XToolsCRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)雜志社內(nèi)部精細(xì)化管理
2010/01/21
前言：
CRM的應(yīng)用已經(jīng)不僅僅給生產(chǎn)、貿(mào)易型企業(yè)提供精細(xì)化管理，一些服務(wù)型企業(yè)，甚至旅行社、雜志社、出版社等企業(yè)，越來越重視客戶滿意度，他們認(rèn)為CRM一方面解決的是企業(yè)內(nèi)部信息溝通的問題，另一方面CRM實(shí)施讓客戶更加滿意，能夠充分發(fā)揮企業(yè)新老客戶的潛在消費(fèi)能力。
客戶簡介：
《汽車維修與保養(yǎng)》雜志創(chuàng)刊于1995年，由中國北方車輛研究所、美國國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDG）、美國Hearst出版公司MOTOR雜志聯(lián)手，以介紹國內(nèi)外各種車型的維修與保養(yǎng)知識、汽車維修設(shè)備與零部件知識為主的汽車技術(shù)服務(wù)類專業(yè)雜志。
《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社一直致力成為適合于中國汽車維修市場、滿足中國汽車維修行業(yè)從業(yè)人員和普通私家車主需求的一流技術(shù)服務(wù)類刊物。他們把世界范圍內(nèi)的最新汽車維修與保養(yǎng)知識以及維修設(shè)備和零部件產(chǎn)品信息介紹給中國汽車維修行業(yè)，是專業(yè)修理及維護(hù)人員所需要且經(jīng)常使用的信息源。據(jù)汽車專業(yè)媒體調(diào)查數(shù)據(jù)表明，《汽車保養(yǎng)與維修》刊物的市場覆蓋率居于前列。
業(yè)務(wù)難題：
由于該雜志社具有客戶多、雜志發(fā)行量大、發(fā)行區(qū)域廣等特點(diǎn)，在對大量的客戶進(jìn)行篩選、統(tǒng)計分析等管理以及財務(wù)回款、付款等方面就會遇到很多問題，花費(fèi)很多時間。
從客戶管理角度：
- 客戶信息需要更加規(guī)范化。銷售團(tuán)隊(duì)仍處于依靠人工和EXCEL來支持協(xié)作的階段，這樣勢必造成數(shù)據(jù)不完整、準(zhǔn)確性和及時性低、查找不方便等困難。
- 查詢某一家公司的閱讀或年度訂閱、贈閱雜志的情況困難。
- 需要統(tǒng)計每個月的雜志數(shù)量的分配情況并通過各種信息客戶的報表，統(tǒng)計在某段時間范圍內(nèi)的雜志發(fā)行分析圖表。
從財務(wù)管理角度：
雜志社在業(yè)務(wù)開展過程中發(fā)生的費(fèi)用，如何準(zhǔn)確的關(guān)聯(lián)到客戶，避免呆賬、壞賬的發(fā)生。財務(wù)部門如何與其他部門特別是廣告部進(jìn)行更有效地協(xié)同合作等。
從內(nèi)部銷售人員管理角度：
管理者需要充分發(fā)揮銷售人員的個人能動性，又需要能夠了解到每一個銷售人員的日常動作，和客戶聯(lián)系的歷史記錄等，以便更好的指導(dǎo)銷售工作，這需要輔助工具來完成。
基于上述原因，李社長決定找一套切實(shí)可行的客戶管理方案來解決目前雜志社存在的問題。
解決方案：
針對《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社存在的上述問題，上海思度投資管理有限公司推薦了XToolsCRM客戶關(guān)系管理軟件，并提供了適宜的解決方案。
一：有效的客戶管理，助銷售人員提高工作效率，提升銷售業(yè)績。
首先，XToolsCRM通過客戶管理平臺，將雜志社客戶的所屬行業(yè)和公司性質(zhì)進(jìn)行歸類整理，對客戶信息進(jìn)行全面分類，一頁式管理，CRM能夠把原本MSN、QQ、短信息、電子郵件、電話拜訪記錄等非正式的、正式的、零散的、多途徑的溝通信息統(tǒng)一管理起來，方便銷售人員、客戶服務(wù)人員、管理人員等查詢和決策；針對某一家公司，可以對某一年的任意一個月或多個月的雜志訂閱贈閱信息進(jìn)行記錄、修改、查詢等操作；通過同比環(huán)比，利用柱形、線形等分析報表對某段時間范圍內(nèi)的雜志發(fā)行情況進(jìn)行統(tǒng)計。
其次，CRM能夠成為銷售人員自我管理的輔助工具。XToolsCRM的設(shè)計者努力提高CRM的易用性，易用的CRM能夠讓銷售人員愿意把自己的情況錄入到系統(tǒng)中，這些數(shù)據(jù)能夠?yàn)樽约合乱淮喂ぷ魈峁Q策基礎(chǔ)，包括來輔助安排自己的時間，以及和其他部門相互協(xié)助。
廣告部的許主任說，我們不是讓CRM成為監(jiān)視銷售人員的工具，而是要讓CRM成為銷售人員的得力助手，成為幫助銷售人員銷售的工具。有了銷售人員的數(shù)據(jù)，管理者能夠看到大家的銷售機(jī)會的跟蹤情況，從而提出針對性的意見和建議，及時進(jìn)行指導(dǎo)。企業(yè)有了這個分析平臺，既能發(fā)揮銷售人員的個人能動性，由指導(dǎo)銷售人員不要偏離銷售軌道。
許主任說：“我們的廣告客戶也非常滿意我們的工作，因?yàn)樗麄冇X得我們最了解他們的需求，每一個人都很清楚我們的客戶要什么，這種一致性讓我們的客戶滿意。”
二：CRM清晰地數(shù)據(jù)記錄，提高內(nèi)部精細(xì)化管理，提高讀者滿意度。
據(jù)許主任的介紹，XToolsCRM系統(tǒng)在雜志社，主要分為四個部門應(yīng)用，分別是廣告部、發(fā)行部、財務(wù)部和編輯部。
通過CRM的實(shí)施，發(fā)行部從征訂、發(fā)刊管理等方面有了實(shí)時的數(shù)據(jù)作為依據(jù)，更好的控制了發(fā)行成本。
財務(wù)部和廣告部之間的協(xié)同合作更加緊密，通過財務(wù)部對付款、收款的記錄，廣告部可以很直觀的看到哪些客戶付了款，哪些客戶沒付款，費(fèi)用關(guān)聯(lián)于客戶，可以統(tǒng)計出在某個客戶身上的費(fèi)用發(fā)生情況，有利于銷售計劃的實(shí)施。這也徹底解決了呆賬、壞賬的責(zé)任不明確的問題，自然，財務(wù)工作得到了優(yōu)化。
編輯部最大的收獲在于內(nèi)部的資源共享。之前都是某個編輯負(fù)責(zé)某個欄目，有其對應(yīng)的專家進(jìn)行約稿�，F(xiàn)在，所有的編輯都可以把自己的專家進(jìn)行共享，從橫向擴(kuò)展，從新的角度發(fā)掘新的專題，從而提高雜志的獨(dú)特性和閱讀性。
編輯們對于讀者反饋的數(shù)據(jù)做全面的記錄，這些記錄再也不是零星散落在編輯心中的“只詞片語”，所有的編輯都能夠查看，CRM在其中起到催化作用，結(jié)果是：讀者的滿意度提高不少。
客戶評價：
許主任表示，“易用性”是她對XToolsCRM最直觀的感受。她不需要花費(fèi)太多時間去學(xué)習(xí)，很容易上手操作。而且，她比較喜歡系統(tǒng)中“群發(fā)短信”這個功能，很實(shí)用。XToolsCRM幫助雜志社實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作、資源共享，有效地提高了工作效率。
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