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團(tuán)購營銷與CRM之完美結(jié)合

2011/03/30

　　團(tuán)購與CRM是營銷的最好詮釋

　　我們把團(tuán)購可以看成某種市場活動，也就是我們經(jīng)常講的“營銷”中的“營”，而CRM（客戶關(guān)系管理）應(yīng)該看成“銷”，而這種“銷”的過程就是銷售管理的過程。

　　團(tuán)購讓更多的商家參與到電子商務(wù)活動當(dāng)中，影院、KTV、咖啡、餐飲、婚慶、健身、美容、舞蹈等行業(yè)都加入到了電子商務(wù)當(dāng)中，而團(tuán)購的電子商務(wù)補充了原來實物型銷售獨攬電子商務(wù)的局面。

　　企業(yè)可以通過前端團(tuán)購等活動的客戶拉動，到后端的客戶管理、銷售管理，促進(jìn)客戶重復(fù)消費等，形成了一種企業(yè)經(jīng)營的新模式。

　　團(tuán)購和CRM結(jié)合提升客戶體驗

　　《3•15在行動》報道稱，一位消費者在美團(tuán)網(wǎng)上團(tuán)購了“采摘草莓項目”，但消費者到了草莓采摘園后發(fā)現(xiàn)一片狼藉，根本無草莓可采摘，在他致電美團(tuán)客服希望能夠退款時，美團(tuán)客服稱：消費者已經(jīng)購買不能退款，現(xiàn)場沒有草莓請消費者與采摘園方面聯(lián)系，是他們的問題。

　　以上事件的發(fā)生，影響到的是團(tuán)購網(wǎng)的聲譽，影響到了采摘園的聲譽，更加影響到了客戶體驗，對團(tuán)購營銷的管理不當(dāng)，直接導(dǎo)致客戶抱怨的產(chǎn)生。作者認(rèn)為：團(tuán)購中介網(wǎng)站和商家的利益是一致的，草莓采摘園和團(tuán)購網(wǎng)站都有責(zé)任解決客戶抱怨的問題，而不是相互推脫。

　　團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)商應(yīng)該提供商家一個CRM系統(tǒng)，這樣，商家可以統(tǒng)一對會員管理的基礎(chǔ)上，開放給商家那部分屬于他的客戶，讓商家能調(diào)節(jié)人流量、供貨時間等。

　　對于類似采摘園商家來說，建立自己的客戶管理系統(tǒng)也是非常必要的。這類客戶應(yīng)該成為商家爭奪的客戶資源。

　　團(tuán)購和CRM結(jié)合的價值

　　團(tuán)購，重點解決傳統(tǒng)企業(yè)營銷效率的瓶頸與弊端，激活自己的潛在客戶的同時，最重要的是激活自己的老客戶。但無論哪種出發(fā)點，客戶管理系統(tǒng)（CRM）成為發(fā)起“團(tuán)購”的重要基礎(chǔ)。

　　團(tuán)購的好處在于：

　　1、盈利目標(biāo)明確，成本可控。

　　對于團(tuán)購，我們幾乎能準(zhǔn)確算出來，人數(shù)到100人的成本和利潤，人數(shù)到200人的成本和利潤，我們的客戶接待能力，產(chǎn)品提供能力等做出合理規(guī)劃。

　　而CRM則為電子商務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供科學(xué)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)化分析，既可避免因盲目參與團(tuán)購給企業(yè)造成的經(jīng)營損耗或效率損耗，又可以通過二次營銷將大量的團(tuán)購消費者轉(zhuǎn)化為企業(yè)的長期顧客，提高顧客的忠誠度和滿意度。

　　2、積累客戶，做口碑，提品牌、促銷量。

　　到底把團(tuán)購定義為促銷好還是定義為市場宣傳，那就看如何操作了。實際上我認(rèn)為，團(tuán)購是做市場、促銷量的兩層含義。團(tuán)購的最大效果還是積累客戶，我們可以通過敲門磚的產(chǎn)品，把我們的品牌植入客戶，隨后促銷更多的產(chǎn)品，并把團(tuán)購成為惠顧老客戶的一種常態(tài)。

　　所以通過團(tuán)購獲取更多能持續(xù)消費的客戶的意義可能大于促銷的意義。我們通過CRM能不斷積累客戶并有目標(biāo)地針對特定客戶群推送一系列的新服務(wù)。

　　通過CRM能自主發(fā)起團(tuán)購

　　類似XTools這種CRM系統(tǒng)中，嵌入了郵件群發(fā)、短信息群發(fā)的功能，最主要的是CRM中的客戶分類，特定客戶的篩查是發(fā)起團(tuán)購最強大的基礎(chǔ)工具。

　　這里有兩種說法，“榨取客戶價值”和“客戶價值最大化”嚴(yán)格意義上是同義詞。每一個客戶的價格接受度是不一樣的，而對于毛利客觀的商品，我們可以通過團(tuán)購的方式，一直探尋到每一個客戶心里的價格底線。

　　如果我們有客戶管理系統(tǒng)的話，我們客戶精準(zhǔn)的發(fā)起團(tuán)購，對于已經(jīng)參加過團(tuán)購的客戶，我們可以不必重復(fù)發(fā)送我們的團(tuán)購消息，我這里推薦在線的XTools是一種很好的工具，企業(yè)能夠低成本擁有一個自己能發(fā)起團(tuán)購的平臺。目前在線CRM中，尤為XToolsCRM最簡單操作，上手更快，性價比超強。

　　另外，對于全國性銷售渠道，在線的方式可以組織跨區(qū)域團(tuán)購活動，類似XTools的CRM是在互聯(lián)網(wǎng)上的CRM，每一個分支能夠查詢到是否是團(tuán)購的客戶。

　　而XTools這種CRM也是今年出現(xiàn)的新的軟件形式，企業(yè)按月按人數(shù)低成本使用銷售管理軟件，企業(yè)只需要登錄互聯(lián)網(wǎng)的自己的CRM賬號，即可開啟客戶管理、銷售管理、團(tuán)購銷售等活動，團(tuán)購和在線CRM兩種新的事物就此碰觸了火花，據(jù)了解，多家團(tuán)購網(wǎng)站已經(jīng)采用了XTools管理客戶軟件。

　　結(jié)束語：

　　一種新的企業(yè)運營模式產(chǎn)生，是基于互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境而產(chǎn)生的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使競爭發(fā)生了變化，一些很小的企業(yè)能夠使用新的工具，利用新的模式打敗競爭對手，在市場中占有一席之地，團(tuán)購將成為眾多企業(yè)新的營銷方式，團(tuán)購將成為每一個第三產(chǎn)業(yè)商家的營銷策略。

CTI論壇報道


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