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呼叫中心排班前期分析

高詠?zhàn)? 2009/01/14

　　最近不少朋友問(wèn)到班次如何排才是合理，怎么樣輪換才好？為什么領(lǐng)導(dǎo)總是覺(jué)得人員利用率可以提高些，指標(biāo)為什么還不達(dá)標(biāo)，而員工總是抱怨在班工時(shí)長(zhǎng)，班次不好上，工作壓力大，排班不公平？。

　　排班是個(gè)效率優(yōu)化的過(guò)程，如何根據(jù)話務(wù)排班同時(shí)兼顧員工的滿意度，這是一個(gè)均衡博奕的過(guò)程。但是在排班時(shí)，很多的朋友往往都會(huì)忘記了前期的一個(gè)分析工作和溝通工作，包括話務(wù)分析、各階層需求的分析、業(yè)務(wù)特性的分析、與各個(gè)方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會(huì)對(duì)班表的成敗起著很關(guān)鍵的作用。下面讓我們分析一下。

一、話務(wù)分析

　　在作排班以前，我們需要先做好數(shù)據(jù)的分析工作，了解業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，業(yè)務(wù)的規(guī)律特征，我們可以將歷史數(shù)據(jù)倒入后進(jìn)行相關(guān)的分析工作，利用系統(tǒng)進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析。

　　在系統(tǒng)分析中，我們可以了解到：

1、業(yè)務(wù)的固有特征（時(shí)規(guī)律，周規(guī)律，月規(guī)律）

　　每一條線路都會(huì)因?yàn)榉⻊?wù)群體的不同，業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同而有不同的特征。10086和12580的業(yè)務(wù)，就是兩條很不同特征：10086是月周期，周六日的話務(wù)降幅不明顯，月初月未的峰值很明顯，從時(shí)規(guī)律上看，高峰期出現(xiàn)在晚上，每個(gè)小時(shí)的落不大。而12580則明顯的周規(guī)律，周六日的及節(jié)假日的是業(yè)務(wù)低谷，傍晚18：00后呼入電話開(kāi)始回落。

2、使用人群的特性和使用習(xí)慣分析

　　每個(gè)業(yè)務(wù)針對(duì)的服務(wù)人群都不一樣，呼入的特點(diǎn)和等候的耐心程度也不同。很明顯“神州行”用戶的耐心程度就比“全球通”用戶長(zhǎng)得多，而動(dòng)感地帶的年輕人對(duì)新業(yè)務(wù)的敏感度也會(huì)比其他用戶來(lái)得高。他們的話務(wù)特點(diǎn)也會(huì)有差異。

3、營(yíng)銷策略對(duì)話務(wù)走勢(shì)的影響，影響的時(shí)效性有多長(zhǎng)

　　每個(gè)營(yíng)銷策略對(duì)于話務(wù)的影響都不一樣，作為排班人員或者是數(shù)據(jù)分析人員一定要很好的去收集這方面的信息，這些信息主要包括：營(yíng)銷方案，目標(biāo)群體，影響絕對(duì)值和相對(duì)值，新值業(yè)務(wù)是否會(huì)對(duì)以后的業(yè)務(wù)有影響。

　　比如：全球通預(yù)付話費(fèi)返還業(yè)務(wù)。

　　這個(gè)業(yè)務(wù)的是采用電視、廣播、廣告三方位的立體式廣告，對(duì)于話務(wù)的影響就會(huì)比短信宣傳的時(shí)效性稍差，短期內(nèi)造成話務(wù)的波動(dòng)性比短信少。同時(shí)由于涉及到的月份多，這樣每個(gè)月返還銷用的當(dāng)天就會(huì)有一定的影響。而對(duì)以后每個(gè)月的影響幅度又會(huì)逐步減少。

4、異樣數(shù)據(jù)的分析

　　異樣數(shù)據(jù)主要是針對(duì)以往的歷史數(shù)據(jù)，尋找及發(fā)現(xiàn)哪些時(shí)間的呼入量突然放大或縮少，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)人員了解情況。針對(duì)相關(guān)情況做好記錄，計(jì)算出影響系數(shù)，或者是百分比。還要分析這些異常數(shù)據(jù)是會(huì)以常規(guī)形式

　　比如：故障的影響。

　　某個(gè)時(shí)段由于基站故障，影響時(shí)間1小時(shí)，覆蓋半徑10到15公里，影響用戶量約20萬(wàn)戶，投訴率是0.5%來(lái)計(jì)算，1小時(shí)之內(nèi)的呼入量就會(huì)增加1000次呼入。而這個(gè)1000次是包括了全球通、動(dòng)感地帶、神州行等各類用戶的呼入值，這時(shí)我們?cè)谠拕?wù)分流值的時(shí)候就在計(jì)算好比例，如果在各線路之間有相互溢流的，而排班線條又是相互支持的，這個(gè)比例值和人數(shù)之間的比值，排班師和統(tǒng)計(jì)人員也是要做好統(tǒng)計(jì)和分析工作，用以作為以后的排班和分析依據(jù)。

5、管理方法與話務(wù)走勢(shì)間是否有互動(dòng)

　　不同的管理方法有可能對(duì)話務(wù)有一定的影響。

　　如：晚上22：00后的話務(wù)。

　　如果22：00后正常話務(wù)會(huì)向有個(gè)比較大幅度的下滑，如果在管理上增加這一段的接聽(tīng)人手，這時(shí)可能會(huì)在一定程度上鼓勵(lì)了用戶的呼入，但如果這時(shí)把接通要求降低，在一段時(shí)間以后就會(huì)調(diào)節(jié)了用戶的作息時(shí)間，讓用戶適應(yīng)中心的規(guī)律。

　　除上所述外還有許多影響到話務(wù)走勢(shì)的因素，排班人員需要對(duì)這些因素都需在話務(wù)的分析過(guò)程中需要了解的，在話務(wù)的數(shù)據(jù)分析時(shí)需要做關(guān)聯(lián)性分析，了解這些因素的正負(fù)向關(guān)聯(lián)性，關(guān)聯(lián)系數(shù)等等。

二、話務(wù)預(yù)測(cè)

　　完成數(shù)據(jù)分析工作后，我們下一步的工作是話務(wù)的預(yù)測(cè)，話務(wù)預(yù)測(cè)的正確與否直接關(guān)系到整個(gè)排班的效率，當(dāng)然對(duì)人力資源的利用也是直接影響。

　　話務(wù)的預(yù)測(cè)一般分有以下步驟：

　　1、高音清洗，剔除話務(wù)中的異常值。

　　從歷史數(shù)據(jù)中將特殊的話務(wù)量剔除，找出一條正常的純粹的話務(wù)正常曲線。

　　2、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)及規(guī)律特征選擇合適的預(yù)測(cè)方法。

　　每一條線路都有自己的特性，也都有自己規(guī)則，我們排班前最重要的一個(gè)步驟就是找到他們的規(guī)律，選擇一種適合的預(yù)測(cè)方法。

　　如有些線路是每年都有自己的規(guī)律，這時(shí)我們需要知道淡旺季的上下幅度是多少，而年增長(zhǎng)系數(shù)又是多少？是使用分階相乘法，還是移動(dòng)平滑的方法來(lái)預(yù)測(cè)？這些都是需要排班人員進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤，研究才能確認(rèn)出相關(guān)的方法。

　　3、根據(jù)實(shí)際情況加上影響值。

　　如：營(yíng)銷方案、天氣因素、節(jié)假日因素。

　　找到純粹的話務(wù)曲線及預(yù)測(cè)方法后，我們能基本計(jì)算出下一周期的呼入值。但這并不就是等于呼入值，影響話務(wù)的因素還有其他原因，我們需要把這些因素，加上才能基本得出預(yù)測(cè)值來(lái)。

　　如，天氣的原因，冬天和夏天人們的生活習(xí)慣不一樣，冬天的高峰期比較短，但峰值比較高。而夏天很有可能會(huì)從早上8：00就開(kāi)始忙到到晚上21：00。同時(shí)晴天和雨天的影響又不同。但為排班人員需要細(xì)心地去分析和發(fā)現(xiàn)。

　　以上這些分析和預(yù)測(cè)，系統(tǒng)上都有足夠的支持，我們可以在話務(wù)分析上去取得相關(guān)的數(shù)據(jù)，和看到相應(yīng)的報(bào)表。而在排班過(guò)程中也設(shè)置了話務(wù)預(yù)測(cè)功能，排班時(shí)只需要初始化更新一下就可以，但時(shí)對(duì)于一些影響因素，還是需要進(jìn)行人工的干預(yù)，因?yàn)橄到y(tǒng)并不知道更多的外部因素，是需要人為的去告訴系統(tǒng)。

三、需求分析

　　做好話務(wù)預(yù)測(cè)后，我們下一步要做的就要了解中心所需要達(dá)到的一個(gè)排班的目的和效果，是以節(jié)省人員為目標(biāo)還是以業(yè)務(wù)拓展為主調(diào)，而呼叫中心中本身的實(shí)際問(wèn)題又是如何？

1、中心層面

　　了解當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，上級(jí)要求的服務(wù)指標(biāo)、接通率要求，發(fā)展方向等

　　對(duì)于營(yíng)銷型的呼叫中心，是需要了解城市的業(yè)務(wù)規(guī)劃。而移動(dòng)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)商的呼叫中心，我們更多的是需要知道呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，是以快速拓展為主，還是以平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)為主，如果是快速的拓展，話務(wù)員的數(shù)量及排班的班次就需要留有余地，而是平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)的，人員的安排最好是相對(duì)緊湊。

　　2、員工層面

　　當(dāng)?shù)厝说牧?xí)慣，現(xiàn)時(shí)班表的特點(diǎn)，座席代表的喜好，就餐時(shí)長(zhǎng)，輪班習(xí)慣，公交特征。

　　運(yùn)營(yíng)商是服務(wù)銷售商，我們要服務(wù)好客戶，但同時(shí)我們的員工也是我們的內(nèi)部用戶，如何讓員工滿意，讓她們更好工作，減低流失率，增加滿意度，這個(gè)也是排班人員的工作之一。所有員工最關(guān)心的問(wèn)題一是薪酬福利，二是作息制度。很多員工的流失并不是因?yàn)樾匠旮＠怯捎谏习鄷r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，班次倒換頻繁，下班時(shí)間過(guò)晚等因素。

　　因此我們?cè)谂虐嗟臅r(shí)候也非常關(guān)心本地人的習(xí)慣，以及公交車的特點(diǎn)。有些城市較大但公交不發(fā)達(dá)，22：00后，早上6：30前沒(méi)有公交，這時(shí)在排班的設(shè)計(jì)中就需要考慮這些問(wèn)題。如何讓員工的作息更多更靈活，同時(shí)又能兼顧公平，讓員工滿意度更高也是我們的需要達(dá)到的目標(biāo)之一。

　　3、基層管理

　　話務(wù)分流方法，人員現(xiàn)有工時(shí)數(shù)，話務(wù)總量與人數(shù)的配比，管理人員的具體操作習(xí)慣。

　　除了上級(jí)的指標(biāo)要求外，還需要特別注意話務(wù)的分流方法，不同的溢流方式帶來(lái)的不同的效果，對(duì)于溢流隊(duì)列計(jì)算出他們各自的話務(wù)強(qiáng)度是話務(wù)預(yù)測(cè)及排班中的一個(gè)難點(diǎn)。

　　不同基層的管理方式對(duì)排班的方式也有著極大的影響，一般而言有分組分班管理的方法，也有綜合混制管理方法，我們?cè)谂虐鄷r(shí)也需要考慮到這些情況的合理調(diào)配。

四、制定排班策略

　　做好以上的基礎(chǔ)工作后，我們下一步的需要考慮的就是策略問(wèn)題了。在排班中我們需要方法，注意布局。

　　1、業(yè)務(wù)整體規(guī)劃

　　如前所述，我們的排班需要與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，與現(xiàn)階段的實(shí)際情況相吻合。

　　即使是在同一年度中我們排班的重點(diǎn)也不一樣，如：年未時(shí)我們需要注意的將是各項(xiàng)的指標(biāo)的完成進(jìn)度，必須全力保證任務(wù)的完成。而過(guò)年期間的業(yè)務(wù)低谷期，我們要考慮的人員的合家團(tuán)圓的人性化要求。而三、四月則是人員流動(dòng)性最大的季節(jié)，這個(gè)微妙的時(shí)刻我們就需要多與基層管理者溝通了解員工的心理動(dòng)態(tài)，考慮的重點(diǎn)將是平緩各種的壓力，以及公平性的問(wèn)題。

　　2、細(xì)節(jié)處理

　　上述是指大方向的問(wèn)題，而細(xì)節(jié)上，我們就要考慮一下哪些時(shí)段是重點(diǎn)時(shí)段，哪些時(shí)段與員工的要求，又或是與客觀環(huán)境相沖突，而這些矛盾又該何處理？中心指標(biāo)任務(wù)的底線在哪里，如何在中心接受的范圍內(nèi)把這些矛盾處理好。

　　如晚上22：00到早上7：00一段時(shí)間內(nèi)，呼入量相對(duì)較低，人力成本高，員工班次的滿意度低，公交系統(tǒng)難搭配，這時(shí)我們就要考慮一下原定的指標(biāo)是否合適？更多的時(shí)候我們需要考慮的是各個(gè)時(shí)段的服務(wù)水平、或者是接通率跟人力成本如何搭配均衡。

　　3、溝通互動(dòng)

　　下一步的任務(wù)是做好溝通工作，把整個(gè)排班的思路與上級(jí)溝通，取得方向性的意見(jiàn)。另外還在一定范圍內(nèi)了解員工的個(gè)性化要求，并且向他們傳遞一定的信息，試探一下反應(yīng)。排班者在這個(gè)時(shí)候就需要不斷地去理順各方面的需求及不斷溝通，讓上下級(jí)充分的理解及接受，這是一個(gè)不斷博弈不斷調(diào)整的過(guò)程�？赡苓@時(shí)我們需要更多的要去了解各方面的底線。

　　作者單位為杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司。

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