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朗新LeCC方便二次開發(fā)

2002/03/11

　　由北京朗新信息系統(tǒng)有限公司提供的朗新客戶服務(wù)中心系統(tǒng)LeCC（Longshine e-Contact Center）是一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)，為各行業(yè)復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供方便的二次開發(fā)接口，迅速實(shí)現(xiàn)面向具體行業(yè)服務(wù)的功能強(qiáng)大、高效實(shí)用的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象。

　　該系統(tǒng)具有以下特色：

　　·個(gè)性化：自動(dòng)引導(dǎo)客戶來(lái)電至專門服務(wù)此客戶座席，體現(xiàn)更為貼心的服務(wù)；

　　·多樣化：客戶可采用電話、傳真、E-mail、WEB等方式尋求服務(wù)，客服人員亦可通過(guò)以上多種方式的靈活組合答復(fù)客戶；

　　·全程監(jiān)控：班長(zhǎng)座席可以在任一時(shí)刻監(jiān)聽人工座席的服務(wù)情況，參與答復(fù)客戶，同時(shí)有利于分析客服人員服務(wù)能力，針對(duì)性地提出改進(jìn)服務(wù)的意見；

　　·全程錄音：可在任一時(shí)刻人工或自動(dòng)啟動(dòng)語(yǔ)音錄音功能，進(jìn)行錄音備忘備查；

　　·高度集成：與用電營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電營(yíng)銷分析和決策系統(tǒng)無(wú)縫聯(lián)接，同時(shí)提供與其他電力自動(dòng)化系統(tǒng)的接口平臺(tái)；

　　LeCC小型客戶服務(wù)中心解決方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　·服務(wù)分析和智能建議：可按客服人員或服務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析客戶服務(wù)要求，智能生成參考建議，針對(duì)性地加強(qiáng)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　LeCC系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：

• 智能呼叫排隊(duì)系統(tǒng)I－ACD Server

　　I-ACD Server是由朗新公司自主研發(fā)的智能電話交換平臺(tái)，支持?jǐn)?shù)字中繼E1、ISDN以及模擬電話線接入，尤其適用于20座席以內(nèi)的小型呼叫中心系統(tǒng)；

• 智能呼叫控制系統(tǒng)CTI Server

　　智能呼叫控制系統(tǒng)CTI Server支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的CSTA通信協(xié)議，適用于各種大型呼叫中心系統(tǒng)；

• 消息處理中心服務(wù)器MCC Server

　　消息處理中心服務(wù)器協(xié)調(diào)客戶服務(wù)中心內(nèi)部各種服務(wù)資源的工作，使客戶來(lái)自電話網(wǎng)的訪問(wèn)和來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的訪問(wèn)能夠按照優(yōu)先級(jí)次序處理；

• IP 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器

　　IP網(wǎng)關(guān)將電話轉(zhuǎn)換為IP語(yǔ)音，這樣對(duì)于遠(yuǎn)程座席，只要通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接，并保證一定的帶寬，就可以通過(guò)IP電話或計(jì)算機(jī)多媒體設(shè)備，與用戶進(jìn)行交談；

• 自動(dòng)語(yǔ)音及傳真服務(wù)系統(tǒng)IVR＆IFR Server

　　自動(dòng)語(yǔ)音及傳真系統(tǒng)是一個(gè)由工控機(jī)和語(yǔ)音板卡組成的集成服務(wù)環(huán)境，通過(guò)電話線連接到智能排隊(duì)系統(tǒng)或交換機(jī)，為用戶提供交互式自動(dòng)語(yǔ)音和傳真多種服務(wù)；

• 全程自動(dòng)錄音服務(wù)器REC Server

　　為電話服務(wù)業(yè)務(wù)代表座席提供24小時(shí)的全程自動(dòng)錄音服務(wù)，服務(wù)記錄可查詢、回放和保存；

• 電話服務(wù)業(yè)務(wù)代表座席軟件包－CC Agent

　　電話服務(wù)座席軟件包為業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)座席和質(zhì)檢座席提供軟式電話應(yīng)用平臺(tái)，包括普通軟式電話應(yīng)用系統(tǒng)e-SoftPhone和IP軟式電話應(yīng)用系統(tǒng)；

• WEB服務(wù)業(yè)務(wù)代表座席軟件包WEB Agent

　　WEB Agent軟件包為業(yè)務(wù)代表座席提供基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能，主要包括電子郵件服務(wù)、WEB協(xié)同服務(wù)、電話回呼服務(wù)；

• 呼叫中心管理應(yīng)用系統(tǒng)

　　呼叫中心管理應(yīng)用系統(tǒng)的主要功能包括系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表管理等。

　　朗新客戶服務(wù)中心系統(tǒng)LeCC的技術(shù)特點(diǎn)是：開放的體系結(jié)構(gòu)，支持分布式業(yè)務(wù)環(huán)境；開放的系統(tǒng)編程接口，支持J2EE、Delphi、PB等業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)工具；提供電話、傳真、e-mail、瀏覽器等多種媒體的協(xié)同服務(wù)功能；系統(tǒng)功能的靈活配置與易擴(kuò)充性；支持基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘和服務(wù)預(yù)測(cè)；提供決策支持，幫助企業(yè)制定合理的服務(wù)策略。

　　典型應(yīng)用：南昌供電局

　　朗新客戶服務(wù)中心在南昌電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開通，使南昌供電局的客戶服務(wù)上了一個(gè)新的臺(tái)階，為南昌市民提供了7×24小時(shí)的全方位服務(wù)，包括電力故障報(bào)修、信息綜合查詢、業(yè)務(wù)咨詢與業(yè)務(wù)受理、客戶投訴與建議受理等，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一功能、規(guī)范流程；用戶只需撥打一個(gè)電話就可以得到有關(guān)用電的各種服務(wù)，極大地提高了客戶服務(wù)效率和客戶滿意度。系統(tǒng)開通三個(gè)月以來(lái)，受到了南昌市民的熱烈歡迎，已經(jīng)受理了10多萬(wàn)個(gè)電話呼叫。

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