客戶服務(wù)要注重首次呼叫解決率

馬紅兵 2005/12/08

　　呼叫中心的客戶服務(wù)在業(yè)務(wù)受理應(yīng)用過程中要特別注重首次呼叫解決率（FCR）。目前全球呼叫中心關(guān)于這點(diǎn)的百分比也并不高，只有17%的呼叫中心承認(rèn)將首次呼叫解決率（FCR）確定為考核指標(biāo)。

　　什么是首次呼叫解決率（FCR）呢？說的直白一些就是客戶打入呼叫中心的電話服務(wù)請(qǐng)求得到應(yīng)答及解決客戶問題的服務(wù)總和與打入呼叫中心請(qǐng)求服務(wù)總和之比。如果用嚴(yán)格定義的形式給出首次呼叫解決率（FCR）即--呼入電話且得到答復(fù)量與呼入電話量之比。用數(shù)學(xué)形式則表示成為：(QùP)/Q*100%，其中Q為呼入呼叫中心的總呼入量，P為得到答案的呼入呼叫中心電話量。

　　為什么要重視首次呼叫解決率（FCR）這項(xiàng)指標(biāo)呢？我們知道隨著全社會(huì)對(duì)客戶服務(wù)的重視，隨著呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展格局，隨著呼叫中心市場(chǎng)的細(xì)分，呼叫中心已經(jīng)形成了幾種形態(tài)。盡管表面上呼叫中心都是由企業(yè)自主籌建的主要用于解決客戶與企業(yè)之間的溝通之用，但是企業(yè)同質(zhì)化及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，導(dǎo)致在同一行業(yè)的企業(yè)呼叫中心層面也形成了激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面。特別是那些提供廣泛、公眾社會(huì)服務(wù)的企業(yè)呼叫中心，競(jìng)爭(zhēng)變的越來越激烈。對(duì)于公眾客戶來說，當(dāng)需要解決他們問題，存在幾種選擇時(shí)，無形中對(duì)于呼叫中心就存在選誰與不選誰的問題了。呼入號(hào)碼好記是一個(gè)標(biāo)志，但不是唯一的標(biāo)志，因?yàn)閷?duì)于任何電話號(hào)碼重復(fù)三次后，通常人們會(huì)記住。企業(yè)第一提及率也是一個(gè)標(biāo)志，但也不是唯一的標(biāo)志，因?yàn)楫?dāng)呼入后沒有得到滿足或呼入后的感覺不好，呼入者一定會(huì)轉(zhuǎn)投他處，客戶對(duì)于服務(wù)的過程現(xiàn)在是越來越挑剔了。在這種情況下，首次呼叫解決率（FCR）實(shí)際上就是一個(gè)重要的參照標(biāo)志了。試想當(dāng)呼入者第一次打入電話并得到滿意的答案后，他難道會(huì)沒有印象？難道在心中沒有衡量的標(biāo)準(zhǔn)？難道會(huì)不記住電話號(hào)碼？當(dāng)再有類似需求時(shí)，首撥號(hào)碼一定是得到滿意答案的呼入號(hào)碼。無疑這樣的過程也培養(yǎng)了客戶尋求服務(wù)的習(xí)慣。

　　當(dāng)客戶還鑒別不出那家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)比那家的產(chǎn)品或服務(wù)更好時(shí)，首次呼叫解決率（FCR）對(duì)于客戶來說就是衡量質(zhì)優(yōu)的判定標(biāo)準(zhǔn)。所以，我說對(duì)于呼叫中心來說重視和解決好客戶的首次呼叫解決率（FCR）是應(yīng)該得到重視的重要問題之一。

　　重視首次呼叫解決率（FCR）就是要重視客戶享受服務(wù)過程的客戶體驗(yàn)。我曾經(jīng)與許多的呼叫中心運(yùn)營管理者們?cè)谡劦竭\(yùn)營咨詢時(shí)提出，呼叫中心在設(shè)計(jì)運(yùn)營策略時(shí)，要重視客戶體驗(yàn)，要在呼叫中心的業(yè)務(wù)及服務(wù)流程設(shè)計(jì)中將客戶體驗(yàn)灌輸進(jìn)流程中，呼叫中心的運(yùn)營絕不是為了運(yùn)營而運(yùn)營的。在服務(wù)與業(yè)務(wù)流程中要灌輸客戶體驗(yàn)就必須使得呼叫中心提供的服務(wù)滿足客戶的實(shí)際需求和期望；并且還要懂得客戶總是對(duì)他們接受的服務(wù)有不斷增長(zhǎng)的期望值；客戶得到的服務(wù)滿意度是他們自己通過過程感受到的，是客戶自己決定的，而不是呼叫中心說的。

　　對(duì)于呼叫中心的管理者們我還想對(duì)他們說，除了我上面提到的要重視首次呼叫解決率（FCR），要重視在服務(wù)過程中的客戶體驗(yàn)外，為了呼叫中心自身的可持續(xù)性發(fā)展，應(yīng)該制定長(zhǎng)期的客戶保留計(jì)劃，要制定積極收集客戶反應(yīng)的策略和方案并執(zhí)行。

　　因?yàn)橐�記住你們有�?jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在；要記住客戶是不情愿告訴你他們?yōu)槭裁磳?duì)你的服務(wù)不滿意；要記住如果想保留客戶就必須事先要知道和了解客戶的想法，試圖最大限度地去滿足他們，而不是去猜測(cè)客戶需要什么；要記住當(dāng)你不能提供滿意的服務(wù)時(shí)，客戶會(huì)通過尋求其他路徑，跑到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。

　　盡管如我前面提到的現(xiàn)在在全球范圍內(nèi)，真正能做到重視和很好解決了首次呼叫解決率（FCR）的呼叫中心比例也并不高，可是，提高首次呼叫解決率（FCR）卻是呼叫中心業(yè)務(wù)及服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

　　當(dāng)將首次呼叫解決率（FCR）和客戶體驗(yàn)結(jié)合在一起，并加以充分重視時(shí)，我想這樣的呼叫中心至少具備了應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的準(zhǔn)備，具備了無形中爭(zhēng)奪客戶的準(zhǔn)備，也具備了樹立呼叫中心品牌效應(yīng)的準(zhǔn)備。

　　再次提請(qǐng)呼叫中心的管理者和運(yùn)營者們，請(qǐng)注重首次呼叫解決率（FCR），請(qǐng)注重客戶服務(wù)體驗(yàn)，請(qǐng)?jiān)诤艚兄行陌l(fā)展規(guī)劃中加進(jìn)保留客戶的長(zhǎng)期計(jì)劃內(nèi)容及方案、措施，這些是你們的工作，并且是重要工作內(nèi)容之一。

再談首次呼叫解決率（FCR）的技術(shù)保證

北京起點(diǎn)公司供稿 CTI論壇編輯