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呼叫中心CTI中間件
——IML 2.15

2002/06/27

　　呼叫中心正在從集中式向分布式（地理上分散的呼叫中心資源網(wǎng)絡(luò)）轉(zhuǎn)變。呼叫中心的開發(fā)商和最終用戶期待能夠滿足復(fù)雜組網(wǎng)能力的CTI中間件。InterAct（北京浩豐時(shí)代科技有限公司）最新推出的IML(InterAct Meridian Link) 2.15版本新增了適用于各類網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)ACD功能，使您的呼叫中心解決方案擁有自由自在的聯(lián)網(wǎng)漫游空間。

　　IML 以往的版本在市場(chǎng)上大獲成功，在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用已經(jīng)超過6千個(gè)端口，并出口日本。新版本的IML使得呼叫中心的應(yīng)用開發(fā)商能夠更專注于應(yīng)用端軟件的開發(fā)；呼叫中心的最終用戶可獲得能詳盡反映呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告。

IML產(chǎn)品特點(diǎn)

• 良好的通用性、擴(kuò)展性。產(chǎn)品支持Nortel Meridian1、AVAYA Definity、SIEMENS Hicom等多種型號(hào)的PBX，以及TAPI、JTAPI、CSTA、CT-Connect等CTI協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)及第三方中間件，屏蔽掉不同廠商不同產(chǎn)品的差異，使應(yīng)用程序獨(dú)立于交換機(jī)之外，大大縮短了開發(fā)周期。此外，IML還支持我公司的板卡式交換機(jī)iStage，可以保證系統(tǒng)的平滑升級(jí)。
  
• 豐富編程接口。IML以ActiveX形式提供CTI編程接口，可以完成呼叫中心的一般要求；同時(shí)，還對(duì)高級(jí)用戶提供SDK Package開發(fā)包，使系統(tǒng)集成商可以編寫滿足客戶復(fù)雜需求的呼叫中心應(yīng)用，也提高了接口通訊的效率。
  
• 星級(jí)服務(wù)。InterAct對(duì)IML的用戶（最終用戶和系統(tǒng)集成商）提供完善技術(shù)支持。IML擁有既了解呼叫中心需求、又了解PBX結(jié)構(gòu)和CTI調(diào)試的軟件安裝工程師。在系統(tǒng)實(shí)施期間可以與PBX提供商、后臺(tái)應(yīng)用開發(fā)商良好的配合。

IML產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

　　IML由四個(gè)模塊和一個(gè)SDK? Package構(gòu)成。它們是：

1. SwitchLink： 基本服務(wù)模塊
2. Smart Router： 智能路由模塊
3. Efficient Report： ACD報(bào)告模塊
4. PeriNet-ACD： 網(wǎng)絡(luò)ACD模塊
5. IML Advance SDK Package： 增強(qiáng)型應(yīng)用開發(fā)包

　　IML采取積木式結(jié)構(gòu)，其中SwitchLink為必選的基本模塊，其他模塊均為可選項(xiàng)。主要功能如下，

• SwitchLink：基本服務(wù)模塊
  
  • 以ActiveX等方式提供的CTI控件以及系統(tǒng)設(shè)置界面組成。提供以下功能：
    
  • 與PBX/ACD連接，提供標(biāo)準(zhǔn)的編程接口與開發(fā)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)豐富的CTI功能
    
  • 實(shí)時(shí)控制掌握PBX/ACD端及呼叫中心坐席端的狀態(tài)
    
  • 接收坐席CTI相關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求并為其處理
    
  • 管理呼叫歷史記錄
    
  • 以Telephony ActiveX?控件形式提供快速開發(fā)接口，可在通用的開發(fā)工具如VB、VC、PB等中被靈活調(diào)用
    
• SmartRouter：智能路由模塊
  

  在傳統(tǒng)的ACD（平均分配話務(wù)量）之外，提供多種路由策略，既提高客戶的滿意程度，又可緩解服務(wù)水平與運(yùn)營(yíng)成本之間的矛盾。
  

  • VIP客戶優(yōu)先策略：降低大客戶的線上等待時(shí)間。
    

  通過客戶輸入的VIP碼或主叫號(hào)碼識(shí)別，發(fā)現(xiàn)重要客戶進(jìn)入等待隊(duì)列后立即將其優(yōu)先轉(zhuǎn)入人工席，或轉(zhuǎn)入指定的大客戶服務(wù)座席組。
  

  • 基于經(jīng)驗(yàn)的路由策略：讓業(yè)務(wù)熟練（贏利能力強(qiáng)）的話務(wù)代表優(yōu)先接聽來話。
    

  例如營(yíng)銷企業(yè)定期統(tǒng)計(jì)話務(wù)代表贏利能力，并距此確定接聽客戶來電的優(yōu)先順序。
  

  • Case-follow路由策略：當(dāng)某客戶再次來電時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)選擇上次為他服務(wù)的業(yè)務(wù)代表繼續(xù)為他服務(wù)。
    
  • 技能組路由策略：業(yè)務(wù)代表按照技能排隊(duì)和分組。
    

  同一業(yè)務(wù)代表可同時(shí)在多個(gè)技能組登錄，還可在同一組內(nèi)分配優(yōu)先級(jí)。
  

  • 等待時(shí)間預(yù)測(cè)
    
  • 豐富的等待期間選擇功能。在等待服務(wù)期限，客戶可以選擇繼續(xù)等待、聽I(yíng)VR自動(dòng)服務(wù)、選擇網(wǎng)絡(luò)ACD、選擇回呼或定時(shí)回呼等
    
• Efficient Report：呼叫管理報(bào)告
  

  E-Report分為實(shí)時(shí)監(jiān)控和ACD報(bào)告兩部分。
  

  新版本IML對(duì)其中的ACD報(bào)告模塊--Efficient Report?作了結(jié)構(gòu)性調(diào)整。報(bào)表的設(shè)計(jì)者們?cè)诙嗄甑暮艚兄行倪\(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)上，重新審視了最能夠反映呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況的因素，并綜合了以往十幾個(gè)最有代表性的客戶最想要了解的話務(wù)數(shù)據(jù)，將原有的30余種報(bào)表合并、提煉為13種。這13種報(bào)表提供了基于業(yè)務(wù)代表（AGENT）和基于組（group）的話務(wù)數(shù)據(jù)，覆蓋Inbound / Outbound業(yè)務(wù)，涉及包括已接聽 / 未接聽通話、轉(zhuǎn)接、掉線、呼叫等待、線路占用等各類情況，可以全面反映呼叫中心的資源利用率和Service Level。
  

  IML還提供實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，除一般ACD數(shù)據(jù)以外，與SmartRouter配合您可以了解到呼叫未到達(dá)座席之前的話務(wù)狀況，包括實(shí)時(shí)的排隊(duì)狀況，以及業(yè)務(wù)代表實(shí)時(shí)接聽情況。
  

  • 我們對(duì)所有報(bào)告提供專用大屏幕接口。另外，還可提供原始數(shù)據(jù)，使您可以將報(bào)告定義為任何您想要的格式。
    
  • 除提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表之外，還提供客戶化定制報(bào)表的服務(wù)。
    
• PeriNet-ACD：網(wǎng)絡(luò)ACD模塊
  

　　IML2.15版本新推出網(wǎng)絡(luò)ACD模塊，專門為分布式呼叫中心，或已在業(yè)界嶄露頭角的虛擬呼叫中心使用。

　　PeriNet-ACD讓地理上分布于各地的呼叫中心擁有象單一呼叫中心那樣的高效性和可管理性，用戶呼叫得以在網(wǎng)間（across site）分配和轉(zhuǎn)移。

　　PeriNet-ACD還可協(xié)助您建立企業(yè)的虛擬呼叫中心（Virtual Contact Center）。意味著話務(wù)代表可以脫離地理的限制，在世界上任何地方為您的客戶服務(wù)。

• PeriNet-ACD的呼叫預(yù)分配的能力允許客戶電話可在不占用線路、帶寬的情況下，同時(shí)在多個(gè)呼叫中心隊(duì)列（group）進(jìn)行排隊(duì)，從而使資源分配更加合理，減少客戶的等待時(shí)間�？蛻糇疃嗫稍�30個(gè)ACD隊(duì)列（包括本地或遠(yuǎn)端隊(duì)列）進(jìn)行排隊(duì)。
  
• PeriNet-ACD賦予呼叫中心對(duì)話務(wù)量的前瞻能力，并在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上決定路由策略。
  
• 您可以在全網(wǎng)統(tǒng)一的路由配置（Routing Configuration）服務(wù)器上做全網(wǎng)的路由資源配置，各個(gè)呼叫中心的SA還可以根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況在本地的IML服務(wù)器上調(diào)整本地的設(shè)置。
  
• PeriNet-ACD的呼叫等待時(shí)長(zhǎng)控制通過約束客戶在線上的最長(zhǎng)等待時(shí)間，從而獲取更高的Service Level值。

• IML Advance SDK? Package： 增強(qiáng)型CTI應(yīng)用開發(fā)包（應(yīng)用于Nortel Meridian 1程控交換機(jī)）
  

  1． CCR（Customer Control Routing）函數(shù)接口
  以DLL形式提供Meridian 1的CCR函數(shù)接口，系統(tǒng)集成商可以利用IML SDK完全自行控制呼叫路由策略，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的CTI功能，包括IML所能提供的路由策略以外的功能。
  

  2． 身份驗(yàn)證（黑名單屏蔽）。傳統(tǒng)的由IVR實(shí)現(xiàn)的身份驗(yàn)證因?yàn)槊看味家�訪問數(shù)據(jù)庫(kù)，其速度上的缺陷不可避免。IML率先推出基于SS7信令的黑名單屏蔽功能，將黑名單（可以為任意主被叫號(hào)碼或號(hào)碼段）列表存儲(chǔ)于專用的緩沖區(qū)中，當(dāng)受限號(hào)碼來電時(shí)通過信令信號(hào)量直接通知中繼拆線，認(rèn)證效率可提高上百倍。

IML運(yùn)行環(huán)境

硬件平臺(tái)
PIII 1G，512MB內(nèi)存，36.4G硬盤，10/100M網(wǎng)卡（用于Windows操作系統(tǒng)）
專用UNIX服務(wù)器（用于UNIX操作系統(tǒng)）

操作系統(tǒng)
Windows 2000 Server
HP-UNIX10.20
SCO UnixWare 2.X／7.X
Solaris 2.7／7.X／8.0

浩豐時(shí)代供稿 CTI論壇編輯