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從“快遞單打印”談在線租用軟件（SaaS）的客戶體驗

2008/07/08

　　最近，長沙偉明科技有限公司的王總向朋友極力推薦一種銷售管理工具，這種通過互聯(lián)網登陸就可以使用自己的軟件讓王總在很短的時間就規(guī)范了公司的客戶管理和銷售管理，這歸功于他采用的叫做月租型XToolsCRM。

　　王總發(fā)現(xiàn)，自己曾經希望通過CRM能夠打印快遞單的功能XTools也實現(xiàn)了，王總通過CRM中打印快遞單的工具，為自己和同事節(jié)約了不少手工填寫快遞單的時間，他覺得這些功能雖小，但是非常貼近自己。

　　王總用的在線月租型CRM實際上是目前熱門的SaaS的方式，這種通過互聯(lián)網使用軟件、并按月支付軟件費用的方式在行業(yè)內叫做SaaS（軟件即租用）。王總對他租用的軟件比較滿意，他覺得，XTools體貼到了自己的需求。

　　如何讓客戶更加喜歡自己租用的SaaS軟件呢？換一個說法：SaaS廠商如何加強客戶對自己的軟件的粘著度呢？持續(xù)提升“客戶體驗”是唯一出路。

　　SaaS的用戶體驗提升驅動力之一來自于SaaS的客戶對SaaS的不斷反饋，提供優(yōu)化的建議，但通常，SaaS的開發(fā)商并不知道優(yōu)化什么會讓使用者滿意，這給初期進入SaaS領域的廠商帶來不少難度。SaaS的用戶體驗提升的驅動力還是來自于開發(fā)團隊對于長期以往提升“客戶體驗”的經驗。

　　當然，提升SaaS的客戶體驗不僅僅是開發(fā)一些貼近客戶的工具那么簡單。

　　SaaS的客戶體驗提升比傳統(tǒng)軟件更加復雜，SaaS的客戶體驗可能更加需要偏重于廣泛的一線人員。最終軟件的頻繁使用者將決定是否長期使用這個軟件，如何使整個操作讓人感覺容易也是值得SaaS廠商深入考慮的，SaaS開發(fā)商應該專門設立客戶體驗管理（Customer Experience Management）職位，來專項管理。

　　SaaS的客戶體驗還需要本地化，想在中國推行SaaS服務，需要找尋到中國客戶的習慣。類似Salesforce等租用CRM系統(tǒng)目前還沒有考慮中國人的輸入習慣，比如：姓和名分開輸入（這可能需要操作人員多點一次鼠標）。

　　總之，提升客戶體驗（Customer Experience）是管理客戶對產品或公司全面體驗的過程。SaaS廠商對客戶體驗的提升是戰(zhàn)略的，而不是短暫和隨機的某一個優(yōu)化。

CTI論壇編輯


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