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傲威通信IP呼叫中心通信系統(tǒng)解決方案

2008/05/09

• 北京、上海分別建設(shè)CTI系統(tǒng)；各CTI坐席的分配與屬地?zé)o關(guān)；


• 上海建設(shè)CRM系統(tǒng)，上海、北京之間利用專線實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的同步；


• 話務(wù)采用統(tǒng)一口出局；上海、北京之間利用專線實(shí)現(xiàn)呼叫語音傳送；


• 400/800號碼考慮多號碼需求；能夠根據(jù)區(qū)域（不同分公司區(qū)域，或坐席集中情況下不同責(zé)任區(qū)域）獨(dú)立擁有400號碼；

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圖一：綜合解決方案示意圖

五、解決方案說明

　　在上海采用傲威通信的AVS軟交換平臺實(shí)現(xiàn)VoIP呼叫系統(tǒng)的主叫識別，決定呼叫路由的選定。在上海和北京分別建設(shè)IP-PBX和CTI呼叫系統(tǒng)，在各辦事處或分公司可根據(jù)選擇是否要建設(shè)坐席或普通電話系統(tǒng)，所有節(jié)點(diǎn)的呼入呼出統(tǒng)一從上海出口實(shí)現(xiàn)出入。

　　這是一種綜合考慮系統(tǒng)發(fā)展和應(yīng)用需求的解決辦法，通過在上�？偛颗渲茫ㄒ部梢耘渲迷诒本�，可根據(jù)用戶要求決定）AVS軟交換平臺系統(tǒng)，上海和北京的IP-PBX呼叫系統(tǒng)注冊到AVS軟交換平臺，由AVS對主叫號碼進(jìn)行識別，并選擇呼叫路由。此種辦法可以根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)情況來決定按區(qū)域或按服務(wù)來分配特服號碼。具體組網(wǎng)見如下圖二。

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圖二

六、方案特點(diǎn)

　　采用AVS（AVS1.x系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)并發(fā)數(shù)500）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)VoIP呼叫系統(tǒng)的主叫號碼決定呼叫路由；

　　在上海、北京分別建設(shè)IP-PBX和CTI呼叫坐席系統(tǒng)；坐席總數(shù)量約100；

　　400/800號碼可根據(jù)需求配置并按照業(yè)務(wù)責(zé)任劃分，或按區(qū)域方式劃分；呼入電話由AVS軟交換平臺統(tǒng)一進(jìn)行路由選擇；

　　系統(tǒng)出口采用多種方式，可自由選擇，互為備份，AVS系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)路由選擇；在項(xiàng)目建設(shè)初期建設(shè)E1中繼網(wǎng)關(guān)作為主路由，在NGN實(shí)現(xiàn)放號后，可將NGN出口作為主路由，E1作為備份；

　　對于將來集中控管條件下，所有的坐席系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑集中，統(tǒng)一安裝到同一地點(diǎn)，并且將坐席按照職權(quán)區(qū)域劃分；

　　可以平滑增加辦事處節(jié)點(diǎn)的數(shù)量，僅在AVS系統(tǒng)進(jìn)行配置改動即可。

需注意情況及建議：

　　建議各節(jié)點(diǎn)處IP帶寬提供與上海E1出口和NGN出口由統(tǒng)一運(yùn)營商提供，涉及多運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)穿越會增大話務(wù)接續(xù)延遲，并且影響通話質(zhì)量；

　　E1出口與NGN出口建議采用異種網(wǎng)絡(luò)備份，并且多家運(yùn)營商異種網(wǎng)絡(luò)備份更優(yōu)；

　　考慮北京與上海間專線的安全性，建議在北京本地可以增加O口用戶板（因二期北京坐席數(shù)最多到50，所以板位有富余），實(shí)現(xiàn)北京本地PSTN線路接入，作為北京呼叫中心出局線路的備份；可見下圖三。

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圖三

除呼叫坐席外的普通電話解決

　　目前上�？偛恳延�1套模擬PBX系統(tǒng)，不打算繼續(xù)使用；電話用戶約200戶，位于上海本地；其他分公司、辦事處的電話可做雷同考慮；具體解決辦法見圖四：

　　可以采用3套IP-PBX（96線）系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)模擬電話接入，可以實(shí)現(xiàn)主要的傳統(tǒng)PBX功能；
　　所有IP-PBX注冊到AVS系統(tǒng)，由AVS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫路由配置；
　　出口仍利用E1中繼和NGN出口備份，但出口帶寬及容量需為其擴(kuò)容。

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圖四：銷售服務(wù)電話解決方案示意圖

各辦事處分支機(jī)構(gòu)的解決辦法

　　根據(jù)集中控管分布式系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，對于該集團(tuán)公司的分支機(jī)構(gòu)（除上海、北京外的辦事處或分公司），可以根據(jù)用戶數(shù)量的多少，選擇建設(shè)坐席系統(tǒng)或者普通銷售服務(wù)電話。如果建設(shè)坐席系統(tǒng)，那么可以配置IP-PBX和CTI服務(wù)器系統(tǒng)，與上海共用CRM，并通過專線等方式與上海主節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)互連；如果考慮成本和不打算建設(shè)坐席，那么也可以采用IP-PBX作為節(jié)點(diǎn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)簡單的呼叫中心功能，并且通過二次開發(fā)，直接與上海CRM系統(tǒng)聯(lián)動。

七、案例分析：

　　作為一個300坐席的呼叫中心首先要考慮的是安全性，采用傲威IPPBX和AVS1.x智能軟交換很好的解決了可能由于網(wǎng)絡(luò)帶來的安全隱患，當(dāng)NGN網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)災(zāi)難時，可以自動轉(zhuǎn)到E1線路，真正做到有備無患。

　　由于采用了NGN的組網(wǎng)方式，所有話務(wù)量集中統(tǒng)一由上海出局，降低了近30%的企業(yè)通信成本。

　　AVX與呼叫中心中間件采用的TAPI接口，不僅能與該公司CRM實(shí)現(xiàn)聯(lián)動，更是為其業(yè)務(wù)的模式留下了無限想象空間，真正意義上實(shí)現(xiàn)了融合通信，協(xié)同通信。

　　便于系統(tǒng)擴(kuò)展，對呼叫中心的數(shù)量及辦事處的增加僅需建設(shè)節(jié)點(diǎn)設(shè)備，AVS系統(tǒng)進(jìn)行增加呼叫路由的定向即可；該集團(tuán)除呼叫中心以外的近1000門電話，可以獲得平滑升級，并可以根據(jù)客戶需求配置計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)和計(jì)費(fèi)。

　　整個系統(tǒng)采用設(shè)備非常少，CTI控制只需要采用兩臺服務(wù)器，改變了傳統(tǒng)呼叫中心需要大堆服務(wù)器和板卡的狀況，先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念大大降低了建設(shè)成本，同樣也大大降低了維護(hù)成本。

　　集中的管理模式，大大加強(qiáng)了集團(tuán)總部對各分公司的管理能力，很好的控制了各分公司的通信成本和坐席成本。

　　由于采用的IP方式的呼叫中心，無論業(yè)務(wù)員出差到哪里，只要有網(wǎng)絡(luò)，就能登陸到呼叫中心系統(tǒng)，處理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　如需了解更多詳情，請撥打傲威通信電話：021-51089833或登陸網(wǎng)站：www.auvtech.com

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