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華夏成訊家政呼叫中心(EasyTone)解決方案

2009/10/21

一、家政網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)產(chǎn)生背景

　　調(diào)查顯示，有近40%的城鎮(zhèn)家庭需要社會(huì)提供家政服務(wù)。目前全國(guó)擁有家政服務(wù)企業(yè)近50萬家，年?duì)I業(yè)收入1600多億元，從業(yè)隊(duì)伍達(dá)1500多萬人，其中絕大多數(shù)來自城市下崗工人、進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民等就業(yè)困難群體。在全國(guó)各地級(jí)以上城市建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，將為5億多城鄉(xiāng)居民服務(wù)，每年可帶動(dòng)全國(guó)家政服務(wù)消費(fèi)300多億元。不久前出臺(tái)的《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)的意見》中明確鼓勵(lì)大中城市依托大型服務(wù)企業(yè)建設(shè)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，整合資源，提供安全便利的家政服務(wù)。家政服務(wù)就被列入擴(kuò)大城市消費(fèi)的舉措之一。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，建設(shè)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，有利于服務(wù)民生、增加就業(yè)、擴(kuò)大內(nèi)需、構(gòu)建和諧社會(huì)。

　　第一，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了老齡化階段，家庭小型化發(fā)展的趨勢(shì)也大大超出所料。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，在滿足服務(wù)需求的同時(shí)，也是新形勢(shì)下搞活流通、擴(kuò)大消費(fèi)的需要。目前來說，大部分家庭家政服務(wù)的企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)內(nèi)容單一，員工的培訓(xùn)和技能達(dá)不到需求者的要求和標(biāo)準(zhǔn)。另外由于管理問題，還存在著消費(fèi)不放心的問題，這方面產(chǎn)生的消費(fèi)者和用工者之間的糾紛也不斷發(fā)生。消費(fèi)者不敢接受服務(wù)；企業(yè)不知道誰需要服務(wù)，需要什么樣的服務(wù)。

　　第二，建立家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、電話提出消費(fèi)需求，根據(jù)服務(wù)的要求，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)把相關(guān)家庭家政服務(wù)企業(yè)置于網(wǎng)絡(luò)名下，提供相關(guān)的服務(wù)信息。同時(shí)對(duì)現(xiàn)有的家庭家政服務(wù)企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，按照要求對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)價(jià)格都符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的水平。提高服務(wù)質(zhì)量、形成服務(wù)特色，滿足不同群體多樣化需求的前提下，使提供家政服務(wù)的企業(yè)成為廣大居民信得過、用得好的生活伴侶。

　　為推進(jìn)社區(qū)商業(yè)建設(shè)擴(kuò)大城市消費(fèi)，日前商務(wù)部、財(cái)政部聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》（商商貿(mào)發(fā)[2009]149號(hào)），計(jì)劃從２００９年起，用３年左右時(shí)間，推動(dòng)全國(guó)２８７個(gè)地級(jí)以上城市建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，整合服務(wù)資源，培育服務(wù)企業(yè)，培訓(xùn)從業(yè)人員，形成比較健全的家政服務(wù)體系，為擴(kuò)大城鄉(xiāng)居民便利、安全的服務(wù)消費(fèi)提供有力保障。中央財(cái)政促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金將對(duì)地級(jí)以上城市建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”給予支持，各地財(cái)政、商務(wù)部門根據(jù)本地財(cái)力和工作開展情況，對(duì)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)給予支持，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門在配套政策方面創(chuàng)造良好條件。

二、華夏成訊的優(yōu)勢(shì)

　　伴隨商務(wù)部的通知，全國(guó)各地掀起了家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)熱潮。家政網(wǎng)絡(luò)中心不僅包括web網(wǎng)站建設(shè)，更重要的是以符合家政服務(wù)行業(yè)管理流程和業(yè)務(wù)處理的呼叫中心系統(tǒng)為核心，同時(shí)包括會(huì)員管理系統(tǒng)、家政服務(wù)提供商管理系統(tǒng)、家政服務(wù)單工作流系統(tǒng)、傭金結(jié)算管理系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)、會(huì)員卡管理儲(chǔ)值系統(tǒng)和包括電話短信郵件的自動(dòng)外呼系統(tǒng)。這些系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，才真正成為家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心。因此對(duì)于準(zhǔn)備投身于家政服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)來說，平臺(tái)選型尤為重要，不僅涉及到是否順利通過審批和驗(yàn)收，還關(guān)系到日后的盈利能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　華夏成訊從2005年就開始在家政呼叫中心領(lǐng)域投入大量精力調(diào)研、研究和開發(fā)。2006年家政EasyTone呼叫中心系統(tǒng)陸續(xù)在多個(gè)地市應(yīng)用，2007年全國(guó)最大的一站式家政服務(wù)聯(lián)盟“e好管家”選用華夏成訊EasyTone呼叫中心平臺(tái)。據(jù)了解，如今“e好管家”的簽約企業(yè)已有3萬余家，遍布北京、天津、上海、濟(jì)南等40多個(gè)城市。業(yè)務(wù)范圍涵蓋家政、保姆、月嫂、育兒嫂、小時(shí)工、保潔、維修、搬家、維修養(yǎng)護(hù)、汽車培訓(xùn)、租車訂車、回收、托管、家教、做飯、婚慶、寵物服務(wù)等69小類，同時(shí)為近３００萬家庭用戶提供了服務(wù)。

　　華夏成訊家政EasyTone呼叫中心系統(tǒng)完全滿足國(guó)家商務(wù)部149號(hào)文件建設(shè)規(guī)范，同時(shí)憑借華夏成訊多年對(duì)家庭服行業(yè)的深入研究，憑借華夏成訊技術(shù)團(tuán)隊(duì)從1998年就專注于CTI、VOIP、軟交換、CRM和呼叫中心領(lǐng)域，憑借華夏成訊功能強(qiáng)大的基于交換機(jī)和一體化智能通訊平臺(tái)的兩種呼叫中心中間件，我們更能為家政服務(wù)企業(yè)提供最優(yōu)的性能價(jià)格比的信息化解決方案，提高家政公司工作效率，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也為人民群眾提供了更為便捷、放心的服務(wù)渠道，高效整合了家政服務(wù)資源，為推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、家政網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主要功能

　　家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心是市民和家政企業(yè)聯(lián)系的橋梁。當(dāng)市民有家政服務(wù)需求時(shí)，可通過撥打中心的服務(wù)電話，與中心服務(wù)人員聯(lián)系。服務(wù)人員會(huì)找到一家距離近、信譽(yù)好、服務(wù)周到的家政企業(yè)推薦給市民。中心工作人員會(huì)進(jìn)行電話跟蹤回訪并且給這家家政企業(yè)評(píng)分，直至事項(xiàng)辦結(jié)歸檔，實(shí)行“一站式”服務(wù)，貫穿了市民從訴求提交、工單派發(fā)、工單處理、財(cái)務(wù)結(jié)算到回訪反饋的各個(gè)方面。系統(tǒng)還提供了完善的報(bào)表模塊準(zhǔn)確反映業(yè)務(wù)和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀況，有力地支持對(duì)平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理工作。

　　3.1 主要功能


公共服務(wù)：面向全社會(huì)吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟，負(fù)責(zé)對(duì)加盟企業(yè)基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。

信息對(duì)接：接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù)，對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。

運(yùn)營(yíng)管理：接納加盟企業(yè)和志愿者申請(qǐng)，評(píng)估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量；采集服務(wù)信息；組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。

系統(tǒng)維護(hù)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運(yùn)行維護(hù)，負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護(hù)，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。

質(zhì)量保障：對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心、加盟企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛。

　　3.2 家政網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容


家庭服務(wù)：家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購(gòu)代買物品、學(xué)生接送等。

維修服務(wù)：房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用品等。

養(yǎng)老服務(wù)：敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護(hù)、康復(fù)。

醫(yī)療服務(wù)：在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識(shí)。

物業(yè)管理：自動(dòng)抄表、電子巡更、車庫管理、管理費(fèi)用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等。

社區(qū)導(dǎo)購(gòu)：商品熱銷、二手市場(chǎng)、商場(chǎng)一覽、打折速遞、市場(chǎng)行情、在線交易等。

房屋租售：買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。

人才招聘：招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓(xùn)介紹等。

法律服務(wù)：律師事務(wù)所介紹、專業(yè)法律咨詢服務(wù)、法律常識(shí)。

生活百事：工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時(shí)裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時(shí)股評(píng)、匯率匯價(jià)、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報(bào)、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國(guó)須知、國(guó)家公益活動(dòng)開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。

　
　　3.3 家政網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)流程


來電分發(fā)：根據(jù)市民來電，按照屬地化處理原則，將電話分發(fā)到各縣（市）區(qū)的呼叫平臺(tái)，并分由服務(wù)座席接聽。

獲取信息：從交換機(jī)中獲取電話號(hào)碼，并從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相應(yīng)服務(wù)記錄。

信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復(fù)（信息咨詢類），或者選擇服務(wù)企業(yè)進(jìn)行對(duì)接，處理、答復(fù)過程進(jìn)行錄音。知

需求對(duì)接：接線人員將市民需求信息告服務(wù)企業(yè)。

服務(wù)提供：服務(wù)企業(yè)與市民取得聯(lián)系，提供服務(wù)，并收取費(fèi)用。

用戶回訪：對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行適時(shí)回訪，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)整個(gè)回訪過程進(jìn)行錄音。

統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心的運(yùn)行需要和政府有關(guān)部門管理要求，制定相應(yīng)的報(bào)表系統(tǒng)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。

　　華夏成訊是中國(guó)領(lǐng)先的一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品及CTI多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案提供商，致力于為中國(guó)各行業(yè)的用戶以及合作伙伴提供具有世界先進(jìn)水平的呼叫中心完整解決方案和專業(yè)化的顧問服務(wù)，是專業(yè)從事多媒體呼叫中心系統(tǒng)（也稱為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，CALL CENTER）以及語音增值服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、CTI技術(shù)研究、軟件信息服務(wù)的現(xiàn)代高科技企業(yè)。歡迎廣大家政服務(wù)行業(yè)系統(tǒng)集成商/合作伙伴/客戶來電交流與合作。華夏成訊愿與合作伙伴（最終用戶、經(jīng)銷商、IT/網(wǎng)絡(luò)/電子/通訊企業(yè)等）誠(chéng)摯合作，將最好的一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品和最優(yōu)惠的價(jià)格以及優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)奉獻(xiàn)給各個(gè)合作伙伴，共同開拓中國(guó)前景廣闊的家政服務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)，為家政服務(wù)行業(yè)信息化建設(shè)貢獻(xiàn)一份自己的力量。

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