Verint Impact 360 WFM排班系統(tǒng)解決方案

2009/06/12

　　Impact 360 WFM排班系統(tǒng)作為Verint WFO一體化解決方案中的一個核心重要組件，能夠通過將每一個座席代表的技能、技能熟練程度以及提高績效管理的優(yōu)先級納入系統(tǒng)管理，從而為呼叫中心提供競爭優(yōu)勢！Impact360的WFM具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的專利技術(shù)，基于技能的排班算法能幫助用戶將管理流程最優(yōu)化，涵蓋了每一個獨立座席的技能、熟練程度、績效、級別、以及客服中心的管理規(guī)章等等。

Impact 360 WFM的主要功能

　　Impact 360 WFM提供一整套的集成排班管理應(yīng)用程序，幫助呼叫中心在三個關(guān)鍵并且時常是沖突的要素之間作出優(yōu)化。他們是：客戶的滿意度、員工的的滿意度與穩(wěn)定性，以及運營的成本。在排班管理過程中，WFM采用如下基本流程：

　　通過Impact 360 WFM排班系統(tǒng)您能夠： 

在維持成本的情況下極大地改善客戶保有力和業(yè)務(wù)增長

顯著地改善員工滿意度和穩(wěn)定性

在保持服務(wù)等級（Service level）的情況下降低運營成本

有力的提高現(xiàn)場管理能力

提高所有員工的工作效率.

Impact 360 WFM系統(tǒng)基本模塊

　　Director Enterprise模塊

　　Director Enterprise是WFM系統(tǒng)中的核心客戶端，主要負(fù)責(zé)以下功能：話務(wù)數(shù)據(jù)自動采集、話務(wù)量預(yù)測、坐席數(shù)預(yù)測、排班、基于多技能的排班、基于熟練度的排班、多站點呼叫中心排班等工作。

Web Portal——自助服務(wù)和假期管理

　　WFM系統(tǒng)提供企業(yè)級的WEB 應(yīng)用平臺，能夠讓呼叫中心的每個人員都參與到系統(tǒng)中，提供，實現(xiàn)： 

排班察看（Schedule Viewing）

休假管理員（Time Off Manager）

班次輪換（Shift Swapping）

座席參數(shù)（Agent Preferences）

遵時度管理

　　WFM系統(tǒng)提供前所未有的對遵時情況的管理能力，既能夠管理到職守電話座席的遵時，也能夠管理到那些非職守電話/后臺類型的座席（比如傳真或郵遞服務(wù)員）。由此，幫助用戶以100%的全面管理；并且將收縮（shrinkage)最小化，無論它們在什么地方發(fā)生。

　　Verint的WFM 系統(tǒng)還在根據(jù)客戶的需求不斷的更新中，不斷地有新的功能模塊發(fā)布，例如：“班次競標(biāo)”，“多媒體聯(lián)絡(luò)管理”等。

CTI論壇編輯

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