CRM助力建材行業(yè) 體現(xiàn)核心價值
2011/02/16
建材行業(yè)的機會和危局
走進2011年，房地產(chǎn)行業(yè)隨著國家調控政策，建材行業(yè)面臨洗牌。如何在房地產(chǎn)行業(yè)不景氣的今天，實現(xiàn)建材銷售額的增長和突破，這讓所有建材廠商、分銷商格外重視。
目前，中國是世界上最大的建筑材料生產(chǎn)國和消費國。主要建材產(chǎn)品水泥、平板玻璃、建筑衛(wèi)生陶瓷、石材和墻體材料等產(chǎn)量多年居世界第一位。同時，建材產(chǎn)品質量不斷提高，能源和原材料消耗逐年下降，各種新型建材不斷涌現(xiàn)，建材產(chǎn)品不斷升級換代。
從2009年，在國家實施“保增長、擴內需、調結構、惠民生”一攬子措施的推動下，我國建材工業(yè)克服國際金融危機不利影響，總體保持了較快增長，主要建材產(chǎn)品生產(chǎn)銷售增速回升，價格水平止跌回穩(wěn)，經(jīng)濟效益穩(wěn)定增長，建材投資熱情高漲，結構調整取得新的成效。
我國建材工業(yè)的發(fā)展將進入重大轉折時期，由粗放式的無序競爭轉向規(guī)范有序的競爭。尤其是2011年，競爭更加殘酷。
華美居的CRM之路
廣州華美居裝飾材料商行整個簡一陶瓷廣州區(qū)域代理商，是建材行業(yè)當中典型的用戶，其代理簡一眾多終端產(chǎn)品的銷售。在公司的逐步擴大過程中，包括分店的增加，傳統(tǒng)的銷售管理模式很難滿足公司快速的發(fā)展。華美居總經(jīng)理郝文娟最終決定應用在線CRM來提高公司客戶與銷售的管理，提升業(yè)績水平。
在建材行業(yè)當中，郝文娟認為，CRM能夠為建材公司解決很多銷售中的管理問題。
在架設CRM之前，華美居銷售情況都是使用紙質的記錄，一周結束后員工需要上交周報，部門經(jīng)理通過周報來收集一些信息進行跟蹤。售后沒有專業(yè)的平臺，只是打電話，每個階段都會給客戶打電話，詢問情況，需要什么樣的服務。
于是，客戶信息的“孤島”現(xiàn)象便接踵而至。由于缺乏統(tǒng)一的客戶信息管理方式，客戶信息如名稱、地址、電話等大部分信息都集中在每個業(yè)務員所掌握的名片、Excel表格中。一方面，每個銷售員掌握的客戶信息無法進行有效的共享；另一方面，每個銷售員各自查找客戶信息時的效率非常低。
這種傳統(tǒng)的管理方式往往還會造就部分“超級業(yè)務員”�！俺恕闭瓶亓似髽I(yè)大部分的銷售量和銷售額，他們的存在和相關管理的缺失不僅會引發(fā)企業(yè)出現(xiàn)“飛單”（訂單被拿到別的公司）現(xiàn)象，還可能逐步演變成“飛人”（跳槽）現(xiàn)象，并帶走所掌握的客戶信息。企業(yè)需要“避免飛人、避免飛單”。
“規(guī)范客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略，員工在銷售跟單的時候更緊密，公司內部應用這個平臺也更加正規(guī)，比起其他的簡一的分銷商，銷售管理做得更超前。” 郝文娟說。
另外，使用這個在線CRM軟件還有一方面很符合直銷的代理商。旗下分公司的代理點并不是獨立的，是彼此聯(lián)系的，所以在線的軟件能夠更好的共享信息。
在線CRM很給力
言及最初怎樣選擇XTools的在線CRM軟件時，郝文娟說，最開始接觸這個軟件我是通過百度的搜索，發(fā)現(xiàn)了這個平臺，像我們這個小公司逐漸的由小變大，必須需要這樣的管理軟件去支撐，我們也了解過金蝶這些大公司的管理軟件，這些更適合大公司，他們的成本也比較高，但最終還是選擇了XTools。
“公司首先從兩個用戶開始試用，慢慢的覺得這個軟件對我們的幫助真的很大。隨著公司間的接觸，我感覺XTools的服務很好，遇到問題的時候不論是電話還是在線幫助都能及時的給予解決，如果是需要大范圍的共同學習他們會為我們做視頻培訓，這塊我們熟悉起來會比較快。目前我們對這個XTools企業(yè)維生素還有很多功能沒有運用到，隨著公司的慢慢擴大，我們會通過學習把公司需要的功能完善起來。” 郝文娟說。
使用CRM其中最為重要的管理點就是銷售單的跟進，包括售前跟進，售后跟蹤，短信平臺這三塊需求。華美居內部有一個報備制度，開始公司有兩個部門，后來又增加了業(yè)務部和零售部。各個部門業(yè)務經(jīng)理包括自己在內都可以讓員工把跟蹤的客戶報備到售前這個系統(tǒng)上面，我們就能很直觀的掌握要跟蹤的銷售單進度的情況。
通過CRM售前的過程管理和客戶管理很好結合起來，并且在銷售交易成交后，也就是售后的管理，郝總運用CRM的短信平臺這個業(yè)務模塊，“通過這個模塊我們可以選擇在什么時候發(fā)信息以及發(fā)信息的內容，在銷售后分三個階段發(fā)短信給客戶，來做最后的管理，以便得到反饋信息�！�
建材行業(yè)的CRM實施有感
郝文娟認為，建材行業(yè)實施CRM的關鍵點是：
制度化：CRM系統(tǒng)需要正常運營，信息的錄入是前提。如何督促員工輸入工作記錄在內的信息，不能靠僅做員工的思想工作，也不能一味地通過強制手段，最重要的是將信息錄入工作納入到員工績效考核體系。一個好的績效考核制度，會對業(yè)務人員形成一股“推”的力量。
流程化：一個制度化的公司，必然是由流程化作為支撐和保證。絕大多數(shù)工作都需在信息系統(tǒng)上按照規(guī)定進行，數(shù)據(jù)才能保留，為每個人決策提供依據(jù)。
數(shù)據(jù)化：每個月新增的客戶數(shù)量、完成的訂單數(shù)量、取得的利潤額、上傳的報告數(shù)量都可以一一調出數(shù)據(jù)。以數(shù)字為基礎進行考核，對業(yè)務部門的綜合業(yè)績做出科學的評價，進而督促、激勵業(yè)務部門的工作，提升公司的整體效益。
結束語：
XTools CRM軟件是專業(yè)的，它能夠滿足53個行業(yè)的需求，華美居將電子帳本和庫存等功能利用起來后，發(fā)揮XToolsCRM的最大價值，達到業(yè)績上的最大提升。
據(jù)CTI論壇記者獲悉，作為客戶關系管理軟件（CRM）提供商，XTools將開始在全國范圍內展開20個城市的大規(guī)模巡展活動，目前，XTools已走過了長沙、上海、北京以及蘇州，下一站濟南巡展活動也將在近日展開。XTools的CRM已經(jīng)逐漸應用在不同地區(qū)的幾十個行業(yè)領域。
建材行業(yè)實施CRM是從粗獷管理到精細化管理的一場革命，是自己對自己的革命。對于落后企業(yè)來說，也許是優(yōu)勝劣汰的“被革命”的過程。
CTI論壇報道
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