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華夏成訊 EasyTone(易客通)融合通信平臺

2007/02/07

　　企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由產(chǎn)品的質(zhì)量、性能和品牌向服務(wù)轉(zhuǎn)變，與客戶保持有效的溝通，提高客戶對企業(yè)的關(guān)注度和忠誠度是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在，但企業(yè)的服務(wù)水平卻受到了傳統(tǒng)通信技術(shù)和管理方式的制約，面對電話、傳真、計算機(jī)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)站、Internet網(wǎng)等這么多的信息方式，商務(wù)辦公、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)等這么多的企業(yè)日常工作，企業(yè)如何能將他們有機(jī)結(jié)合在一起？

　　華夏成訊EasyTone(易客通)是以客戶關(guān)系管理（CRM）為核心的IP分布呼叫中心系統(tǒng),是企業(yè)步入現(xiàn)代電子商務(wù)的領(lǐng)航者， EasyTone把電話語音、手機(jī)短信、VOIP、WEB CALL等多種溝通方式進(jìn)行靈活組合，快速地、低成本地組成符合客戶需求的業(yè)務(wù)邏輯和流程，將客戶營銷服務(wù)水平提高到一個新的高度，使企業(yè)和客戶的溝通變得有效率、有價值！



　　華夏成訊一直致力于企業(yè)信息化建設(shè)，幫助企業(yè)提高辦公效率和服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，在原有IP@BX智能IP通信交換機(jī)基礎(chǔ)上，參照國內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗、并認(rèn)真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎(chǔ)上并融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，終于研制出EasyTone易客通系統(tǒng)。

　　EasyTone(易客通)是為中國企業(yè)量身定制的融合通訊產(chǎn)品。它適用于絕大多數(shù)企業(yè)、機(jī)關(guān)單位、商業(yè)機(jī)構(gòu)，幫助它們解決通訊、信息化、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等方面的問題，既可以幫助企業(yè)通過電話、傳真這些傳統(tǒng)的通訊手段，實現(xiàn)信息化，也可以幫助企業(yè)充分融合企業(yè)內(nèi)電話、傳真、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、Internet網(wǎng)這些通訊手段，完成企業(yè)信息化、商務(wù)辦公、客戶服務(wù)、銷售管理等多方面功能，提高企業(yè)競爭力。

1．什么是易客通

　　易客通是基于國際開放性軟件和通訊標(biāo)準(zhǔn)，面向企業(yè)或各類組織機(jī)構(gòu)，集PBX、ACD、CRM、語音郵箱、電腦話務(wù)臺、IP通信、傳真通、一號通、呼叫中心等應(yīng)用于一體的智能融合通訊平臺，易客通實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)電路交換PSTN融合，為企業(yè)提供現(xiàn)代多媒體電子商務(wù)所需的各類先進(jìn)語音數(shù)據(jù)通訊服務(wù)。企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）可以通過易客通建立多種應(yīng)用，如：現(xiàn)代多媒體客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理、采購管理、知識管理、項目管理等，從而提高生產(chǎn)力和增進(jìn)客戶關(guān)系。



　易客通是以客戶關(guān)系管理為核心的具有融合通信功能的呼叫中心，是企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）內(nèi)外交流的門戶，是企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）連接互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)和電話網(wǎng)的樞紐。

2．易客通面向的客戶

　　易客通是面向中小型企業(yè)，大型企業(yè)的各組織分支機(jī)構(gòu)，政府（地方）部門或機(jī)構(gòu)，這些企業(yè)來自各行各業(yè)，規(guī)模不論大小，組織機(jī)構(gòu)可以是企業(yè)內(nèi)外獨立部門、分支或外包實體。

3．易客通可以做什么 4．易客通的IP-PBX功能

　　IP@BX智能IP通信交換機(jī)是北京華夏成訊科技有限公司基于NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))技術(shù)最新研發(fā)的軟交換平臺，將全套的語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到單個系統(tǒng)中，為現(xiàn)代企業(yè)多媒體電子商務(wù)提供各類先進(jìn)語音數(shù)據(jù)通訊服務(wù)。

　　IP@BX構(gòu)建于通用硬件和穩(wěn)定的Linux操作系統(tǒng)，具有滿足電信級應(yīng)用的穩(wěn)定性和高效性，它不同于現(xiàn)有的全部基于windows操作的系統(tǒng)，避免遭至來自第三方非法代碼或病毒的攻擊使系統(tǒng)中斷或更嚴(yán)重的數(shù)據(jù)丟失。

　　IP@BX具有分布接入、集中控制、新業(yè)務(wù)擴(kuò)展靈活等特點，非常適合構(gòu)建新一代一體化融合通信呼叫中心，是銷售類和服務(wù)類企業(yè)及分支機(jī)構(gòu)建設(shè)和完善自有服務(wù)和營銷中心系統(tǒng)的最佳平臺。

5．易客通的IVR功能

　　IVR是呼叫中心的重要組成部分，它使大部分呼叫實現(xiàn)自動化，減輕座席負(fù)擔(dān)，充分提高人工座席的效率。IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接收用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7x24小時的自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能。

6．易客通的ACD功能

　　ACD(自動呼叫分配)是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，可根據(jù)用戶類別、客戶支持的忙閑統(tǒng)計、客戶支持的服務(wù)能力、不同時段、主叫用戶的號碼、該用戶曾聯(lián)絡(luò)過的客戶支持、客戶支持的專業(yè)技能等級等信息并將這些來話進(jìn)行分配給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

客戶排隊策略包括：

　　1.按時間順序排隊：僅僅按客戶等待時間的長短作為分配的標(biāo)準(zhǔn)，每次優(yōu)先選擇等待時間最長的客戶進(jìn)行接待。

　　2.重要客戶優(yōu)先接待：當(dāng)多名客戶同時等待服務(wù)時，系統(tǒng)能根據(jù)用戶的主叫號碼，或用戶的客服號，識別出該客戶是本呼叫中心的大業(yè)務(wù)客戶、或其他重要客戶，于是一旦當(dāng)有座席空閑時，首先將重要客戶分配給座席。相同級別的重要客戶按時間順序排隊接待。并且重要的大客戶可以安排專人接待，如果大客戶開始等待，可以通知專門接待這位客戶的座席，由他選擇是否中斷當(dāng)前通話，優(yōu)先接待重要客戶，這種接待方式的優(yōu)點是有利于提高重要客戶的滿意度。

　　3．重要業(yè)務(wù)優(yōu)先接待：系統(tǒng)根據(jù)對客戶按鍵的選擇,識別出客戶的具體業(yè)務(wù)，然后按照預(yù)先制定的重要次序，選擇重要業(yè)務(wù)的客戶優(yōu)先接待，對選擇相同業(yè)務(wù)的客戶按照時間先后進(jìn)行接待。

　　4．特殊客戶優(yōu)先原則：這是一種人性化接待方案，具體情況可以自行定制，決定那些用戶優(yōu)先接待，例如對于通過長途電話訪問的客戶優(yōu)先進(jìn)行接待，對于剛剛進(jìn)行過訪問的用戶優(yōu)先接待，近期內(nèi)訪問次數(shù)較多的客戶優(yōu)先進(jìn)行接待等等。用戶可以在不同的策略之間靈活地切換、組合使用，滿足自身的需要。

座席排隊策略有：

　　1．平均分配型：將可以接待客戶的坐席按照空閑時間的長短進(jìn)行排隊，每次選擇最早空閑的坐席分配接待任務(wù)。優(yōu)點是保證員工正常的工作強(qiáng)度，不會因某些員工工作偏重挫傷員工的積極性。

　　2．能者多勞型：將呼叫中心的坐席按照技能進(jìn)行排隊，當(dāng)呼叫訪問時，首先檢測技能較高的坐席如果沒有超過預(yù)定的勞動強(qiáng)度（接待時間占工作時間的比率），則由技能較高的坐席首先接待，可以安排技能較低的坐席作一些輔助工作如數(shù)據(jù)錄入，日常辦公等。優(yōu)點：有利于提高呼叫中心的整體水平。

　　3．專家接待型：與能者多勞型相反、將呼叫中心的坐席按照技能進(jìn)行排隊，首先檢測技能較低的坐席如果沒有超過預(yù)定的勞動強(qiáng)度，首先將工作分配給技能較低的坐席，如果有大客戶訪問，則首先分配給熟練的坐席。優(yōu)點是可以保證大客戶的利益，同時鍛煉新員工。

7．易客通的座席功能

1．來電彈出

　　每當(dāng)客戶打電話過來，在電話響鈴的同時，客戶的來電號碼、姓名、時間等，以至于歷次來電交易的重要備忘，都會自動在您的計算機(jī)屏幕上彈出

2．語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)接

　　分機(jī)用戶在與客戶通話中，若要轉(zhuǎn)接電話，可以同時或提前將自己屏幕上的該來電訊息轉(zhuǎn)送至其它分機(jī)用戶

3．客戶關(guān)系管理

　　在客戶來電第一時間，立即顯示此客戶相關(guān)檔案，并能做實時記錄，以備查用，如客戶ID，客戶訂單、歷史交易等，甚至該客戶的交易喜好及歷史評語。

　　可以隨時對該客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫（CRM）進(jìn)行維護(hù)（增、刪、改、查等各種操作），保證客戶資料維護(hù)的方便性及統(tǒng)一性。

　　實現(xiàn)以CRM為核心，各種溝通方式的無縫連接。

4．客戶知識共享

　　全公司可共享所有客戶公用數(shù)據(jù)，如電話、姓名、交易記錄等信息，并能分享同事間的知識與經(jīng)驗。

每次客戶的來電即使由不同的業(yè)務(wù)員接聽，依然可以了解該客戶的各種情況和交易喜好，不會影響對客戶服務(wù)的質(zhì)量。

　　即使某業(yè)務(wù)同事離職，客戶信息仍然在公司內(nèi)部不斷的傳承與積累，公司的客戶資源可以不受影響。

8．易客通的特點

　　易客通構(gòu)建于通用硬件和穩(wěn)定的Linux操作系統(tǒng)，將語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到單個系統(tǒng)中（All-In-One），融合語音和數(shù)據(jù)，以模塊化的形式提供各種功能，滿足不同用戶的需求，系統(tǒng)開放、可靠、易于擴(kuò)展和升級，容易獲得和使用，一切都非常簡單，可以從容應(yīng)對e時代企業(yè)通信系統(tǒng)所面臨的諸多復(fù)雜挑戰(zhàn)。1．易客通基于NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))技術(shù)的智能通訊平臺

　　易客通是華夏成訊基于NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))技術(shù)最新研發(fā)的智能通訊平臺，采用軟交換技術(shù)的設(shè)計思想，把呼叫控制、交換和業(yè)務(wù)分離，具有分布接入、集中控制、新業(yè)務(wù)擴(kuò)展靈活等特點。
2．易客通對企業(yè)的通訊進(jìn)行全面的控制計費(fèi)

　　企業(yè)安裝了易客通之后，企業(yè)的各種通訊全部通過易客通進(jìn)行，所以用戶可以通過易客通中的通訊控制模塊，對企業(yè)內(nèi)打出打入的電話、傳真進(jìn)行計費(fèi)和控制。

　　易客通對企業(yè)/機(jī)構(gòu)/部門內(nèi)的電話、傳真進(jìn)行統(tǒng)一集中的管理和控制。企業(yè)內(nèi)員工的電話（包括：市話、長途）都有電話日志記錄，可以進(jìn)行控制記費(fèi)；也可根據(jù)企業(yè)不同部門和不同職能人員的需要，分別開設(shè)長途功能或長途限時功能；也可以為企業(yè)內(nèi)員工分配固定的通話時間，超時則限制撥打電話。這樣企業(yè)可以對自己的通訊費(fèi)用做到心中有數(shù)，并可以預(yù)先控制。

3．易客通幫助企業(yè)節(jié)省通訊費(fèi)用

　　易客通利用新型的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和IP網(wǎng)關(guān)技術(shù)，幫助企業(yè)節(jié)省通訊費(fèi)用。對于那些企業(yè)有內(nèi)部計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和Internet接入，易客通通過基于計算機(jī)IP電話網(wǎng)關(guān)技術(shù)的為企業(yè)實現(xiàn)IP電話，幫助企業(yè)降低通訊費(fèi)用，尤其對于那些國際化的公司，有外地分公司或辦事處的企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部的通訊通過Internet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，異地的員工可直接撥打內(nèi)部分機(jī)進(jìn)行通話，在提高效率的同時，大大降低了企業(yè)通訊費(fèi)用。

4．在單一數(shù)據(jù)網(wǎng)上提供性能價格比極高的標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心

　　易客通為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心的功能，可是其價格還不到傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心的十分之一，而且易客通具有豐富的二次開發(fā)接口，企業(yè)或集成商可以自己在上面進(jìn)行開發(fā)，做出全面符合自己需要的系統(tǒng)。用戶不需要再購買PBX，鋪設(shè)電話網(wǎng)絡(luò)；在平臺上，語音和數(shù)據(jù)都在IP網(wǎng)絡(luò)上，座席代表需要的僅是一臺PC和一付耳麥。

5．無縫一體化一體化是易客通最大的亮點，一體化系統(tǒng)比集成系統(tǒng)能更好地運(yùn)行和維護(hù)。

　　易客通將全套的語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用整合到單個系統(tǒng)中（All-In-One），融合語音和數(shù)據(jù)，以模塊化的形式提供各種功能（CRM、IVR、多媒體功能、錄音、報表、管理工具、客戶化產(chǎn)品定制開發(fā)工具、自動外撥系統(tǒng)等），滿足不同用戶的需求，系統(tǒng)開放、可靠、易于擴(kuò)展和升級，容易獲得和使用，一切都非常簡單，可以從容應(yīng)對e時代企業(yè)通信系統(tǒng)所面臨的諸多復(fù)雜挑戰(zhàn)。

6．開放式的系統(tǒng)架構(gòu)

　　開放性的另一個體現(xiàn)是對硬件的要求，平臺用到的服務(wù)器都是工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，用戶充分自由來根據(jù)情況采購不同廠牌的設(shè)備，從而保障用戶的利益。

7．分布式呼叫模式

　　只要網(wǎng)絡(luò)互連的地方，就可設(shè)立座席代表。在易客通平臺上，遠(yuǎn)程座席和本地座席沒有區(qū)別，建立集中式呼叫中心和分布式呼叫中心在系統(tǒng)造價上是一樣的，因為話音是在IP網(wǎng)上，省去長途通信費(fèi)用。

8．電信級安全性、大呼叫量處理能力

　　易客通平臺設(shè)計時定位的目標(biāo)市場是電信運(yùn)營商向企業(yè)提供虛擬呼叫中心收費(fèi)服務(wù)。易客通獨有冗余設(shè)計，服務(wù)器運(yùn)行在linux環(huán)境，系統(tǒng)維護(hù)采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。

9．電信級運(yùn)營商向企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)

　　易客通平臺的多用戶特性使得電信運(yùn)營商能夠在一個共享平臺上向眾多企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，達(dá)到如同企業(yè)自建呼叫中心一樣的理想效果，企業(yè)自己管理呼叫中心，而且企業(yè)間完全隔離，所有操作只對自己所屬的呼叫中心有效。電信運(yùn)營商不需介入企業(yè)日常的呼叫中心運(yùn)作，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源和管理維護(hù)的優(yōu)勢，以最少的人力投入獲得最大的利益回報。

9．易客通采用技術(shù)

華夏成訊供稿　CTI論壇編輯


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