊能夠深入了解中國中小企業(yè)的需求，擁有不計得失、持之以恒為中小企業(yè)服務(wù)的精神。

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