呼叫中心排班三步走之現(xiàn)場(chǎng)管理篇
提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平
楊彥陽 2008/08/12
前面我們談過了如何進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)，如何根據(jù)預(yù)測(cè)話務(wù)量進(jìn)行人力安排，接下來，為使班表落到實(shí)處，必須進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理�，F(xiàn)場(chǎng)管理，一方面要解決遵時(shí)問題，監(jiān)督座席按照排定的班表、班次活動(dòng)工作；另外，還要隨時(shí)監(jiān)控話務(wù)量的變化，在出現(xiàn)話務(wù)異動(dòng)時(shí)及時(shí)響應(yīng)。
遵時(shí)管理
為什么要管理遵時(shí)
呼叫中心最直觀的指標(biāo)就是服務(wù)水平，這是大多數(shù)呼叫中心人力安排的基礎(chǔ)，只有座席員按時(shí)上班、按照設(shè)定的班次、班次活動(dòng)進(jìn)行工作，才能達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。根據(jù)Erlang法則，座席數(shù)的減少與服務(wù)目標(biāo)下降并非線性關(guān)系，而是近指數(shù)關(guān)系。
看上表的這個(gè)例子，36個(gè)座席工作時(shí)，服務(wù)水平保持在91.7%，非常好，比80％的服務(wù)目標(biāo)高出了11個(gè)百分點(diǎn)，如果少一個(gè)座席，比如說抽煙去了，服務(wù)水平下降還不是很多，仍有87.5%。這時(shí)候，又有兩個(gè)座席說，服務(wù)水平還不錯(cuò)，一塊兒抽支煙去，結(jié)果呢，服務(wù)水平降了多少?73%。這就是呼叫中心的關(guān)鍵少數(shù)法則：服務(wù)水平并不取決于大多數(shù)兢兢業(yè)業(yè)工作的座席，而是取決于少數(shù)不遵時(shí)的座席，由此可見遵時(shí)管理的重要性。
如何管理遵時(shí)
在沒有排班系統(tǒng)的時(shí)代，遵時(shí)管理基本上是依靠班長(zhǎng)的走動(dòng)管理。班長(zhǎng)和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按時(shí)上班，戴上耳機(jī)，很好，偶爾班長(zhǎng)站起來，四處巡視一圈，大家都在工作，有接電話的，有話后處理的。但是，依靠班長(zhǎng)一個(gè)人的走動(dòng)，是不可能很好的管理遵時(shí)的。偶爾會(huì)有這樣的座席，班長(zhǎng)站起來，馬上login，班長(zhǎng)一坐下，logout，休息一會(huì)。另外，班長(zhǎng)也需要接電話、需要進(jìn)行督導(dǎo)，也沒有那么多的時(shí)間去監(jiān)督遵時(shí)。
借助排班系統(tǒng)，則可以把班長(zhǎng)從這種煩人的工作中解脫出來。
如圖，通過與PBX、CTI系統(tǒng)的接口，排班系統(tǒng)獲取座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息，如登錄、接聽、話后處理、登出等，并以不同的顏色進(jìn)行表示，與計(jì)劃的班次安排進(jìn)行比對(duì)，從而監(jiān)控到座席的遵時(shí)例外（非遵時(shí)）。通過這種方式，座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)變化能夠及時(shí)的得到監(jiān)控，便于管理人員精確的監(jiān)控遵時(shí)，同時(shí)，也把班長(zhǎng)從遵時(shí)管理中部分解脫出來。
遵時(shí)管理中要考慮的幾個(gè)因素
按照呼叫中心的管理要求，要為遵時(shí)設(shè)置必要的容忍度。比如，座席安排在8：00開始上班，一般遲到5分鐘之內(nèi)是允許的，再者，座席也不可能正好在系統(tǒng)時(shí)間8：00登錄系統(tǒng)，因此，在遵時(shí)管理中，要為類似活動(dòng)設(shè)置容忍度。如上例，座席從7：55到8：05開始工作都認(rèn)為遵時(shí)，即設(shè)置5分鐘的容忍度。
其次，要考慮不同活動(dòng)間的映射。什么叫映射呢，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：座席計(jì)劃在8：00-10：00間接聽電話，而實(shí)際流程要求座席在接聽電話后進(jìn)行話務(wù)處理；話后處理完成后，座席處于等待電話狀態(tài)，話后處理、等待電話這兩種狀態(tài)不能認(rèn)為是不遵時(shí)吧。因此，要把實(shí)際活動(dòng)和計(jì)劃活動(dòng)進(jìn)行映射，確保遵時(shí)監(jiān)控反映座席實(shí)際工作狀態(tài)并滿足公司的管理要求。
考慮了上述兩點(diǎn)，可以濾除大量的遵時(shí)例外雜波，得到準(zhǔn)確的遵時(shí)狀態(tài)。但遵時(shí)不僅是管理層關(guān)注的，同時(shí)也是座席所關(guān)注的，遵時(shí)好壞會(huì)直接影響他們的質(zhì)檢評(píng)分，因此，遵時(shí)監(jiān)控還必須考慮公平性。座席在日常工作中，除了接聽電話、收發(fā)郵件等在線，偶爾還會(huì)做一些臨時(shí)安排的事務(wù)性工作。比如，座席陶維被臨時(shí)安排9：30－10：00陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀呼叫中心，排班系統(tǒng)通過PBX得到的狀態(tài)肯定是離線，也就是會(huì)產(chǎn)生一個(gè)遵時(shí)例外。由于類似因素影響座席的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)，影響質(zhì)檢評(píng)分，肯定是不公平的。在遵時(shí)管理中，必須對(duì)這種情形進(jìn)行授權(quán)，把遵時(shí)例外糾正為遵時(shí)，才能得到合理的遵時(shí)統(tǒng)計(jì)。
話務(wù)監(jiān)控
呼叫中心是一個(gè)隨機(jī)系統(tǒng)，我們無法預(yù)知用戶什么時(shí)候會(huì)打電話進(jìn)來，即便根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)盡可能準(zhǔn)確的做了話務(wù)預(yù)測(cè)，也不可避免的會(huì)與實(shí)際話務(wù)有差別，甚至是很大的差別。舉個(gè)例子來說，假如由于網(wǎng)絡(luò)問題，用戶無法完成網(wǎng)上交易，呼叫中心話務(wù)量馬上會(huì)出現(xiàn)大幅的增加。針對(duì)這些話務(wù)異動(dòng)，如何處理，這也是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控必須面臨的問題。
實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)
要進(jìn)行管理，首先要進(jìn)行監(jiān)控，通常情況下，我們監(jiān)控的目的是要實(shí)際值與預(yù)測(cè)值在一個(gè)允許的偏差之內(nèi)，比如10％，一旦超出這個(gè)偏差，就要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)了。
話務(wù)異常的處理
服務(wù)水平=SL（座席數(shù)，服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)，通話量，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)）
服務(wù)水平與通話量、服務(wù)時(shí)呈反向關(guān)系，與座席數(shù)目呈正向關(guān)系。為維持目標(biāo)水平，當(dāng)通話量、處理時(shí)長(zhǎng)增加時(shí)，就需要增加座席，反之，座席數(shù)目則可以適當(dāng)減少。
如果話務(wù)量突然增大，產(chǎn)生了異動(dòng)，毫無疑問，肯定是有突發(fā)事件產(chǎn)生，或者是業(yè)務(wù)部門最近做促銷活動(dòng)了，有促銷活動(dòng)怎么也不通知我們啊！沒辦法，趕緊增加座席吧。如果服務(wù)時(shí)長(zhǎng)突然增大，十有八九安排了很多的新座席，為了維持服務(wù)水平，也要增加座席。那么，如何增加座席呢？排班員不可能要求沒有排班的座席馬上到場(chǎng)，因此，調(diào)整手段非常有限。常用的辦法有兩種，一是候補(bǔ)人員臨時(shí)接聽電話，現(xiàn)場(chǎng)管理人員這時(shí)候就要承擔(dān)救火隊(duì)員的角色了，趕緊來接電話，別讓服務(wù)水平掉的太多；第二種辦法就是加班，需要緊急通知臨近下班的座席，為了服務(wù)水平，先犧牲一下，今天要加班半小時(shí)。這種應(yīng)急處理，能一定程度的挽救服務(wù)水平，但之后，排班員緊接著要分析產(chǎn)生異動(dòng)的原因，是由于有促銷活動(dòng)？還是有突發(fā)事件產(chǎn)生？這些事件是否會(huì)影響明天、下周的話務(wù)？如果是，排班員就要對(duì)班表及時(shí)進(jìn)行重排了，總不能天天都這樣救火吧。
反之，話務(wù)量也可能突然降低，這種時(shí)候，座席數(shù)目就顯得太多了。通常，呼叫中心對(duì)這種情形基本是不做處理，反正服務(wù)水平更高了，何樂而不為呢。但是，為實(shí)現(xiàn)呼叫中心的精細(xì)化管理，我們也可以做一些調(diào)整。比如，可以臨時(shí)安排一些培訓(xùn)；也可以安排一些座席提前下班，從而把加班造成的工時(shí)超長(zhǎng)彌補(bǔ)回來。
由于現(xiàn)場(chǎng)管理的手段非常有限，這是目前呼叫中心排班中比較薄弱的環(huán)節(jié)，但絕對(duì)是管理中最重要的環(huán)節(jié)。如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理，是困擾呼叫中心管理人員的一個(gè)難題。如果大家有好的經(jīng)驗(yàn)和建議，歡迎隨時(shí)與筆者討論、分享。
本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫，作者為上海寶東信息技術(shù)有限公司高級(jí)咨詢顧問。
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