Avaya助大型家電制造商惠而浦成功整合聯(lián)絡(luò)中心

2010/03/31

　　CTI論壇(ctiforum)3月31日消息（記者袁青):Avaya為全球領(lǐng)導(dǎo)性的大型家電制造商惠而浦公司實施的聯(lián)絡(luò)中心項目近日彰顯成果。惠而浦成功整合了新并購公司的聯(lián)絡(luò)中心，并簡化客戶服務(wù)運營，擴充居家坐席代表計劃，讓整個公司從中獲益匪淺。

　　Avaya向CTI論壇記者透露：在幫助惠而浦公司實現(xiàn)無愧于其卓著品牌聲譽的優(yōu)秀客戶服務(wù)過程中，先進的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)不可或缺。公司的客服代表要管理涉及多種品牌的銷售咨詢與客戶服務(wù)問題，如KitchenAid、Whirlpool、Brastemp、Consul和Bauknecht等。在2006年惠而浦收購了Maytag之后，與Maytag、Jenn-Air、Amana等世界知名品牌相伴而來的，還有整合客戶服務(wù)的嶄新挑戰(zhàn)。

　　借助Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案，惠而浦將旗下九個聯(lián)絡(luò)中心、以及其中不同客戶服務(wù)平臺的大約1,900名客服代表成功整合到了一個高效系統(tǒng)當中。公司指出，這一整合戰(zhàn)略輔以新增的呼叫路由和呼叫時間優(yōu)化，為公司帶來了顯著成果，例如，在第一年將成本降低了12%，第二年再降低10%。

　　虛擬居家客服代表促進效率提升

　　作為Maytag客戶服務(wù)業(yè)務(wù)同惠而浦、及其全體品牌整合的第一步，Avaya幫助公司把九個聯(lián)絡(luò)中心地點經(jīng)濟高效的無縫統(tǒng)合為四個，同時還實施了一套廣泛的居家客服代表戰(zhàn)略。

　　利用Avaya技術(shù)，惠而浦可以讓自己最高效的客服代表在家庭辦公室工作，以此作為一種激勵措施，幫助公司挽留住最佳員工。此外，惠而浦還使聯(lián)絡(luò)中心里6到12個月工作經(jīng)驗的客服代表可以選擇在家工作，以降低居家客服代表的流失率。

　　以Avaya Communication Manager IP語音通信平臺為后盾，更加簡潔的虛擬化聯(lián)絡(luò)中心運營使惠而浦可以顯著提高客服代表的工作效率。和傳統(tǒng)辦公室內(nèi)的員工相比，在家工作的客服代表每天最多能多接聽八個電話；借助Avaya解決方案的靈活功能，使用筆記本電腦的客服代表在幾乎任何地點都能管理客戶通信，即使緊急狀況下也能維持業(yè)務(wù)連續(xù)。

　　恰當時間、恰當?shù)攸c、恰當?shù)目头?

　　惠而浦通過Avaya專業(yè)服務(wù)部設(shè)計的先進呼叫路由大大提高了客戶滿意度水平。撥入惠而浦聯(lián)絡(luò)中心的各個來電必須迅速轉(zhuǎn)接給適合的員工，針對這一需要，Avaya保證了客戶能更快聯(lián)系到任意地點的適當客服代表。客服代表同消費者問題的匹配更高效，借此，惠而浦的呼叫保留時間明顯縮短，75%的來電可在一分鐘內(nèi)得到接聽。

　　據(jù)CTI論壇了解，迄今為止，惠而浦聯(lián)絡(luò)中心運營已經(jīng)贏得了全球質(zhì)量與效率中心的多項重要獎項，如最佳呼叫中心文化、最佳技術(shù)應(yīng)用等。此外，公司的客戶滿意度也較上一年顯著提高；顯而易見，惠而浦和Maytag客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的整合不僅運轉(zhuǎn)順暢，更有助于增強客戶體驗。

　　項目實施涉及的Avaya應(yīng)用、系統(tǒng)和服務(wù)包括：Avaya Communication Manager、Avaya專業(yè)服務(wù)、Avaya one-X Agent、Business Advocate、Avaya呼叫管理系統(tǒng)和Avaya模塊化消息處理等。

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