浩豐時(shí)代打造全新上海電信114 IVR系統(tǒng)
2002/12/30
北京浩豐時(shí)代科技有限公司為上海電信114查號(hào)中心改造的IVR系統(tǒng)即將交付上線。
上海電信查號(hào)中心IVR系統(tǒng)始建于1995年，在初建成時(shí)是國內(nèi)一流的查號(hào)系統(tǒng)。“114”查號(hào)中心是上海電信的窗口，有著輝煌的歷史。從“規(guī)范服務(wù)”、“特色服務(wù)”、“品牌服務(wù)”到“微笑服務(wù)”、“延伸服務(wù)”、“個(gè)性服務(wù)”，114查號(hào)中心贏得了不少榮譽(yù)，連續(xù)3年被共青團(tuán)中央授予了“全國青年文明號(hào)”，被中華全國婦聯(lián)授予“全國巾幗文明崗”，被上海市政府授予“上海市勞模集體”、“上海市文明單位”等光榮稱號(hào)。
隨著上海向國際化大都市的目標(biāo)快速邁進(jìn)，近幾年114查號(hào)臺(tái)的業(yè)務(wù)量激增，上海電信查號(hào)中心目前下屬兩個(gè)查號(hào)臺(tái)，每個(gè)臺(tái)平均日呼叫量超過14萬，全市日話務(wù)量接近30萬。原有系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足114臺(tái)業(yè)務(wù)負(fù)載以及拓展的需求。如果說網(wǎng)絡(luò)是電信企業(yè)的立足之本、質(zhì)量之基，那么服務(wù)便是電信企業(yè)的生存之源、發(fā)展之魂。上海電信領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略發(fā)展的眼光，提出改造現(xiàn)有IVR系統(tǒng)，以更高的話務(wù)處理能力、更靈活的個(gè)性化服務(wù)方案協(xié)助114查號(hào)中心不斷取得新的成就。
新的IVR系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上強(qiáng)調(diào)“高穩(wěn)定性”、“高靈活性”、“易維護(hù)”、“占用資源少”等特點(diǎn)，與原有人工座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫連接，支持座席報(bào)工號(hào)、連續(xù)報(bào)號(hào)（指用戶可在一次呼叫中查詢多個(gè)號(hào)碼）、中英日文多語種報(bào)號(hào)、特殊報(bào)號(hào)、個(gè)性化報(bào)號(hào)等業(yè)務(wù)，并且客戶方可根據(jù)業(yè)務(wù)拓展自行修改IVR呼叫流程，給查號(hào)系統(tǒng)極大的發(fā)展空間。另外，系統(tǒng)還提供可在大話務(wù)量環(huán)境中平穩(wěn)運(yùn)行的實(shí)時(shí)話務(wù)報(bào)告，系統(tǒng)負(fù)載分析報(bào)告等監(jiān)控報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)層提供準(zhǔn)確、量化的決策依據(jù)。
北京浩豐時(shí)代一直致力于CTI產(chǎn)品領(lǐng)域的研發(fā)與探索，這次獲得上海電信青睞的IVR2000交互式語音自動(dòng)系統(tǒng)自四年前問世以來，已廣泛應(yīng)用于電信、金融、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān)等行業(yè)，深得用戶信賴。
浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯
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