知識管理導(dǎo)向的金融信息化創(chuàng)新思路
2011/03/09
拓爾思知識管理導(dǎo)向的金融信息化創(chuàng)新 源于“創(chuàng)新化與服務(wù)化”的知識管理需求
“創(chuàng)新化與服務(wù)化”是金融業(yè)未來發(fā)展的基石，由于知識的沉淀、共享、學(xué)習(xí)和應(yīng)用，是“創(chuàng)新與服務(wù)”的源泉，所以知識管理系統(tǒng)的建設(shè)，成為現(xiàn)階段金融業(yè)信息化發(fā)展的重點。在金融業(yè)內(nèi)部，客戶服務(wù)中心和運維服務(wù)中心對知識管理系統(tǒng)有迫切的建設(shè)需求，而全網(wǎng)知識管理系統(tǒng)的建設(shè)的成功與否，對提升行業(yè)競爭力有積極的意義。
銀行業(yè) 客戶服務(wù)中心（呼叫中心）：
2009年年末，一份《中國銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)查報告》，突顯了銀行業(yè)客戶服務(wù)中心解決正確率偏低等自身服務(wù)的短板。隨著服務(wù)內(nèi)容的不斷增加，服務(wù)內(nèi)涵逐漸豐富，銀行客戶服務(wù)中心已經(jīng)從“咨詢中心”向“電話銀行中心”演變，成為各大銀行最為倚重的重要服務(wù)渠道，知識管理系統(tǒng)作為客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的一環(huán)已經(jīng)成為不可或缺的核心支撐。
現(xiàn)今，銀行客服IT系統(tǒng)中的簡單知識庫已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)實的需求，速度慢、功能少、查詢不準(zhǔn)確、知識版本等眾多實際問題讓工作人員望而卻步，無法發(fā)揮知識管理的真正價值。
運維服務(wù)中心：
信息化的發(fā)展，為銀行業(yè)提供了巨大發(fā)展機(jī)會的同時也使銀行業(yè)面臨巨大的風(fēng)險。目前，每家銀行內(nèi)部都有十幾個甚至幾十個各種各樣的IT系統(tǒng)，這些系統(tǒng)一旦出現(xiàn)問題不能及時解決的話，不僅影響銀行的業(yè)務(wù)，對客戶也會造成很大的影響。但由于銀行內(nèi)運維部門的人員有限等問題，有些問題勢必不會第一時間解決。同時，在銀行內(nèi)部各IT系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，經(jīng)常是同一類問題，維修人員在忙于應(yīng)付這些重復(fù)工作的時候，既費時又費力。由于部門眾多，系統(tǒng)一旦出了問題，業(yè)務(wù)人員往往不知道找誰處理。
因此，銀行的運維中心迫切需要建立一套知識管理系統(tǒng)，把不同系統(tǒng)中出現(xiàn)的各類問題，記錄下來，整理、分類并共享，當(dāng)某個系統(tǒng)出現(xiàn)問題的時候，業(yè)務(wù)人員通過查找類似的問題，就可以以最快的速度自行解決問題。知識的梳理，也可以使其他部門的工作人員對運維中心人員的工作有詳細(xì)的了解，出現(xiàn)問題，第一時間找到相關(guān)人員。
全行知識管理：
隨著銀行分支機(jī)構(gòu)的不斷增多，IT系統(tǒng)也在不斷的增多，隨意各部門獨立進(jìn)行風(fēng)險控制，資源浪費嚴(yán)重，重復(fù)勞動，信息成本高。如：有經(jīng)驗的銀行個人貸款職員通過幾個關(guān)鍵問題，就可以判斷出借貸人的信譽，這一經(jīng)驗就是知識的具體表現(xiàn)。如果讓這種知識在內(nèi)部被保留，并進(jìn)行更快更有效的積累，從而服務(wù)于全行，那么將大大提高了工作效率。
日常工作中，散落在各處的資料、方案、計劃等不統(tǒng)一，導(dǎo)致在使用、查找、版本等方面存在一定的混亂情況，尤其是在對業(yè)務(wù)應(yīng)用支持上明顯不足。另外，員工眾多，分布很廣，沒有統(tǒng)一的知識平臺，這對員工整體掌握和積累咨詢業(yè)務(wù)知識帶來了難度，技術(shù)含量高的疑問問題不能及時解決,員工進(jìn)入角色的時間拉的比較長，業(yè)務(wù)能力不能得到有效提升。種種這些都顯示著需要建立全行知識管理系統(tǒng)。
證券業(yè)
證券業(yè)，有這樣一句經(jīng)典的話：“為什么一個職業(yè)的證券操盤手，其經(jīng)營業(yè)績并不能比大猩猩好多少？關(guān)鍵在于他是否能夠區(qū)分信息和知識。”
在金融市場，錯誤的信息會導(dǎo)致錯誤的判斷，信息噪音的處理也變?yōu)楹诵闹R之一�，F(xiàn)今，國內(nèi)券商已經(jīng)進(jìn)入培育核心競爭能力階段，證券行業(yè)的高度數(shù)據(jù)化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的特點，決定了券商在經(jīng)營過程中需要大量的知識來支撐其決策分析，但企業(yè)內(nèi)部的信息和知識分散在各處，沉淀和轉(zhuǎn)移難度大，如何有效地管理和運用各種知識，成為券商必須要考慮事情。
業(yè)務(wù)部門：
證券公司一般由業(yè)務(wù)部門和管理部門兩大部分組成，其中業(yè)務(wù)部門是建設(shè)知識管理系統(tǒng)的重要部門。證券公司主要業(yè)務(wù)范圍包括證券經(jīng)紀(jì)、期貨經(jīng)紀(jì)、證券承銷與保薦、證券自營、證券資產(chǎn)管理、證券投資咨詢、與證券交易及證券投資活動有關(guān)的財務(wù)顧問、發(fā)起設(shè)立證券投資基金和基金管理公司等。
隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，企業(yè)信息孤島現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，應(yīng)用系統(tǒng)之間和應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部，數(shù)據(jù)及流程的集成性低，系統(tǒng)的查詢、監(jiān)控及決策支持能力較低，數(shù)據(jù)不能得到深入應(yīng)用。嚴(yán)重影響了證券行業(yè)的服務(wù)水平業(yè)務(wù)與創(chuàng)新，為提升企業(yè)的整體管理水平，券商意識到通過挖掘企業(yè)內(nèi)部的隱性信息和顯性信息，進(jìn)行知識的層次分類，盤點出具體的知識清單，逐步構(gòu)建起一個完整的知識體系勢在必行。
保險業(yè)
21世紀(jì)保險業(yè)發(fā)展的趨勢之一就是：“資本＋知本”成為保險業(yè)發(fā)展的靈魂。由于保險業(yè)的知識含量愈來愈高，要想在行業(yè)競爭中立于不敗之地，取決于研究開發(fā)并以快捷的方式將研究成果融入保險產(chǎn)品或保險服務(wù)的“知本運營”能力。從信息化發(fā)展階段來看，保險業(yè)需進(jìn)一步向知識化發(fā)展，而知識化正是保險企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險防范、全面客戶服務(wù)和全面面向未來所必需的。
呼叫中心：
保險公司的呼叫中心來說，也面臨著多元化的業(yè)務(wù)模式使得員工必須面對越來越快的險種更新和客戶個性化需求；這些給呼叫中心的員工帶來的一定程度上的壓力，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)效率的低下和很多員工的離職，在很大程度上影響運營成本和客戶的滿意度。因此，如何提高呼叫中心的員工對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本；怎樣在短時間內(nèi)對員工進(jìn)行更有效的培訓(xùn)等等都是迫切需要解決的問題。
知識管理中的“欲取先予”是解決這些問題的一種方法。在現(xiàn)代保險業(yè)中，產(chǎn)品多是研究、企劃人員生產(chǎn)的知識產(chǎn)品，而客戶知識則是服務(wù)、銷售人員在日常業(yè)務(wù)中得到的經(jīng)驗或潛在信息，在IT支持的知識管理打破了地域、組織的限制，跨部門、跨組織的知識共享，使員工的知識更多地與業(yè)務(wù)結(jié)合，在員工習(xí)慣的工作環(huán)境之中，讓知識沉淀下來，在更大的范圍內(nèi)共享、創(chuàng)新，促進(jìn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)創(chuàng)新。
全員知識管理：
在國家監(jiān)管政策逐漸完備的情況下，保險公司僅僅憑借置信度已經(jīng)不是投保單位或個人選擇保險公司的惟一衡量指標(biāo)。比較保險公司所設(shè)置險種是否最切合自身需要，所提供的服務(wù)是否恰到好處也逐漸成為投保人的兩個關(guān)注重點。
因此，保險公司需要依據(jù)各類社會群體對保險需求的不斷發(fā)展而制定個性化的衍生險種，細(xì)致的索賠評估和完善的管理機(jī)制。同時，這就需要對公司內(nèi)部的眾多信息進(jìn)行梳理，分類與挖掘，使其知識化并被充分利用，從而增加投保人便利性、提高服務(wù)水平，增強(qiáng)行業(yè)競爭力。
金融業(yè)知識管理系統(tǒng)建設(shè)方案
對于金融行業(yè)來說，無論是呼叫中心、運維服務(wù)部門還是具體的業(yè)務(wù)部門，有效的知識管理不僅能提升核心競爭力，同時能提高單位員工的素質(zhì)和技能，促進(jìn)良性競爭環(huán)境的形成。
知識管理系統(tǒng)，主要是通過集合金融業(yè)內(nèi)部的信息，進(jìn)行分類管理、搜索、挖掘與分析，形成有價值的知識。但在知識管理建設(shè)過程中，也存在著這樣那樣的問題，其中非常普遍的問題是如何進(jìn)行知識的分類、采集、管理、發(fā)現(xiàn)和深層次利用。
知識管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)
一般來說，金融行業(yè)內(nèi)的各企業(yè)建立知識管理系統(tǒng)的目的都各不相同，但大致力可分以下幾種：
第一、 知識管理系統(tǒng)的構(gòu)建必須要求速度快、查詢準(zhǔn)，從而大大縮短工作人員的查詢時間，并充分實現(xiàn)知識共享。構(gòu)建起客服部門與業(yè)務(wù)部門的溝通渠道，及時將相關(guān)業(yè)務(wù)解釋作深入淺出的注解后納入知識庫，增加知識存儲，實現(xiàn)知識沉淀。
第二、運維部門工作人員通過知識管理系統(tǒng)，將日常工作中遇到的典型問題、好的工作方法、最新的業(yè)務(wù)知識積累到知識庫中，當(dāng)有類似問題出現(xiàn)時，工作人員可以直接在知識庫中進(jìn)行查找，從而提高問題的解決時間，故障解決質(zhì)量。
第三、圍繞各自的業(yè)務(wù)、管理、文化等多個維度建設(shè)建行知識庫，以知識庫為核心，依托當(dāng)前主流的技術(shù)手段，促進(jìn)管理制度的完善，促進(jìn)學(xué)習(xí)型文化的導(dǎo)入實施，促進(jìn)建行知識分享性企業(yè)文化的建立和完善，加快自身發(fā)展，提升行業(yè)競爭力。
第四、在各企業(yè)內(nèi)部，人員的調(diào)動以及離職也是不可避免的。知識管理系統(tǒng)需要將崗位知識經(jīng)驗進(jìn)行沉淀積累，使原工作人員的經(jīng)驗得到保存、新上任工作人員能夠盡快掌握相關(guān)技能，適應(yīng)工作。
知識管理建設(shè)方案
金融業(yè)的知識管理系統(tǒng)必須與核心業(yè)務(wù)結(jié)合，融于運營的過程，是業(yè)務(wù)流程的重要一環(huán)。采用成熟的，有成功案例的軟件系統(tǒng)，是一個保險而又精明的方法，保險在于有前車之鑒可循，精明在于可以用同樣的性價比在前人基礎(chǔ)上優(yōu)化提升。在此，筆者以在金融行業(yè)有豐富知識管理建設(shè)經(jīng)驗的TRS知識管理建設(shè)方案為例，讓金融業(yè)用戶對自身的知識信息化發(fā)展有清晰的了解。
TRS根據(jù)對金融業(yè)知識管理業(yè)務(wù)的功能性與非功能性需求的綜合分析，設(shè)計了如下的知識管理平臺架構(gòu)：
根據(jù)金融業(yè)用戶的需求，TRS運維知識管理平臺功能框架自下而上可分為知識存儲、知識采集、知識庫管理、知識應(yīng)用、知識門戶五大功能層，完全覆蓋用戶提出的所有功能需求。并且充分考慮系統(tǒng)安全，遵循技術(shù)規(guī)范，提供對外集成以及二次開發(fā)的接口與服務(wù)。
TRS知識管理解決方案的優(yōu)勢
1、強(qiáng)大的知識資源整合加工手段
在部署知識管理系統(tǒng)之前，組織可能已經(jīng)積累了大量的知識文檔或有價值的數(shù)據(jù)資料，通常會以多種形式存在，如紙質(zhì)文件、掃描件、圖片、文檔、音頻視頻錄像等等，其中電子化的資料又可能在多種類型的應(yīng)用系統(tǒng)中進(jìn)行了管理或存儲，如OA系統(tǒng)、檔案系統(tǒng)、資料庫、多媒體庫等等，為了有效地對組織內(nèi)所有知識資源的統(tǒng)一而有效地管理，需要對所有這些類型和來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合加工。TRS知識管理系統(tǒng)可以提供多種手段進(jìn)行知識數(shù)據(jù)資源的整合。
2、多維度的知識組織、表示和管理方式
知識對于不同的系統(tǒng)、對于同一個系統(tǒng)的不同狀態(tài)具有不同的特征。因此，不論是知識的分類，還是索引，都應(yīng)該具有動態(tài)的特征。相同的知識點對于不同的人來說有著不同的分類、索引方式，即使對于同一個人，也可能給予不同的考慮，對知識點建立多種視圖。TRS基于內(nèi)容管理平臺的技術(shù)為知識管理提供按照多種知識分類體系指定的分類規(guī)則，可動態(tài)維護(hù)多種知識樹結(jié)構(gòu)，不同知識節(jié)點的知識文檔可以相互共享和引用。此外，TRS知識管理系統(tǒng)提供知識地圖的人工和自動標(biāo)注功能，可由知識靜態(tài)分類樹、動態(tài)聚類樹或聚類島圖、知識標(biāo)簽云圖、知識主題等方式來提供知識表現(xiàn)。
3、領(lǐng)先的知識全文檢索引擎系統(tǒng)
作為知識管理系統(tǒng)的核心構(gòu)成，TRS全文數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)針對信息內(nèi)容管理和資源建設(shè)的新需求，發(fā)展了包括Native XML, 集群，Unicode, 自然語言及智能擴(kuò)展檢索等眾多新功能，結(jié)合TRS領(lǐng)先的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)聯(lián)合查詢技術(shù)，從而滿足了用戶對企業(yè)搜索的廣泛需求。TRS全文數(shù)據(jù)庫提供分布式檢索和負(fù)載均衡集群服務(wù)，可同時滿足大數(shù)據(jù)量和大訪問量的實時檢索需求。
4、融合了領(lǐng)先的文本挖掘技術(shù)的知識管理系統(tǒng)
TRS在中文知識管理和文本挖掘方面的研究成果，是業(yè)界第一個實用化的產(chǎn)品，其中包括中文自動分類系統(tǒng)、自動聚類系統(tǒng)、自動摘要、網(wǎng)頁內(nèi)容過濾、內(nèi)容去重等一系列智能處理模塊。它有效挖掘分析以及基于挖掘技術(shù)衍生出來的各種知識應(yīng)用卻是知識管理系統(tǒng)非常重要的應(yīng)用價值，幫助部署知識管理系統(tǒng)的組織快速有效地獲取、管理、利用、再創(chuàng)造知識資源，并能夠有效支持基于知識管理的決策分析過程。
5、面向海量知識庫建設(shè)和大型組織用戶群
金融業(yè)企業(yè)每天都產(chǎn)生大量的信息，經(jīng)過多年的積累有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營的數(shù)據(jù)量可達(dá)數(shù)千萬條，數(shù)據(jù)空間可達(dá)數(shù)十TB。TRS知識管理系統(tǒng)更擅長大型和超大型機(jī)構(gòu)對海量數(shù)據(jù)構(gòu)成的知識庫的有效管理以及對高并發(fā)訪問壓力下的系統(tǒng)實時響應(yīng)要求。支持上萬在線用戶，單服務(wù)器可支撐上百并發(fā)用戶訪問，而TRS知識庫系統(tǒng)可提供千萬條數(shù)據(jù)單服務(wù)器穩(wěn)定支撐150并發(fā)訪問，在100并發(fā)可提供秒級數(shù)據(jù)檢索響應(yīng)能力。
綜合消息
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