呼叫小精靈（CS）在企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用
2007/05/21
移動(dòng)通信從固網(wǎng)通信中搶走了大量話(huà)務(wù)。究其原因，移動(dòng)通信天生的“移動(dòng)”和“隨身攜帶”特性是一大優(yōu)勢(shì)，而手機(jī)中的“電話(huà)號(hào)碼本”功能也功不可沒(méi)。
當(dāng)一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)到你的手機(jī)上，你的手機(jī)如果顯示這位客戶(hù)的姓名，那么你將非常方便地知道他是誰(shuí)，當(dāng)你想打過(guò)去，你可以查詢(xún)手機(jī)上的電話(huà)號(hào)碼，通過(guò)手機(jī)終端簡(jiǎn)易的搜索功能就可以查詢(xún)號(hào)碼來(lái)源；而固定電話(huà)要做到這一點(diǎn)是很難的，要么你使用價(jià)格昂貴的話(huà)機(jī)，要么就用手機(jī)查詢(xún)號(hào)碼用固定電話(huà)打過(guò)去。大家都還記得當(dāng)年火爆一時(shí)的產(chǎn)品——“商務(wù)通”那句著名的廣告語(yǔ)吧：“手機(jī)、呼機(jī)、商務(wù)通，一個(gè)都不能少”。而商務(wù)通給商業(yè)人士真正的價(jià)值是什么呢？就是電話(huà)號(hào)碼本！
如果你想在固定電話(huà)來(lái)電的時(shí)候顯示對(duì)方的聯(lián)系方式，或者在固定電話(huà)網(wǎng)中存儲(chǔ)客戶(hù)的聯(lián)系方式，用傲威公司推出的AVX系列智能PBX中的一個(gè)小部件——呼叫小精靈（CallSpirit，簡(jiǎn)稱(chēng)CS）是很容易實(shí)現(xiàn)的。
AVX系列IPPBX是一款集路由器和語(yǔ)音交換機(jī)為一體的智能化PBX，它可以將你的桌面電腦與固定電話(huà)進(jìn)行綁定。企業(yè)客戶(hù)是不可能舍棄固網(wǎng)通信的。當(dāng)客戶(hù)撥打你固定電話(huà)的時(shí)候，你電腦的CS界面會(huì)自動(dòng)彈出，顯示對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼。如果你已經(jīng)記錄了這個(gè)號(hào)碼的所有者，比如這個(gè)客戶(hù)叫張三，來(lái)自上海傲威公司，是上海傲威客服工程師，那么你在第一次張三來(lái)電，可以將此號(hào)碼記錄為“張三、上海傲威、客服工程師”，當(dāng)他第二次來(lái)電，你可以輕松地看到是誰(shuí)來(lái)電、這個(gè)人的相關(guān)屬性也就同時(shí)顯示出來(lái)，你可以做到接電話(huà)前做好心理準(zhǔn)備。如果這個(gè)電話(huà)之前是你的同事先記錄的，那么他如果將該用戶(hù)顯示為“公開(kāi)客戶(hù)”，那么你第一次接張三電話(huà)，也可以顯示客戶(hù)姓名和所有屬性。你也可以通過(guò)點(diǎn)擊CS中的“張三”來(lái)輕松撥打他的電話(huà)，無(wú)非是用你桌面的固定電話(huà)撥打他而已。
從個(gè)人來(lái)說(shuō)，通過(guò)CS，你可以建立你的電話(huà)號(hào)碼表，這個(gè)表就在你的計(jì)算機(jī)里，方便存儲(chǔ)、備份、查詢(xún)，而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的電話(huà)號(hào)碼本意義更是重大。
很多公司都試圖建立自己的CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)），但是CRM最大的問(wèn)題就是要有原始信息來(lái)源，一個(gè)公司真正的CRM系統(tǒng)其實(shí)是每個(gè)銷(xiāo)售的手機(jī)中的電話(huà)號(hào)碼本的合集。如果一個(gè)公司能夠把來(lái)電的號(hào)碼做完整的記錄，那么CRM的第一步（也是最重要的一步）——“信息輸入”就可以輕松搞定了。
用CS建立公司的CRM，最大的好處是不用專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，簡(jiǎn)單、易學(xué)。我們把換個(gè)角度思考這個(gè)問(wèn)題：如果你使用的是NOKIA的手機(jī)，你參加過(guò)NOKIA的“電話(huà)號(hào)碼本”培訓(xùn)么？你身邊的朋友參加過(guò)嗎？NOKIA組織過(guò)這種培訓(xùn)嗎？其它品牌的手機(jī)組織過(guò)這類(lèi)培訓(xùn)嗎？答案一定是“沒(méi)有”！那么你是怎么開(kāi)始使用手機(jī)中的電話(huà)號(hào)碼本的呢？答案也很簡(jiǎn)單：因?yàn)槿菀锥奖銓W(xué)，所以我就用了，沒(méi)人教。
而使用CS也是一樣的道理，使用方法和手機(jī)幾乎一樣，卻比手機(jī)更方便；因?yàn)槟銓?duì)著計(jì)算機(jī)，可以輸入任何與這個(gè)號(hào)碼有關(guān)的信息，甚至輸入和他的對(duì)話(huà)記錄都可以，只要你的計(jì)算機(jī)或者IPPBX里面有足夠的存儲(chǔ)空間，那么你輸入多少東西都是可以的，而手機(jī)現(xiàn)在要大容量存儲(chǔ)，還是有較大難度，并且用戶(hù)界面也沒(méi)有計(jì)算機(jī)那么友好。
相信通過(guò)剛才的介紹，你對(duì)CS的電話(huà)號(hào)碼本作用已經(jīng)有所了解，然而，CS的作用不僅于此。
由于桌面的固定電話(huà)與計(jì)算機(jī)綁定，可以充分利用計(jì)算機(jī)屏幕大、存儲(chǔ)空間大、運(yùn)算速度快、界面友好、應(yīng)用軟件眾多、開(kāi)發(fā)者眾多的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)實(shí)更多的應(yīng)用。比如：
- 和Outlook結(jié)合，呼叫通訊錄中的人：AVX已經(jīng)能夠支持LDAP協(xié)議，可以很好地和Outlook中的通訊錄聯(lián)系人直接建立呼叫；
- 支持Microsoft的TAPI協(xié)議；
- 可以成為呼叫中心坐席軟件；
- 可以對(duì)通話(huà)過(guò)程錄音：CS上面有專(zhuān)門(mén)的錄音按鍵，只要點(diǎn)擊“開(kāi)始錄音”按鈕，系統(tǒng)就開(kāi)始錄音，并將錄音存儲(chǔ)在本地或者AVX系統(tǒng)里面，并隨時(shí)可以調(diào)用。
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