VOM QM 呼叫中心質(zhì)量管理平臺(tái)
—準(zhǔn)確掌握你的呼叫中心在做什么
2004/07/07
許多成功運(yùn)營(yíng)的呼叫中心并沒(méi)有采用一流的技術(shù)平臺(tái)，初始投資也不龐大，僅憑準(zhǔn)確的定位，以及科學(xué)的質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，就取得了相當(dāng)理想的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。一項(xiàng)針對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)為呼叫中心帶來(lái)的收益調(diào)查顯示，有效的質(zhì)量管理能夠在呼叫轉(zhuǎn)移、一次到位率、平均處理時(shí)間、座席的工作效率、投訴率等方面確實(shí)帶來(lái)了非常積極的結(jié)果。呼叫中心的管理包括了對(duì)座席的管理和對(duì)運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
1 座席的管理：呼叫中心主要的運(yùn)營(yíng)成本來(lái)自于人員費(fèi)用。因此如何加強(qiáng)座席管理，提高座席效率成為呼叫中心管理的重中之重。例如，績(jī)效考核是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的一個(gè)難題。每個(gè)座席服務(wù)處理業(yè)務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量并不相同，如果不能公正準(zhǔn)確的評(píng)估工作效率，制定合理的獎(jiǎng)懲制度，就會(huì)陷入座席整體生產(chǎn)力下降以及人員流動(dòng)增高的怪圈。而依靠科學(xué)的質(zhì)量管理軟件，就可以科學(xué)、公正、客觀的評(píng)估座席表現(xiàn)，從而正面激勵(lì)話(huà)務(wù)代表持續(xù)提高生產(chǎn)力。
2 運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控：在運(yùn)營(yíng)管理講究效率和技巧的呼叫中心行業(yè)，實(shí)時(shí)的話(huà)務(wù)量評(píng)估、對(duì)座席接話(huà)質(zhì)量的監(jiān)控以及對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)完成的業(yè)績(jī)監(jiān)控等都是決定運(yùn)營(yíng)效果的重要因素。特別是在分布式呼叫中心中，管理者希望能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以了解分布于全國(guó)各地各個(gè)分支呼叫中心的實(shí)時(shí)狀況。例如某個(gè)主管希望同時(shí)看到全國(guó)各個(gè)分支呼叫中心當(dāng)時(shí)以及當(dāng)天的話(huà)務(wù)量，并隨機(jī)抽查監(jiān)聽(tīng)?zhēng)讉�(gè)城市的座席實(shí)時(shí)談話(huà)，這在一般呼叫中心平臺(tái)上需要非常繁復(fù)的操作或甚至無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
北京浩豐時(shí)代科技有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)浩豐時(shí)代）作為在呼叫中心領(lǐng)域探索多年的專(zhuān)業(yè)軟件提供商，最新推出的呼叫中心質(zhì)量管理平臺(tái)--VOM QM融合了國(guó)際先進(jìn)的呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)以及國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，致力于向客戶(hù)傳達(dá)一種真正實(shí)時(shí)的、專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理念。
VOM QM系統(tǒng)的功能及特性
浩豐時(shí)代VOM QM涵蓋了呼叫中心質(zhì)量管理的各個(gè)方面，包括提供專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)報(bào)告、話(huà)務(wù)員表現(xiàn)報(bào)告、座席屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)視、自動(dòng)座席表現(xiàn)評(píng)估、本地/ 遠(yuǎn)端座席監(jiān)控、本地/ 遠(yuǎn)端座席監(jiān)聽(tīng)、錄音質(zhì)檢、系統(tǒng)異常告警等等極其豐富的功能。
座席通話(huà)明細(xì)分析報(bào)表
座席通話(huà)明細(xì)分析報(bào)表以時(shí)間順序、以橫向柱狀圖的形式詳細(xì)記錄了座席代表在指定時(shí)間范圍內(nèi)的狀態(tài)變化明細(xì)。通過(guò)這張表，管理人員能夠清楚看到每個(gè)座席代表每天的工作情況，從而可以有針對(duì)性的對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行考核、指導(dǎo)和培訓(xùn)。
座席評(píng)估（AgentEvaluation）
浩豐時(shí)代VOM QM具有全面的座席評(píng)估功能。運(yùn)營(yíng)主管可以提取多項(xiàng)有效因素或考核項(xiàng)目給出合理的評(píng)價(jià)，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算綜合量化指標(biāo)，并生成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。這種科學(xué)的評(píng)估方式，更容易為座席代表所接受，從而對(duì)座席人員產(chǎn)生正面的驅(qū)動(dòng)力。
話(huà)務(wù)報(bào)表
浩豐時(shí)代VOM QM提供運(yùn)營(yíng)所需的通用報(bào)表和其他基本數(shù)據(jù)，并通過(guò)表格和圖形等多種方式顯示。這些數(shù)據(jù)可以準(zhǔn)確的衡量呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，為更合理的配置資源、創(chuàng)造更高的效益提供直接的參考依據(jù)。VOM QM允許客戶(hù)按照需求自定義報(bào)表，包括報(bào)表的內(nèi)容和顯示的樣式。
座席屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)視
這是浩豐時(shí)代VOM QM領(lǐng)先于其他同類(lèi)產(chǎn)品的一個(gè)杰出功能。管理者可以隨時(shí)通過(guò)屏幕監(jiān)控座席的當(dāng)前屏幕顯示以及操作軌跡。這對(duì)于監(jiān)控座席的日常工作、培訓(xùn)都非常實(shí)用。
網(wǎng)絡(luò)信使
系統(tǒng)提供聯(lián)機(jī)電子公告版功能。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信使，管理者可以隨時(shí)指出座席代表當(dāng)前的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。指導(dǎo)信息在座席畫(huà)面上彈出，座席代表也可以向管理者提出疑問(wèn)，從而實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的雙向溝通。
遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)功能
提供通過(guò)內(nèi)線(xiàn)或者公網(wǎng)電話(huà)對(duì)座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)功能，從而實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)督。
強(qiáng)大的錄音查詢(xún)引擎
系統(tǒng)提供強(qiáng)大的模糊搜索引擎，便于查詢(xún)錄音內(nèi)容。系統(tǒng)內(nèi)置了按照座席、處理結(jié)果、日期、時(shí)間、客戶(hù)信息代碼等多種查詢(xún)方法。可以區(qū)分不同錄音內(nèi)容，并可按日期等屬性索引。
支持多種錄音播放方式
系統(tǒng)可以針對(duì)所有通話(huà)座席的全程錄音，也可以按照管理者的要求針對(duì)指定的座席（組）進(jìn)行錄音。系統(tǒng)可以按照要求在任何時(shí)候啟動(dòng)或停止錄音。浩豐時(shí)代VOM QM支持?jǐn)?shù)字用戶(hù)線(xiàn)搭線(xiàn)錄音、中繼搭線(xiàn)錄音和純軟件實(shí)現(xiàn)等多種錄音方式。
靈活的錄音文件壓縮/備份方式
系統(tǒng)可以靈活的調(diào)整錄音文件壓縮比，經(jīng)過(guò)特殊處理的錄音文件既可以通過(guò)電話(huà)播放，也可以通計(jì)算機(jī)播放。此外，系統(tǒng)支持指定多個(gè)網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)路徑，能夠自動(dòng)判斷當(dāng)前硬盤(pán)的容量，在硬盤(pán)空間不足的情況下自動(dòng)啟用下一個(gè)存儲(chǔ)路由。
浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯
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