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社交媒體時(shí)代新思路 Avaya將微博變身“客服”

2011/08/09

　　過(guò)去，電話是我們的主要溝通工具，現(xiàn)在，我們有了社交媒體，在這個(gè)平臺(tái)上，有更寬廣的受眾，所以，社交媒體平臺(tái)上承載了越來(lái)越多的聲音，這些聲音“可以載舟，亦可覆舟”，將社交媒體運(yùn)用到聯(lián)絡(luò)中心上，成為聯(lián)絡(luò)中心的新使命。

　　近日，Avaya推出新的解決方案與服務(wù)，幫助企業(yè)有效地將社交媒體納入銷售和客戶服務(wù)戰(zhàn)略。新的社交媒體方案是Avaya最新聯(lián)絡(luò)中心解決方案的組成部分，旨在幫助企業(yè)跨越包括社交媒體在內(nèi)的各種多媒體渠道，提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的差別化客戶體驗(yàn)。

　　社交媒體的新舞臺(tái)

　　以往，聯(lián)絡(luò)中心給人的印象似乎叫做呼叫中心來(lái)得更為形象，接聽(tīng)投訴電話，傾聽(tīng)用戶建議，或是主動(dòng)聯(lián)系潛在客戶等等，總之這些工作都和打電話關(guān)系密切。

　　現(xiàn)如今，用戶表達(dá)不滿可能是在社交媒體上，在這個(gè)平臺(tái)上，有更多的人會(huì)看到、發(fā)泄這些不滿，作為被投訴的企業(yè)，如果沒(méi)有及時(shí)、有效的響應(yīng)，可能就會(huì)造成嚴(yán)重的后果。

　　把社交媒體融入到聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，正是Avaya在社交媒體時(shí)代的新思路。

　　Avaya社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager），這是一個(gè)集成式解決方案，允許用戶以自動(dòng)化方式掃描社交媒體內(nèi)容（如微博和Facebook），分析內(nèi)容以發(fā)現(xiàn)其中的含義，并幫助客戶服務(wù)代表采取相應(yīng)的行動(dòng)。

　　圖：Avaya中國(guó)區(qū)副總裁李農(nóng)
　　Avaya中國(guó)區(qū)副總裁李農(nóng)指出，對(duì)每個(gè)企業(yè)而言，社交媒體的用處各異，有的企業(yè)希望通過(guò)社交媒體做服務(wù)，有的企業(yè)想通過(guò)這個(gè)架構(gòu)來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷。

　　李農(nóng)舉例，有人可能會(huì)在微博上說(shuō)，車險(xiǎn)快到期了，不知道選哪家，如果這條微博被聯(lián)絡(luò)中心坐席看到，就會(huì)有人聯(lián)系到這個(gè)用戶，這就會(huì)成為一個(gè)很好的營(yíng)銷平臺(tái)。

　　但具體這一工具會(huì)被企業(yè)用戶當(dāng)成什么樣的工具，是用戶自己決定的，李農(nóng)強(qiáng)調(diào)，Avaya提供的是工具，就像語(yǔ)音平臺(tái)呼叫中心一樣，是用來(lái)做服務(wù)還是用來(lái)做營(yíng)銷，完全由用戶決定。

　　聯(lián)絡(luò)中心的又一溝通途徑

　　Avaya社交媒體管理器可以將社交媒體的內(nèi)容根據(jù)需要進(jìn)行搜索，篩查出有價(jià)值的內(nèi)容，把需要處理的信息通過(guò)郵件的方式，發(fā)送給聯(lián)絡(luò)中心客服工作人員，客服人員據(jù)此做出回應(yīng)。

　　李農(nóng)介紹，微博在后臺(tái)的監(jiān)測(cè)有很多形式可以選擇，可以選擇特定的用戶范圍進(jìn)行監(jiān)控，也可以按照關(guān)鍵字內(nèi)容。比如關(guān)注動(dòng)車的內(nèi)容，凡是談到動(dòng)車的微博，全部都能找出來(lái)。

　　這個(gè)過(guò)程中，還可以將各式各樣的內(nèi)容篩選方式進(jìn)行組合，比如轉(zhuǎn)發(fā)量超過(guò)了一百次的微博，或者是按照評(píng)價(jià)人數(shù)，以及粉絲人數(shù)，根據(jù)不同的權(quán)重，將內(nèi)容進(jìn)行篩選。

　　當(dāng)然，由于中文語(yǔ)義比較復(fù)雜，很多篩選工作還是需要人工來(lái)操作。

　　“現(xiàn)在在市場(chǎng)上有很多的輿情分析系統(tǒng)，很多是出于公關(guān)角度看問(wèn)題，比如出現(xiàn)什么事件，就進(jìn)行分析”，李農(nóng)說(shuō)，“Avaya希望從日常角度，回應(yīng)用戶在社交媒體上的反饋意見(jiàn)，就類似打一個(gè)電話一樣，能夠及時(shí)的響應(yīng)，相當(dāng)于日常的處理方式。”

　　Avaya多年從事聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，Avaya認(rèn)為，作為日常處理方式，目前在企業(yè)當(dāng)中，最能夠處理客戶請(qǐng)求的人，就是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的呼叫中心工作人員。一般輿情分析系統(tǒng)是幾十個(gè)人看，Avaya希望通過(guò)這一平臺(tái)變成成百上千人看到，可以迅速處理社交媒體上的信息并及時(shí)反饋。

　　潛在客戶有想象空間

　　在潛在用戶方面，除了傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心用戶可能會(huì)對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有進(jìn)一步的補(bǔ)充需求之外，新浪、騰訊等微博平臺(tái)提供商也會(huì)是目標(biāo)用戶。

　　李農(nóng)表示，Avaya希望有機(jī)會(huì)和各大平臺(tái)進(jìn)行合作，由于平臺(tái)的開(kāi)放性，以及微博平臺(tái)自己的技術(shù)和Avaya技術(shù)銜接的關(guān)系，Avaya現(xiàn)在已經(jīng)在與其進(jìn)行接觸，并且未來(lái)會(huì)有產(chǎn)品有機(jī)會(huì)能夠和微博網(wǎng)站直接進(jìn)行合作。

　　價(jià)格上，李農(nóng)透露，社交媒體平臺(tái)和傳統(tǒng)的呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)一樣，按照坐席數(shù)量來(lái)計(jì)價(jià)，搜索引擎單獨(dú)計(jì)費(fèi)。

　　如果用戶已經(jīng)使用了AACC套件(Avaya Aura Contact Center Suite，Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心套件，簡(jiǎn)稱AACC套件)的所有產(chǎn)品，可以比兩個(gè)平臺(tái)總共的價(jià)格有所優(yōu)惠。如果原來(lái)有一套語(yǔ)音平臺(tái)，現(xiàn)在加了一個(gè)專門處理微博平臺(tái)，可以理解成1+1的關(guān)系。

　　至于價(jià)位，李農(nóng)表示，社交媒體平臺(tái)和呼叫中心平臺(tái)大體相當(dāng)，中國(guó)市場(chǎng)受益與國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，Avaya的產(chǎn)品價(jià)格有很大競(jìng)爭(zhēng)力。

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