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臺(tái)灣中國信托商業(yè)銀行采用Avaya聯(lián)絡(luò)中心提升客服

2010/06/09

　　CTI論壇(ctiforum)6月9日?qǐng)?bào)道（記者潘婷婷）：據(jù)香港媒體報(bào)道，臺(tái)灣領(lǐng)先的商業(yè)銀行中國信托商業(yè)銀行（簡稱“中國信托”）采用Avaya整體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，提供高度個(gè)性化的服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)更快的響應(yīng)速度，更出色的客戶問題解決效率，以及更高的客戶滿意度。新系統(tǒng)大大提升了電話分配的效率，并可讓座席代表方便地獲取完整的客戶資料，同時(shí)自助服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)之后變得更為靈活。憑借創(chuàng)新的設(shè)計(jì)和運(yùn)營，中國信托當(dāng)之無愧地獲得了《亞洲銀行家》（The Asian Banker）頒發(fā)的“2010年最佳呼叫中心項(xiàng)目”獎(jiǎng)。

　　據(jù)CTI論壇記者了解，新的客戶聯(lián)絡(luò)中心使中國信托能夠通過多種語音和數(shù)據(jù)渠道服務(wù)客戶，并設(shè)計(jì)靈活高效的服務(wù)流程。客戶聯(lián)絡(luò)銀行更快捷，也更方便。而且在互動(dòng)中，客戶可以享受更為“智能化”的服務(wù)，因?yàn)榭头砜梢约磿r(shí)看到以往的交易記錄，因此可以迅速準(zhǔn)確地回答客戶的詢問。

　　新系統(tǒng)運(yùn)行之后，電話轉(zhuǎn)接客服代表的放棄率在2009年下半年下降了1%，客戶對(duì)電話轉(zhuǎn)接和等待時(shí)間的滿意率增加了3%。此外，對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)的整體滿意度大幅上升12%。新的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)還提升了銀行的交叉銷售收入，并降低了客戶流失率。

　　銀行的生產(chǎn)力也得到很大提升。自動(dòng)呼叫分配和自動(dòng)資源配置可以均衡電話負(fù)載，并在各個(gè)站點(diǎn)之間合理分配資源，因此可以更好地使用空閑座席，減少客戶等待時(shí)間。多渠道服務(wù)提升了效率，坐席資源的虛擬調(diào)配以及更為個(gè)性化的登陸方式給了銀行所需的靈活性，使運(yùn)轉(zhuǎn)更為平滑。新的IVR系統(tǒng)還簡化了維護(hù)，減少了所需端口，并最大化端口的使用。

　　據(jù)CTI論壇記者了解，4月份公布的《亞洲銀行家》技術(shù)實(shí)施獎(jiǎng)中，“2010年最佳呼叫中心項(xiàng)目”獎(jiǎng)授予了中國信托銀行商業(yè)銀行。獲獎(jiǎng)的關(guān)鍵因素中，便包括呼叫中心坐席生產(chǎn)率的大幅提高，以及對(duì)客戶呼叫和交易記錄的高效率管理。亞洲銀行家研究部主管Chris Kapfer說:“由于可以得到更豐富準(zhǔn)確的信息，客服代表可以更好地滿足客戶的需求�！�

　　與以往‘以不變應(yīng)萬變’式的自助服務(wù)系統(tǒng)不同，新的Avaya系統(tǒng)考慮到客戶作為個(gè)體的偏好和習(xí)慣。整合的智能系統(tǒng)可以紀(jì)錄客戶以往的交易并透過后端資料分析提供服務(wù)菜單。客戶可以進(jìn)行更多的個(gè)性化設(shè)置，使得自助服務(wù)交易更快速，更高效。如果客戶想與座席代表通話，電話可以在第一時(shí)間轉(zhuǎn)給最合適的客服人員。

　　Avaya香港和臺(tái)灣總經(jīng)理麥啟明說：“新的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)給中國信托商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)帶來了切實(shí)的幫助。對(duì)銀行以及所有的大型機(jī)構(gòu)而言，聯(lián)絡(luò)中心扮演著越來越具有戰(zhàn)略意義的角色。企業(yè)是否能夠通過豐富的、智能化和個(gè)性化的客戶互動(dòng)，提供差異化的服務(wù)，這是其聯(lián)絡(luò)中心是否成功的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)�！�

　　中國信托采用的Avaya整體聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括Avaya S8720 媒體伺服器，Avaya G650 媒體閘道，Avaya Interaction Center, Avaya Interaction Response，以及Avaya Proactive Contact。系統(tǒng)的實(shí)施由Avaya專業(yè)服務(wù)部完成。

CTI論壇報(bào)道

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