廊坊移動構(gòu)建電話營銷系統(tǒng)

2010/08/05

一、背景

　　隨著中國加入WTO 以后，各行業(yè)公司企業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭，但是傳統(tǒng)的營銷手段已經(jīng)越來越跟不上現(xiàn)代市場競爭的要求。為了進一步提升服務(wù)營銷效率和維護、開拓客戶，各運營企業(yè)紛紛推出一項新服務(wù)舉措——電話營銷，電話營銷服務(wù)就是為企業(yè)建立一個互動營銷中心，將售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶進行一對一的行銷方式。但不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。通過電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法，為客戶提供諸如新業(yè)務(wù)回訪、主動營銷、節(jié)日/生日問候、投訴滿意度回訪、欠費催繳和通知等各類服務(wù)。事實證明，電話營銷中心主動外呼服務(wù)加強了企業(yè)與客戶之間的溝通聯(lián)系，增強了服務(wù)的針對性。

　　經(jīng)過對多家產(chǎn)品對比，廊坊移動最終選用行業(yè)知名的毅航ISX4000構(gòu)建其電話營銷系統(tǒng)，為本地企業(yè)提供更便捷的營銷方式。

　　首期規(guī)模10E1+210語音+72路VOIP+4LINKSS7。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：

二、系統(tǒng)功能

　　1.業(yè)務(wù)統(tǒng)計模板，提供各種業(yè)務(wù)報表，且可以根據(jù)自己的需求訂制報表：例如電話日訪問量的統(tǒng)計報表，準(zhǔn)確把握每個銷售代表當(dāng)天的銷售動態(tài)，對工作量的評估及電話銷售效果的分析具有很大幫助。

　　2.快速撥號，實現(xiàn)高效專業(yè)的電話銷售：系統(tǒng)預(yù)撥號功能，支持大批量導(dǎo)入和撥打的功能，并且具有自動識別錯號，忙音，空號等不良狀況，將有效地通話轉(zhuǎn)接至銷售人員，從而省去大量人工撥號的時間，提高了銷售人員的工作效率。

　　3.多方通話，保障連續(xù)、流暢的電話銷售流程：銷售人員可以隨時加入支援人員，展開三方通話，即時與技術(shù)支援工程師、客服、上級主管等多方溝通、協(xié)調(diào)工作保障電話銷售過程中通信的快速性、連續(xù)性。

　　4.短信功能：銷售人員可以方便、快捷的發(fā)送客戶所需的信息（如E-Mail、電話號碼、地址、簡介、網(wǎng)址、賬號）到客戶手機上，體現(xiàn)出一個專業(yè)銷售服務(wù)過程。

　　5.無紙傳真：自動收發(fā)傳真模板支持傳真資料簽章、自動索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等功能。因此，我們無需排隊等待、無需東奔西跑，收發(fā)傳真就像收發(fā)E-Mail一樣簡單。

　　6.錄音功能：通話錄音，確保重要內(nèi)容不遺漏；新同事也可以根據(jù)錄音內(nèi)容來總結(jié)、提高自身銷售水平。

　　7.來電彈屏，新老客戶留記錄：系統(tǒng)根據(jù)來電號碼，自動彈出對應(yīng)的客戶資料、歷史記錄和通話錄音。讓銷售代表服務(wù)更周到，更貼心。
三、系統(tǒng)應(yīng)用效果

　　1.提高銷售效率，增加成交機率：系統(tǒng)通過預(yù)撥號功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關(guān)機等狀況，將有效的電話號碼轉(zhuǎn)接至坐席人員。既節(jié)省了時間又提高了銷售效率，增加成交機率，擴大市場份額。

　　2.避免客戶的流失，保障客源穩(wěn)定：客戶資料管理模塊，具有客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，從而避免業(yè)務(wù)人員的流動帶來的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。

　　3.減少開支，降低經(jīng)營成本：通過IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化得服務(wù)盡量采用自動語音進行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力成本。

　　4.提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象：通過電腦自動服務(wù)與人工服務(wù)的相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并可為所有客戶自動建立完善檔案，同時還具有自動提醒等功能，從而達到提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。

　　5.提高資源利用率，節(jié)省辦公成本：系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過多個服務(wù)平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、基礎(chǔ)和共享，這樣不僅可以更好的服務(wù)客戶，還可以實現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。

　　6.提供決策依據(jù)，避免服務(wù)糾紛：通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強有力的依據(jù)。另外，系統(tǒng)的錄音功能，將所有的服務(wù)通話都進行了錄音。在與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時也是公司考核員工服務(wù)態(tài)度的一個好幫手。

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