托管型呼叫中心助力日本三菱空調提升客戶服務

2011/03/28

　　CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（記者潘婷婷):3月份，國內知名托管型呼叫中心服務商天潤融通簽約日本三菱空調，為其提供專業(yè)的托管型呼叫中心服務。

　　日本三菱空調已有一百多年的歷史，在空調事業(yè)領域，三菱重工雄厚的技術力量和卓越的產(chǎn)品品質得到了全世界的高度評價和信賴。公司1994年12月8日成立，注冊資金3000萬美元，年生產(chǎn)能力50萬臺。

　　三菱空調在全國100多個主要大中城市建立了500多家特約維修店，并分別在北京和上海等地建立了功能齊全的客戶服務管理中心。在經(jīng)歷了“百年科技致恒品質”的洗禮后，三菱公司更深刻地意識到，做好客戶服務，才是與競爭對手最大的差異化。如何做好優(yōu)質的售后服務及避免資源浪費問題成了三菱公司選擇呼叫中心合作伙伴的重要前提。

　　在了解三菱公司的詳細需求后，北京天潤融通科技有限公司為其提供了一套定制型呼叫中心，該呼叫中心采用托管，即“租用”的模式。并保證了呼叫中心與三菱公司CRM系統(tǒng)的無縫對接。此外，為了更加規(guī)范化的管理三菱公司的客戶服務，天潤融通公司還為其提供了一套專業(yè)的400熱線平臺，用戶通過撥打專業(yè)的400電話便可以轉接至三菱售后座席。在應用天潤融通托管型呼叫中心后，成功提升了三菱空調客戶服務中心的品質。

　　1.提升客戶服務中心服務品質，監(jiān)控廣告投放效果

　　統(tǒng)一規(guī)范化的400售后服務熱線，專業(yè)的呼叫中心品質，不僅提升了企業(yè)形象，還讓每一位打進電話的用戶都感受到賓至如歸。

　　作為一家歷史悠久的老牌企業(yè)，三菱空調一直以來都利用不同的平臺向大眾做了大量的廣告宣傳，而廣告效果的好壞評斷直接來源于咨詢電話的多少和線索質量的好壞，由于智能400支持多400號碼統(tǒng)一后臺接入管理，即：通過一個后臺，可以管理和分析不同推廣渠道（如：搜索引擎、門戶網(wǎng)站、EDM等）400號碼帶來的反饋結果。從而使企業(yè)摒棄效果不佳的廣告模式，將更多的資源投入到關鍵推廣平臺。提高企業(yè)推廣質量。

　　2.評估客服實際工作效率

　　對于眾多企業(yè)來說，客戶服務部門的服務質量一直是消費者評判一個企業(yè)好壞的標準，而三菱空調管理層也早早意識到這個問題。也曾不斷探索，并一度設立了一套評估系統(tǒng)來評估此項工作。評估系統(tǒng)事實上在起到一定作用的同時，也浪費了大量的財力、物力、人力，此外還會對客服座席產(chǎn)生較大的心理壓力。

　　天潤融通托管型呼叫中心很好的幫助三菱空調解決了這個問題。質檢模塊中的錄音及實時監(jiān)控功能，合理的將此項客服質量評估工作做到了日常化。除了錄音之外，實時監(jiān)控功能使得班長席及管理層可以隨時抽取監(jiān)聽樣本。此功能還可以幫助管理層制定一套完善的客戶服務管理流程。

　　3.滿意度調查

　　天潤融通托管型呼叫中心可以面向用戶設置滿意度調查功能，進一步提升客戶服務質量。

　　4.呼叫中心彈屏功能靈活服務于客戶

　　天潤融通托管型呼叫中的自動彈屏功能可以自動檢索客戶資料并立即顯示給接聽座席頁面。讓客戶體會到服務的品質所在。

　　5.良好的座席擴展功能

　　天潤融通托管型呼叫中心可以實現(xiàn)座席隨時增減，在品質與功能等同于自建呼叫中心的同時，還可以幫助企業(yè)隨時根據(jù)自己的業(yè)務狀況，增減座席數(shù)量。很好的避免了資源浪費問題。

　　天潤融通托管型呼叫中心滿足了三菱空調的需求，相信，通過呼叫中心，三菱空調的“百年科技致恒品質”將會跨上一個新臺階。

　　據(jù)悉，天潤融通服務的企業(yè)客戶數(shù)量已達數(shù)家，包括百度全國客服中心、安博教育客服中心、平安保險北京客服中心、申通快遞客戶服務中心、央視網(wǎng)絡客服中心等大型的托管型呼叫中心項目。行業(yè)遍及教育培訓、金融服務、旅游票務、電子商務、食品飲料、醫(yī)療保健、消費品制造和銷售、物流、餐飲娛樂、電視購物等十多個領域。

　　隨著“云計算”在企業(yè)當中認知度逐漸上升，應用的逐漸成熟，托管型呼叫中心正在進入快速普及階段，而以天潤融通為代表的托管型呼叫中心服務商無疑將引領著整個呼叫中心市場發(fā)展的新浪潮。

CTI論壇報道