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DataTool為上海移動部署Verint呼叫中心勞動力管理解決方案

2009/06/10

1. 提高排班效率：自動獲取歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，減輕了排班員手工分析繁重的工作量，提高排班效率；



2. 預(yù)測準(zhǔn)確性：從業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時獲取歷史數(shù)據(jù)，提高預(yù)測準(zhǔn)確性，避免了手工分析錯誤，預(yù)測時間顆粒縮小到15分鐘，同時可以結(jié)合多周的歷史數(shù)據(jù)，并提供預(yù)測修正工具，提高預(yù)測準(zhǔn)確性；



3. 改善工作流程：納入考勤管理，員工請假、審批通過WFM實(shí)現(xiàn)，在排班時考慮員工休假，減輕排班員調(diào)班難度；



4. 提高員工滿意度：實(shí)行人性化排班，座席員可設(shè)定喜好參數(shù)，排班員在排班過程中參考座席員喜好；將原來按天輪換模式改為按周輪換，座席班次變動相對較��；



5. 改善現(xiàn)場管理：話務(wù)量實(shí)時監(jiān)控功能及座席遵時功能使質(zhì)量監(jiān)控人員、排班員能及時掌握現(xiàn)場情況，對班次、人員進(jìn)行調(diào)整，滿足服務(wù)水平要求；



6. 提高服務(wù)水平：按照不同類型呼叫的服務(wù)水平級別進(jìn)行排班，滿足不同隊列對服務(wù)水平的要求；



7. 改善用戶體驗(yàn)：通過保證服務(wù)水平，使用戶得到更好的體驗(yàn)，提高用戶滿意度；



8. 降低運(yùn)營成本：通過適當(dāng)?shù)呐虐啵瑴p少不必要的人力浪費(fèi)，節(jié)省運(yùn)營成本。

CTI論壇報道