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盛大網(wǎng)絡(luò)客服呼叫中心升級改造成功

2009/03/16

　　作為中國最大的網(wǎng)游公司，盛大網(wǎng)絡(luò)的用戶群非常龐大，其呼叫中心的呼叫量可稱為“海量”。面對龐大的用戶群體和紛繁復(fù)雜的服務(wù)要求，盛大網(wǎng)絡(luò)對客服呼叫中心也提出了電信級的質(zhì)量要求。2001年，浩豐科技采用北電網(wǎng)絡(luò)經(jīng)典的Meridian 1程控交換機及呼叫中心Contact Center套件，配合自主產(chǎn)權(quán)的IVR2000自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、iRecorder數(shù)字錄音系統(tǒng)、iAgent客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、VOM CTI中間件、質(zhì)量管理QM系統(tǒng)和Samba Dialer預(yù)撥號平臺等全套呼叫中心應(yīng)用產(chǎn)品，為盛大網(wǎng)絡(luò)打造了行業(yè)內(nèi)第一個專業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，實現(xiàn)了7×24的客戶服務(wù)，并在業(yè)內(nèi)一直保持領(lǐng)先。之后，作為盛大網(wǎng)絡(luò)在客服系統(tǒng)上的長期合作伙伴，浩豐科技一直不斷地為盛大網(wǎng)絡(luò)的客服中心提供最新、最適合、最有效的解決方案。

　　近期，隨著盛大網(wǎng)絡(luò)的用戶群的再次擴展膨大，以及日益推出的各類創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)，浩豐科技再一次對盛大網(wǎng)絡(luò)的客服呼叫中心系統(tǒng)進行了升級和改造。在交換機端，采用北電網(wǎng)絡(luò)全功能的分布式IP語音通信系統(tǒng)CS1000E升級了原來的OPTION 11C交換機，使得客服呼叫中心在語音通訊平臺上具備了融合IP網(wǎng)絡(luò)、高度可擴展的能力；在座席應(yīng)用端，通過對ACD路由、IVR智能導(dǎo)航、多媒體渠道、事件管理等模塊的應(yīng)用改造，使之更加符合網(wǎng)游行業(yè)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)模式和流程，并使得系統(tǒng)的操作更為人性化和高效率，為盛大網(wǎng)絡(luò)不斷提升服務(wù)能力的要求提供了技術(shù)平臺的保障。

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