中小企業(yè)搭建IP呼叫中心的解決方案探討
2008/09/08
最近發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)都開始研究如何搭建或改造自己公司內(nèi)部的IP通信系統(tǒng)，和早幾年相比，現(xiàn)在的IP通信系統(tǒng)逐漸走向穩(wěn)定化，而企業(yè)也逐漸對(duì)通信系統(tǒng)要求更高，希望在普通的電話通信系統(tǒng)中體現(xiàn)更多的免費(fèi)增值服務(wù)，比如日常辦公會(huì)涉及到的多級(jí)IVR，電話會(huì)議，語(yǔ)音信箱，分機(jī)彩鈴，廣播群呼，呼叫轉(zhuǎn)移等企業(yè)日常辦公功能，而對(duì)于一些主要經(jīng)營(yíng)呼叫中心的企業(yè)，也開始注意到了IP呼叫中心的功能強(qiáng)大和便利，而往往IP呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比，IP呼叫中心更容易實(shí)現(xiàn)一些在傳統(tǒng)呼叫中心里需要大動(dòng)干戈和增大投資才能實(shí)現(xiàn)的功能。
方案一：IPPBX & IP呼叫中心 的最簡(jiǎn)組網(wǎng)應(yīng)用
對(duì)象：適合初建立公司搭建通信系統(tǒng) 或 投資預(yù)算較少的系統(tǒng)改造
這種應(yīng)用方案通常會(huì)被一些樂于嘗試新型事物的小型企業(yè)而所接受，由于組網(wǎng)簡(jiǎn)單，投入預(yù)算較少，功能實(shí)現(xiàn)要比傳統(tǒng)PBX和傳統(tǒng)IP呼叫中心要多，所以慢慢越來越多的企業(yè)愿意嘗試嘗試這種新生的通信系統(tǒng)，當(dāng)然，在你感受先進(jìn)的通信系統(tǒng)的同時(shí)，我們也要知道，這種IP類的通信系統(tǒng)比起傳統(tǒng)的通信系統(tǒng)在投資預(yù)算上還是要貴一些的，所以用俗言說，“魚和熊掌不能兼得”，當(dāng)你得到更多功能時(shí)當(dāng)然投資就會(huì)增大，但要相信，隨著IP設(shè)備觀念的普及，價(jià)格將會(huì)很快有所低落。
拓?fù)鋱D 一：
方案概述：
這個(gè)方案主要是將一般企業(yè)必備的電話交換機(jī)徹底替換，替換上來的是一套IPPBX系統(tǒng)，而桌面終端采用的方式又可以多樣性，可以選擇硬終端
( FXS Gateway ) ，也可以直接省去模擬電話線的布線工作，采用IP話機(jī)，而IP話機(jī)的好處可能是你公司主管線路布控部門最愿意采用的一種終端方式，因?yàn)檫@將省去繁瑣的電話線布線工作，改用網(wǎng)線接入，而現(xiàn)在一般的IP話機(jī)最少都帶有一個(gè)LAN口，一個(gè)WAN口，這樣，我們就可以選擇橋接模式，使我們的IP數(shù)據(jù)與IP語(yǔ)音讓一根網(wǎng)線來承擔(dān)。再有一種終端也就是我們常常見到的軟終端，也就是軟件
（softphone），這種終端的好處是可以隨NoteBook隨身攜帶，對(duì)于經(jīng)常外出出差的員工更為實(shí)用，如果你再有一個(gè)USB的話柄來配合softphone使用，那將會(huì)更加方便。但無論采用何種終端方式，前題是終端要與IPPBX在網(wǎng)絡(luò)層互通，并且終端能正確注冊(cè)至IPPBX系統(tǒng)中。
外線通信我們采用何種方式搭建呢？這其實(shí)取決與你的投資預(yù)算，結(jié)合這個(gè)方案來講，投資最少的就是在IPPBX前端放置一個(gè)FXO的模擬中繼Gateway
， 我們將所有外線插入FXO設(shè)備中，而FXO又將所有數(shù)據(jù)以IP的形式指向IPPBX，當(dāng)外線有人撥入時(shí)，語(yǔ)音通過電話線進(jìn)入FXO設(shè)備中，F(xiàn)XO收到呼入信息后將所有脈沖信號(hào)轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)以IP方式發(fā)送至IPPBX，而當(dāng)IPPBX收到數(shù)據(jù)后，將會(huì)自動(dòng)應(yīng)答，播放提前錄制的多級(jí)或單級(jí)的IVR語(yǔ)音給主叫用戶，主叫用戶聽到IVR，則可按IVR提示引導(dǎo)至最終的桌面電話，實(shí)現(xiàn)雙方語(yǔ)音互通。
特色概述:
從整個(gè)系統(tǒng)來看，和傳統(tǒng)的PBX相比，除了所采用的設(shè)備不同，通信媒介不同外，其他并無什么顯著的特色。特色表現(xiàn)在哪里？我們上面只是講述了一個(gè)簡(jiǎn)單的通信過程，并沒有涉及到太多的特色功能，IPPBX的特色對(duì)于外線用戶與內(nèi)線用戶是不同的，例如，外線用戶撥入時(shí)，將會(huì)享受到多級(jí)的IVR功能，對(duì)于咨詢服務(wù)類公司，這點(diǎn)尤其重要，可以在IVR中解決的就沒必要每通電話都轉(zhuǎn)至坐席，如果分機(jī)無人應(yīng)答，用戶可以留言或呼叫轉(zhuǎn)移至分機(jī)人員的移動(dòng)電話上，并且每部分機(jī)又可以上傳自己喜歡的MP3做為回鈴音；而對(duì)于內(nèi)線用戶來講，特色主要體現(xiàn)在每部分機(jī)都擁有一個(gè)電話會(huì)議室，參加電話會(huì)議的用戶可以是內(nèi)線用戶也可以是外線撥入的用戶，更可以是別的公司或辦事處擁有相同設(shè)備時(shí)撥入這個(gè)電話會(huì)議室，同理，日常分機(jī)互撥也可以是兩個(gè)地方的IPPBX互通，當(dāng)然，話費(fèi)是不存在的，相當(dāng)一個(gè)大的內(nèi)網(wǎng)互通，除此以外，廣播群呼也是IPPBX一個(gè)比較有特點(diǎn)的功能，一部分機(jī)在導(dǎo)入需要接通的電話號(hào)碼后，可一次撥通一群電話，電話包括內(nèi)線，外線，和其他IPPBX的分機(jī)，至于撥通后是一段IVR語(yǔ)音廣告、通知、還是音樂、還是你自己要對(duì)大家說的話，那就隨你了。
IPPBX有很多增值功能，這里我就不一一舉例贅述了，對(duì)于IP呼叫中心的功能更是一時(shí)半會(huì)講不完，對(duì)這些東西感興趣的朋友可以自行查找一些IPPBX或IP呼叫中心的資料看看，當(dāng)然，每個(gè)廠家的IPPBX可能在功能上存在一些不同，但這些功能是一般中小型企業(yè)購(gòu)買的傳統(tǒng)交換機(jī)類型中所不具備的，而真正要使一個(gè)傳統(tǒng)交換機(jī)實(shí)現(xiàn)這些所有的功能，在價(jià)格上也不是一個(gè)中小型企業(yè)所能接受的，但I(xiàn)PPBX讓中小企業(yè)同樣可以感受到高端交換機(jī)所擁有的功能。
語(yǔ)音質(zhì)量概述：
眾所周知，我們?cè)谶M(jìn)行語(yǔ)音通信時(shí)，最為重要的就是語(yǔ)音的質(zhì)量，有人會(huì)提出，這種以IP傳送語(yǔ)音的方式不能保證語(yǔ)音質(zhì)量，當(dāng)然，這種擔(dān)憂是有所必要的，但如果你仔細(xì)看看上面的拓?fù)鋱D后會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)方案中用到IP的地方都是在局域網(wǎng)中處理的，并沒有牽扯到Internet
， 所以在一個(gè)百兆的局域網(wǎng)內(nèi)，在一個(gè)常年小于1ms延時(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，語(yǔ)音質(zhì)量還不能保證嗎？從這點(diǎn)來看，提出這個(gè)問題的人群有些過分擔(dān)憂了。
優(yōu)勢(shì)：
- 投資較少
- 可后期擴(kuò)展至租用第三方數(shù)字中繼
- 可后期擴(kuò)展至自行申請(qǐng)數(shù)字中繼線入戶；（需要添加數(shù)字中繼設(shè)備）
- 通話質(zhì)量不會(huì)有所改變，與原有音質(zhì)一樣；
缺點(diǎn)：
- 通話費(fèi)用沒有減少；
- 需要增加線路時(shí)需向當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)；
- 如遇搬遷，需申請(qǐng)?zhí)柎a遷移，如不能遷移，則需換號(hào)；
方案二：投資適中，租用第三方數(shù)字中繼，添加模擬中繼（FX0 與 FXS 網(wǎng)關(guān)）
方案二和方案一不同之處，主要是租用了第三方的數(shù)字中繼，也就是，桌面電話撥號(hào)后將以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，所有通話都通過互聯(lián)網(wǎng)送至第三方中繼設(shè)備，主要優(yōu)勢(shì)就是話費(fèi)費(fèi)用低廉，但因?yàn)樯婕暗搅嘶ヂ?lián)網(wǎng)所以對(duì)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)要求比較高。現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)可提供中繼號(hào)碼的公司，也就是通過互聯(lián)網(wǎng)放號(hào)，可以打進(jìn)打出，并且一號(hào)可以綁定多路，比如，一個(gè)30B+D的線路可以統(tǒng)一綁定一個(gè)號(hào)碼，提供30路的并發(fā)數(shù)量。
而先前保留在IPPBX前段的FXO設(shè)備還是繼續(xù)保留，因?yàn)楫?dāng)互聯(lián)網(wǎng)如果出現(xiàn)問題，通信不能中斷，所以我們需要一個(gè)備用的線路，而這就是FXO的任務(wù)，在IPPBX中的路由選擇中，IPPBX會(huì)依照設(shè)置首先選擇IP網(wǎng)絡(luò)，如遇問題，IPPBX會(huì)將這路通話自動(dòng)選擇至本地網(wǎng)絡(luò)出局，也就是從FXO中出局，這樣，桌面電話無需掛機(jī)重播號(hào)碼，而是自動(dòng)選擇線路。
優(yōu)勢(shì)：
- 通話費(fèi)用減少；
- 可后期擴(kuò)展至自行申請(qǐng)數(shù)字中繼線入戶；（需要添加數(shù)字中繼設(shè)備）
- 搬遷時(shí)號(hào)碼無需更改；
- 多路并發(fā)出局顯示號(hào)碼統(tǒng)一；
- 當(dāng)外網(wǎng)故障時(shí)，可自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至本地原有電話線出口出局，不影響正常通信；
缺點(diǎn)：
- 訪問外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)狀況要求良好；
方案三：投資最大，增加數(shù)字中繼設(shè)備 與FXS 模擬網(wǎng)關(guān)
適用對(duì)象：中型、大型、依靠呼叫量生存的公司
這個(gè)方案在三種方案中穩(wěn)定性最高，但投入成本較大，主要是需要申請(qǐng)專線（30B+D）線路入戶，在IPPBX前端的模擬中繼FX0將被數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)所替換，后項(xiàng)部分沒有改變，這種組網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)主要在與斷開了和互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系，與方案一同樣使用局域網(wǎng)，而通話質(zhì)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于方案二，可以這樣想象，就好比把方案二中的第三方租用中繼搬回到了自己的辦公室中，所以穩(wěn)定性極高。
優(yōu)勢(shì)：
- 通話費(fèi)用減少；
- 搬遷時(shí)號(hào)碼無需更改；
- 多路并發(fā)出局顯示號(hào)碼統(tǒng)一；
- 與外網(wǎng)沒有連接，所有通信在局域網(wǎng)內(nèi)完成，避免外網(wǎng)故障因素，通信語(yǔ)音質(zhì)量?jī)?yōu)良；
缺點(diǎn)：
三種方案各有優(yōu)勢(shì)，不同的企業(yè)有不同的需求，這里是泛泛的探討研究一番。
CTI論壇編輯
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