混沌中的呼叫中心管理 （一）
混沌中的呼叫中心管理 （二）

混沌中的呼叫中心管理（三）

許乃威 2006/11/23

1. 這兩個小組由不同的質檢人員再打分數，標準不一，造成兩個小組的平均分數自然就有相當差距；



2. 平均分數低的那個小組，的確表現比另外一個小組差，但透過一段時間的質檢，還是沒有把兩個小組的差距拉近，代表質檢工作里面的反饋和訓練流程沒有做好。

在這個原則下，一個呼叫中心的好壞，就不是那么單純的看誰的服務水平比較高，誰的放棄率低，而是看這些指標的一致性，還有指標趨勢的變化。

　　一個呼叫中心雖然它的服務水平比較高，但服務水平每個月卻是高高低低，很不穩(wěn)定，而且趨勢有往下的現象，相較于另外一個呼叫中心，它的服務水平雖然比較低，但每個月都相對的穩(wěn)定，而且趨勢上有上升的現象，后者顯然在管理上是好的許多的。

　　這種一致性的強調，不只是對群體而言，對座席人員自己的表現來說，也應該要追求一致性。這個月的接聽電話通數，跟上個月應該要接近，這個月的質檢分數，跟上個月的也應該要接近。只要趨勢是向上的，不必有大幅的成長，也都算是很好的座席人員了。

　　事實上，很多呼叫中心的主管應該都有這樣的經驗：寧愿一個穩(wěn)定的座席人員，也不一定需要一個表現很突出的座席人員。

　　特別在一個高達幾百人的呼叫中心，特別突出或落后的個體，都會影響到整個群體的和諧行進。

　　這種一致性的強調，也可以提高一個層次來看，不只是對一個個人的考核，對一個群體的考核，也可以跳出呼叫中心的層次，考核呼叫中心與企業(yè)最大化利益的目標是否一致。

　　筆者在上一期發(fā)表之后，一個保險公司客服中心的資深副總跟筆者做了個交流，給筆者一個很重要的觀念：要考核一個呼叫中心的好壞，除了這些硬性指標之外，更重要的還有一點，就是考核呼叫中心與企業(yè)利益的最大化，目標是否一致。

　　一個接聽電話在多，服務態(tài)度在好的呼叫中心，如果目標跟企業(yè)利益不一致，對企業(yè)的價值也不可能太高。

　　這個想法對筆者的感觸挺深，也就是除了考慮呼叫中心內部的種種指標的一致性之外，還要考慮跟企業(yè)目標的一致性！

　　但不管如何，以和為貴的呼叫中心管理，強調的是重視群體表現，重視一致性。

　　這種強調群體和諧，遠勝于個體表現的管理方式，或許有一些奇怪的現象會出現，例如一個電話接的特別多，質檢分數特別高的座席人員，沒有獲得獎勵，但一個表現異常穩(wěn)定的座席人員，卻獲得了嘉獎。

　　獎勵和諧，壓抑個體表現

　　這種獎勵和諧，卻壓抑個體表現的管理方式，是非常『中國的』，但筆者發(fā)現，這種方式卻很可能是比較適合中國民情的管理方法。

　　會出現這種管理方式，主要是為了解決呼叫中心里面，處處充滿了彼此矛盾的管理指標，希望以這種強調『以和為貴』的管理方法，讓呼叫中心的數百名、甚至上千名座席人員，可以產生一致性的行為，透過這些一致性行為，自然就可以達到和諧的境界。

　　而很多經驗法則告訴我們，一個和諧的境界，通常就是最好的狀態(tài)。

　　而最好的狀態(tài)，不就是我們管理呼叫中心最終希望達到的目標嗎？

關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在 客戶服務評論