社交型CRM成為主流將引領企業(yè)2.0時代

2012/04/13

　　CTI論壇(ctiforum)4月13日消息（記者浩宇): 現在越來越多的企業(yè)開始在微博、SNS網站與客戶互動，社交營銷對于企業(yè)的商業(yè)價值逐漸凸顯。隨著Web2.0時代的來臨，社交網絡的傳播力量開始增強，思維敏銳的企業(yè)用戶發(fā)現，這些應用對信息的使用方式可能會給企業(yè)運營帶來幫助，Web2.0技術在企業(yè)中也有了用武之地，漸漸地，又突破了企業(yè)邊界，延伸至客戶、合作伙伴和供應商，于是，企業(yè)2.0產生了。

　　企業(yè)2.0是企業(yè)自發(fā)性社會化軟件平臺，它是將社交網絡和博客整合到工作場所中的努力。SNS、博客、Wiki、微博等這些Web2.0技術為基礎的軟件，即社會化軟件，它使互聯網應用從傳統的“人機交互”逐漸轉化為“人人互動”，對企業(yè)的管理而言，也從以“以數據為中心”，向“以人為中心”轉變�，F在，另一種新型的社會化軟件也在悄然升起，那就是社交型CRM。為更加貼近用戶對應用功能的需求，國內外CRM廠商開始尋求與SNS等新型互聯網交付模式的融合，社交型CRM順勢而出，備受關注。如Salesforce的“Chatter”、八百客（www.800app.com）的“社交企業(yè)”便是其中的典型代表。

　　社交網絡引發(fā)商業(yè)變革企業(yè)管理終將“社會化”

　　作為時下最為流行的信息傳播渠道，社交網絡體現出的商業(yè)價值已經毋庸置疑。雖然有關社交網絡利弊的分析不絕于耳，但社交網絡的確正在改變著人們的交流、工作和娛樂方式，而且多數影響都是積極的。社交網站的飛速增長吸引了大量關注，因為這些網站使得用戶的個人關系比以往任何時候都更為清晰可見，也更容易量化。咨詢公司Altimeter Group分析師查琳•李(Charlene Li)就曾表示：“社交網站最大的成就是將人性引入到原本冷酷而且過于技術化的領域�！�

　　在美國，以Twitter和Facebook為代表的社會化媒體已經融入主流社會，并逐漸發(fā)展成為可與搜索引擎、門戶網站和電子商務相匹敵的互聯網基礎性應用�；谏鐣襟w平臺延伸出來的第三方應用引發(fā)了全新的社會化商業(yè)變革。如今，Twitter和Facebook在美國引發(fā)的變革正在中國上演，以開心網、微博和團購為代表的社會化媒體正在促發(fā)一場叫做社會化商業(yè)的變革，企業(yè)2.0時代，企業(yè)社會化、管理社會化、CRM社會化正在成為現實。

　　社交型CRM成為主流將引領企業(yè)2.0時代

　　CRM一直被認為是客戶關系管理的有力工具，隨著用戶對CRM應用的不斷深入，以及企業(yè)經營發(fā)展的需要，用戶對更多細節(jié)功能的需求逐漸顯露出來，CRM逐漸顯現出整合、云化、社交化和移動化的趨勢。特別是近年來社交網站屢創(chuàng)奇跡，越來越多的企業(yè)開始意識到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢。

　　社交型CRM的出現是為了幫助企業(yè)實現客戶關系的動態(tài)管理。2010年底，國內首家企業(yè)云計算廠商八百客正式推出社交型CRM新產品：社交企業(yè)，成功打響了我國社交CRM的第一炮。八百客全新產品社交企業(yè)，將企業(yè)社交網絡概念引入到企業(yè)管理中，是國內首個企業(yè)社交網絡平臺。

　　相比傳統的CRM數據的“靜態(tài)化”和被動查詢，社交CRM使得信息的響應程度大大提高�！耙郧拔覀兪褂脗鹘yCRM的時候，我想知道什么數據需要查，是被動的�，F在是對哪些項目感興趣，或者這幾個項目是由我負責的，我只要追蹤了這幾個項目，同事有關于這個項目最新的事件發(fā)生的話，它都會自動的發(fā)送到我的這個首頁上，告訴我有最新進展，這樣我們對所有的事件的信息響應程度比以前大大的提高了”，八百客副總裁李淼介紹道。

　　八百客的“社交企業(yè)”摒棄傳統的“盯人式”的管理理念，提倡自主創(chuàng)新，自由工作；將社區(qū)的概念融入到企業(yè)管理中，讓員工能夠實時跟蹤感興趣的人或事，這也打破傳統的層級式管理方式；而將最時尚的網絡生活融入到工作中，更是讓工作充滿樂趣。它基于云計算2.0技術平臺，能夠同原有的800APP—CRM系統完美結合，快速實現企業(yè)內外部的綜合管理，它支持企業(yè)員工共享各類信息，實現企業(yè)內部員工間高效、透明、便捷的溝通與協作。

　　當企業(yè)對他人“織圍脖”織的熱火朝天而無能為力時，當領導對員工上班時間沉迷于“偷菜”“搶車位”游戲而無可奈何時，不如換種思路，轉變方式，將社交網絡引入企業(yè)管理，利用社交社區(qū)的強大能力，將企業(yè)管理的革命進行到底。社交CRM的出現是企業(yè)2.0時代的一次革新，它不僅大大增加了傳統協同辦公的靈活性和效率，也讓管理更加人性化。相信，隨著網絡的普及，技術的發(fā)展，社交型CRM必將成為引領企業(yè)2.0時代的最佳武器。

CTI論壇報道