外包合作中質量管理的制勝法寶
——某省移動公司外包方服務質量管理咨詢項目經驗淺談
優(yōu)勝資訊咨詢顧問 許燕冰 2007/12/27
眾所周知，呼叫中心外包業(yè)務的服務質量是管理中的難點，我作為北京優(yōu)勝資訊公司的咨詢顧問，不久前參與了某省移動公司外包方服務質量管理的咨詢項目，從中發(fā)現了很多關于外包方服務質量管理的問題，并針對這些問題進行了深入的分析，找到了解決問題的關鍵點。
承接外包業(yè)務的呼叫中心（通常稱為乙方）對項目有著怎樣的理解力、對現場管理的水平高低、以及甲方以什么方式來控制服務水平保持平穩(wěn)，等等這些問題都讓管理者感到非常頭痛。
其實，很好地把控外包業(yè)務的服務水平，保證服務質量，主要有以下幾個關鍵點：
關鍵點1：平等的合作關系
任何合作都是雙贏的，例如甲方把溢出的話務外包給其他呼叫中心，實際上幫助甲方解決了現實存在的問題，理應感謝對方的這種協助，所以雙方是平等的合作關系，有著同等的權利與義務。作為甲方，如果把自己當做項目施舍者，不能以平等的眼光看待乙方，就不能得到乙方積極的支持與配合。
所以，充分的尊重合作方，是為了使合作關系融洽，使對方積極配合，達到外包業(yè)務的服務質量得以保障之目的。
關鍵點2：將企業(yè)文化成功導入乙方現場
國外先進的呼叫中心經驗是將甲方的企業(yè)文化成功導入乙方外包現場，使乙方外包現場成為甲方另一個服務平臺。乙方員工時刻感覺到自己就是甲方的一員，沒有內外差別。
我發(fā)現，國內許多呼叫中心在本企業(yè)現場管理和質量管理做的很優(yōu)秀，但是把業(yè)務轉移到外包方式后，現場管理和質量管理就完全不受控制了。通過調研發(fā)現，導致這種現象的很重要的因素之一就是外包現場沒有體現甲方的企業(yè)文化和項目特點。
例如在某省移動公司客服中心，隨處可見移動的產品宣傳裝飾、企業(yè)口號及激勵宣傳裝飾等，但到了他們外包座席的乙方現場，幾乎看不到任何裝飾可以體現移動的企業(yè)文化。試想，在這樣的工作環(huán)境下，座席代表能否感到在為移動的客戶提供服務？
所以，如果希望調動外包現場的工作氣氛，就要將本企業(yè)的企業(yè)文化滲透到外包方現場。除了通過各種宣傳手段外，還可以通過外派督導方式來實現。
關鍵點3：控制與激勵并存的績效考核體系
績效＝能力×激勵
績效與能力、激勵成正比例相關，在能力和激勵二者中，激勵更具靈活性，是管理者可以利用的好工具。依據績效考核正激勵理論，實現激勵型績效考核對客服中心的人員素質、服務水平、工作效率都是很有價值的管理模式的改變與創(chuàng)新。
首先，通過我對某省移動公司客服中心外包合作業(yè)務的深入調查及研究發(fā)現，提升績效成績首先要改變績效考核體系，必須從品質控制（QC）方式的改變開始，要將以監(jiān)聽挑錯、減分扣分為主的模式，改變?yōu)橐园l(fā)現優(yōu)點、發(fā)現值得借鑒的處理方法、加分激勵的模式；要將以質檢員聽錄音事后抽檢的為主的監(jiān)控方式，改變?yōu)橐暂啀彽囊詫崟r監(jiān)聽監(jiān)控幫助一線員工為主的質檢模式；在這個新的監(jiān)控模式下去建立新的以激勵為主的績效考核體系。
監(jiān)控人員在監(jiān)控工作的執(zhí)行當中不是只為了“找到糟糕的服務質量”，重點應放在應答的準確性、業(yè)務流程控制和客服代表的技能確認，以及通過監(jiān)控結果加以分析，找出改進方法，應以表揚、激勵為主，樹立優(yōu)秀的標桿，帶動整體服務水平的提高。
這種監(jiān)控方式不僅僅可以運用于外包合作，對呼叫中心內部服務質量管理也是很好的辦法。
第二，激勵不僅僅限于物質的獎勵，激勵可以分為：
- 物質激勵和精神激勵
- 正向激勵和負向激勵
- 他人激勵和自我激勵
- 外附激勵和內滋激勵
針對某省移動外包方質量管理情況，我設計出一套便于操作的《積分獎勵計劃》，通過即時激勵（口頭表彰等）及周期性積分獎勵（各種以積分形式兌現的獎勵方式）兌現等多種方式，在基本不增加企業(yè)用于激勵的預算同時，達到很好的激勵效果。
第三，應該強調控制與激勵并存的績效考核體系，必要的控制項是保證服務質量的基礎，激勵的作用是提升服務。所以二者必須有效的結合，才能發(fā)揮最佳的作用，達到最完美的效果。
綜上所述，是我通過研究某省移動公司外包方服務質量管理咨詢項目后總結出的一些經驗，當然，合同的甲方與乙方二者永遠存在著對立的矛盾關系，我在此提出的建議只是將二者有效地調合，去癖存利，使外包方服務質量不再成為讓人頭痛的難題。
希望有更多的呼叫中心及顧問公司能夠更加深入地研究外包合作的服務質量管理經驗，以供大家分享。
作者供稿 CTI論壇編輯
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