傲威通信：多網(wǎng)點(diǎn)客戶的IP呼叫中心解決方案
2008/04/09
一、客戶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀、需求
在上海26家服務(wù)站點(diǎn)，每個(gè)服務(wù)站點(diǎn)一個(gè)坐席，上海總部30個(gè)坐席，10個(gè)電話銷售，統(tǒng)一由總部進(jìn)行管理。
國(guó)內(nèi)擁有9家分公司和多家控股公司，將分階段在每個(gè)分公司增加呼叫中心坐席數(shù)量，由總部進(jìn)行統(tǒng)一管理。
CTI基本功能為：電話坐席管理，呼入與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，流量監(jiān)視和平衡，主叫識(shí)別，語(yǔ)音數(shù)字化存檔及常見(jiàn)的CTI其它功能:
- 客戶選擇了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）模塊根據(jù)客戶的輸入，自動(dòng)播報(bào)客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語(yǔ)音信息，也可以是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)接口工作站訪問(wèn)中心數(shù)據(jù)庫(kù)獲取信息，經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí)的文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，播報(bào)給客戶。
- 客戶的請(qǐng)求是傳真，呼叫控制中心將客戶呼入路由轉(zhuǎn)到傳真服務(wù)器，并啟動(dòng)傳真服務(wù)，回復(fù)傳真。
- 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表，專家、專家組；業(yè)務(wù)代理不但要通過(guò)訪問(wèn)信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。
二、方案建設(shè)原則
呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國(guó)際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，坐席終端采用三層體系結(jié)構(gòu)，利用現(xiàn)有綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。
系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：
符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范、等國(guó)家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；
先進(jìn)性、成熟性：采用呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；在整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)過(guò)程中，采用國(guó)際上先進(jìn)成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟硬件產(chǎn)品、軟件開(kāi)發(fā)平臺(tái)和工具，保證系統(tǒng)不僅在計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)備使其在國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平。
經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。
滿足對(duì)容量需求：要充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能力的要求，可以滿足系統(tǒng)容量可能情況下的呼入、呼出壓力需求。
兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。
易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。
三、方案說(shuō)明
本方案采用IP-PBX 硬件平臺(tái)配合CTI系統(tǒng)軟件來(lái)建設(shè)呼叫服務(wù)系統(tǒng)。IP-PBX作為坐席接入的硬件接口平臺(tái)，采用上海傲威科技有限公司自主研發(fā)的IP-PBX產(chǎn)品AVX2000pro來(lái)實(shí)現(xiàn)，AVX2000pro提供標(biāo)準(zhǔn)RJ11固件接口，為坐席員提供語(yǔ)音接入，坐席員耳麥話機(jī)直接與RJ11接口互連。坐席電腦通過(guò)局域網(wǎng)口與CTI軟件服務(wù)系統(tǒng)互連。
CTI軟件系統(tǒng)包括錄音服務(wù)器、IVR交互式語(yǔ)音子系統(tǒng)、CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。坐席員電腦可根據(jù)用戶需求彈出所需界面，CRM系統(tǒng)與坐席軟件通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)接口聯(lián)合開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)用戶所需的界面。
具體拓?fù)鋱D如下：
- 通信接入子系統(tǒng)：該模塊負(fù)責(zé)通信接入，同電信網(wǎng)進(jìn)行通信，支持TDM和IP通信功能。
- OmniCTI：該子系統(tǒng)負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)和通信子系統(tǒng)之間的通信功能。
- OpenIVR：本模塊為自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，提供自動(dòng)語(yǔ)音功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技術(shù)。
- LogCenter：為錄音質(zhì)檢子系統(tǒng)，對(duì)坐席進(jìn)行全程錄音，便于對(duì)話務(wù)員的管理工作。
- AgentBrowser：坐席子系統(tǒng)，提供坐席平臺(tái)所有功能，并有業(yè)務(wù)應(yīng)用二次開(kāi)發(fā)接口。
- PMS：平臺(tái)管理子系統(tǒng)，進(jìn)行CommSuites系統(tǒng)的配置、監(jiān)控和報(bào)表等功能。
- IDS：智能撥號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能外撥任務(wù)功能。
- 遠(yuǎn)程坐席：功能同本地坐席一樣，運(yùn)行AgentBrowser模塊，通過(guò)數(shù)據(jù)專網(wǎng)同呼叫中心系統(tǒng)通信。
- AppServer：應(yīng)用服務(wù)器，AgentBrowser和OpenIVR通過(guò)該系統(tǒng)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
- 數(shù)據(jù)庫(kù)：存放呼叫中心所有數(shù)據(jù)，有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能存放的數(shù)據(jù)也可以存放在這里。
四、系統(tǒng)功能
1、自動(dòng)語(yǔ)音
呼叫中心接受的客戶電話其實(shí)大部分都是重復(fù)性的詢問(wèn)，比如查詢產(chǎn)品、服務(wù)信息、技術(shù)支持咨詢、投訴企業(yè)服務(wù)、完成自助交易等。對(duì)于這種重復(fù)性的服務(wù)可以通過(guò)IVR提供自動(dòng)語(yǔ)音菜單來(lái)完成，可以降低人力投入，同時(shí)提高客戶服務(wù)滿意度。主要功能如下：
- 語(yǔ)音導(dǎo)航
- 自動(dòng)業(yè)務(wù)，比如銀行的電話銀行，電信的詳細(xì)話單查詢
- 自動(dòng)留言，如：自動(dòng)投訴
- 自動(dòng)報(bào)工號(hào)
- 話務(wù)坐席的排隊(duì)提示音
- 根據(jù)不同的接入號(hào)，提供不同的語(yǔ)音導(dǎo)航（Voice Menu）
- 支持TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）和ASR（語(yǔ)音識(shí)別）
- 在線修改語(yǔ)音流程，完備的語(yǔ)音瀏覽器B/S結(jié)構(gòu)，方便業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)
2、CTI功能
- 采用自己的OmniCTI中間件，因此具備強(qiáng)大和靈活的CTI功能：
- 坐席屏幕彈出（Screen POP）
- 豐富的軟排隊(duì)（SoftACD）
- 擴(kuò)展和豐富的ACD
- 技能排隊(duì)
- 智能記憶路由
- 數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步，如可以將IVR的按鍵信息傳送到坐席系統(tǒng)
- AgentIM（坐席即時(shí)消息）：坐席員之間發(fā)布消息，班長(zhǎng)可以進(jìn)行信息廣播
- 坐席資源管理：如坐席員的權(quán)限管理
- 提供C API和ActiveX開(kāi)發(fā)接口
3、智能外撥
自動(dòng)外撥系統(tǒng)，可以根據(jù)坐席員的忙閑程度、隊(duì)列狀況來(lái)決定外撥的策略。
4、完善的系統(tǒng)管理
- 系統(tǒng)提供三種方式進(jìn)行系統(tǒng)管理：
- 全程錄音，將話務(wù)員的通話全部錄制下來(lái)，通過(guò)圖形界面進(jìn)行查詢和回放
- 系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)IVR、坐席和隊(duì)列進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況
- 提供豐富的系統(tǒng)報(bào)表，便于對(duì)系統(tǒng)和話務(wù)員的管理
5、豐富的二次開(kāi)發(fā)接口
提供3種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)接口：B/S架構(gòu)、ActiveX控件和C API；由于采用完整的B/S Web技術(shù)（IVR和坐席），系統(tǒng)可以跟任何后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。
6、傳真系統(tǒng)(FAX模塊-可選)
完成接收傳真，聯(lián)機(jī)發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時(shí)發(fā)送傳真、傳真機(jī)識(shí)別等功能，并為IVR子系統(tǒng)和坐席應(yīng)用提供傳真服務(wù)功能調(diào)用。
交互式的語(yǔ)音傳真系統(tǒng)提高了客戶服務(wù)的反應(yīng)能力�？蛻艨梢愿鶕�(jù)語(yǔ)音提示菜單選擇他們想要的內(nèi)容。另外，許多不喜歡向供應(yīng)商做傳統(tǒng)咨詢的人，他們不必面對(duì)業(yè)務(wù)員，只要按照需要接收相應(yīng)的傳真就可以了。對(duì)于業(yè)務(wù)員而言，系統(tǒng)節(jié)約了很多銷售和客戶服務(wù)工作量，可以去做更有價(jià)值的事。IVR系統(tǒng)具備對(duì)主叫進(jìn)行身份驗(yàn)證（帳號(hào)、密碼）的功能，系統(tǒng)提供即時(shí)傳真回復(fù)和異步傳真回復(fù)兩種方式，支持雙向收發(fā)傳真，語(yǔ)音疏忙。
系統(tǒng)還常常集成在一個(gè)文檔管理系統(tǒng)中，這個(gè)文檔管理系統(tǒng)管理著企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上有關(guān)文檔的存取。偏遠(yuǎn)的客戶可以通過(guò)電話連接到這個(gè)系統(tǒng)上來(lái)取資料。只要用雙音頻按鍵輸入文檔的編號(hào)，就可以從文檔庫(kù)中調(diào)出文件，發(fā)回到指定的傳真機(jī)上。
7、坐席管理
坐席的工號(hào)設(shè)置、具有的技能、臺(tái)號(hào)設(shè)置、放音設(shè)置、呼出電話限制的制定及許多相關(guān)的數(shù)據(jù)都要通過(guò)一定的渠道進(jìn)行管理。客服中心管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱管理系統(tǒng)）就是提供一個(gè)友好的界面給用戶，以便用戶對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理。需要指出的是，能夠有權(quán)利使用該系統(tǒng)的人員必須是“系統(tǒng)管理員”，他對(duì)這個(gè)客服系統(tǒng)擁有維護(hù)的責(zé)任。對(duì)任何話務(wù)員，包括班長(zhǎng)的權(quán)限都可以進(jìn)行管理。其系統(tǒng)分為登錄/退出、技能管理、分組管理、操作員管理、臺(tái)號(hào)設(shè)定管理、電話簿管理、電話呼出限制分配管理等功能模塊。
8、系統(tǒng)登錄/退出
該功能是系統(tǒng)管理員進(jìn)入管理系統(tǒng)操作的入口。輸入操作員工號(hào)和口令。若輸入正確的口令，進(jìn)入管理系統(tǒng)，方可實(shí)施操作，若輸入不正確，不能進(jìn)入系統(tǒng)操作環(huán)境，需要重新輸入。
當(dāng)用戶進(jìn)入“注冊(cè)狀態(tài)”的操作界面后，具有“退出注冊(cè)”和“退出系統(tǒng)”功能。退出注冊(cè)只是注銷用戶，但不退出系統(tǒng)，保持“不注冊(cè)狀態(tài)”操作界面。退出系統(tǒng)是退出該管理系統(tǒng)。
9、技能管理
技能管理是系統(tǒng)管理員對(duì)所有坐席上的員工期計(jì)劃設(shè)定技能，該模塊具有增加、修改、刪除的操作。規(guī)定只有系統(tǒng)最高管理員可以進(jìn)行此操作，其子組的管理員無(wú)權(quán)對(duì)技能進(jìn)行操作。
10、員工分組
員工分組是系統(tǒng)管理員對(duì)所有坐席員工進(jìn)行分組操作的預(yù)期計(jì)劃設(shè)定的管理，具有增加、修改、刪除組項(xiàng)功能，并且還能給組分配技能。
組的設(shè)定是嚴(yán)格按照樹(shù)狀分組設(shè)定，刪除時(shí)，必須刪除所有子組后，并且該組沒(méi)有分配操作員時(shí)，方可刪除等有效限制，以保障系統(tǒng)可靠和完備性。
組分配技能是對(duì)設(shè)定的組分配相應(yīng)的技能，并且實(shí)施父組、子組和子子組等等延伸樹(shù)狀分配關(guān)系，子組只能分配父組具有的技能，因此首先要給系統(tǒng)管理組分配系統(tǒng)中擁有的技能，然后才能給系統(tǒng)組的子組分配系統(tǒng)管理組具有的技能。
組的技能只能由上級(jí)組的系統(tǒng)管理員分配，如果用組的系統(tǒng)管理員登錄，則只能給其子組分配它所具有的技能，而不能對(duì)自己組的技能進(jìn)行操作。
11、操作員管理
操作員管理是對(duì)坐席增加員工，修改員工的屬性，刪除員工，并給其分配技能和電話呼出限制設(shè)置。
增加員工是輸入操作員的組別、工號(hào)、口令、操作員類型等信息，得以新增新的操作員。其中操作員類型有三種選擇：普通話務(wù)員、班長(zhǎng)和系統(tǒng)管理員。他們對(duì)客服中心系統(tǒng)分別擁有不同的系統(tǒng)權(quán)限。以下就他們的權(quán)限和職能進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。
系統(tǒng)管理員：是系統(tǒng)的最高級(jí)用戶，它對(duì)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能擁有最高級(jí)的管理權(quán)限。他一般負(fù)責(zé)系統(tǒng)的整個(gè)管理和維護(hù)工作，但不進(jìn)行普通話務(wù)的服務(wù)。只有他可以有權(quán)限進(jìn)入“管理系統(tǒng)”。其它兩種用戶無(wú)權(quán)進(jìn)入。
班長(zhǎng)：班長(zhǎng)是坐席組的管理者，他可以對(duì)普通話務(wù)員的工作的進(jìn)行一定的管理。
普通話務(wù)員：普通話務(wù)員是最底層的用戶。
五、坐席業(yè)務(wù)流程
1、自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程
自動(dòng)業(yè)務(wù)流程主要是指通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)提示用戶來(lái)完成業(yè)務(wù)需求的工作流程。
2、人工業(yè)務(wù)處理流程
直接人工業(yè)務(wù)處理流程是指：用戶撥入服務(wù)中心后，由坐席員直接與用戶進(jìn)行語(yǔ)音交流，完成用戶要求的服務(wù)方式的工作流程。其流程圖如下：
六、方案特點(diǎn)
- 充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，和帶寬資源。
- IP網(wǎng)絡(luò)同時(shí)會(huì)有數(shù)據(jù)通訊的需求，在這種情況下特別是數(shù)據(jù)高峰期也保證語(yǔ)音通話的質(zhì)量；
- 考慮網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展性和網(wǎng)絡(luò)靈活性，系統(tǒng)能夠進(jìn)行方便的擴(kuò)容升級(jí)，以便能夠方便的把新增加的分支機(jī)構(gòu)接入到這個(gè)系統(tǒng)中。
- 只需要擴(kuò)容IP-PBX用戶容量，實(shí)現(xiàn)每個(gè)地區(qū)用戶的就近接入。
- 在總公司和20多個(gè)分公司和分支機(jī)構(gòu)之間建立VoIP網(wǎng)絡(luò)的核心框架，可以輕易實(shí)現(xiàn)VOIP電話改造。
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