天潤(rùn)融通托管型呼叫中心助優(yōu)尚家購(gòu)物脫穎而出
2011/04/19
天潤(rùn)融通托管型呼叫中心免費(fèi)試用
CTI論壇(ctiforum)4月19日?qǐng)?bào)道（記者 潘婷婷）：近年來，電子商務(wù)企業(yè)在我國(guó)得到了迅猛發(fā)展，一波波電商企業(yè)如雨后春筍般破土而出。越來越多的人選擇網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上交易。而電子商務(wù)企業(yè)如何能在戰(zhàn)火硝煙的市場(chǎng)中脫穎而出。是眾多電商企業(yè)負(fù)責(zé)人一直在追尋的答案。
北京優(yōu)尚家是一家專注于家居百貨網(wǎng)上銷售的電商企業(yè)，其產(chǎn)品涉及到生活的各個(gè)角落，臥室、廚房、衛(wèi)浴、辦公室、旅游……產(chǎn)品有廚衛(wèi)、家電、數(shù)碼、運(yùn)動(dòng)健康等十余類，多達(dá)上萬(wàn)個(gè)品種。已成為中國(guó)消費(fèi)者選擇家居產(chǎn)品的首選平臺(tái)。而優(yōu)尚家成功的理念在于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及快速回應(yīng)客戶的需求。
北京優(yōu)尚家主要采取以電話訂購(gòu)為主的模式，客戶通過撥打電話，進(jìn)行下單。但隨著優(yōu)尚家知名度的逐漸建立，客戶下單，改訂單，查詢……都需要通過電話，每天大量的電話讓優(yōu)尚家重新審視了呼叫中心的重要性。經(jīng)過多方比較，優(yōu)尚家最終選定天潤(rùn)融通的托管型呼叫中心。
應(yīng)用初期，“托管型呼叫中心”成功解決了優(yōu)尚家海量電話接入問題。IVR語(yǔ)音導(dǎo)航將客戶來電分類，將不同需求的來電客戶轉(zhuǎn)接至相應(yīng)服務(wù)部門，避免了人工轉(zhuǎn)接的麻煩及客戶轉(zhuǎn)接等待；側(cè)面節(jié)省了人力成本。滿意度調(diào)查功能的實(shí)施深層次提高了客戶滿意度。其次，“托管型呼叫中心”的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能可以實(shí)現(xiàn)坐席工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)、呼入中繼號(hào)碼的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)以及每種業(yè)務(wù)情況的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。這些幫助優(yōu)尚家管理者更好的分析市場(chǎng)動(dòng)向，適時(shí)調(diào)整推廣戰(zhàn)略，將推廣經(jīng)費(fèi)用在刀刃上。
天潤(rùn)融通“托管型呼叫中心”的功能是隨時(shí)進(jìn)行升級(jí)的，中小型企業(yè)面臨著不斷的發(fā)展變化，對(duì)呼叫中心的需求也會(huì)日趨變化。而“托管型呼叫中心”總是能夠領(lǐng)先客戶需求一步，隨時(shí)讓用戶使用到先進(jìn)的呼叫中心功能。最重要的是，“托管型呼叫中心”可以根據(jù)業(yè)務(wù)的周期性變化合理安排呼叫中心規(guī)模。
優(yōu)尚家負(fù)責(zé)人王總透露，使用天潤(rùn)融通“托管型呼叫中心”一段時(shí)間后，最大的收獲是用戶訂單量明顯提升。此外，“托管型呼叫中心”系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、通話語(yǔ)音質(zhì)量清晰、企業(yè)品牌與客戶滿意度也達(dá)到前所未有的提升。
CTI論壇報(bào)道
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