呼叫中心自助服務分析和優(yōu)化系統(tǒng)解決方案–ClickFox
2007/04/16
呼叫中心的自助服務是客戶與你的公司進行互動的重要的方式。你可能已經(jīng)斥巨資建立了足夠的自助服務環(huán)境，但是當客戶訪問你的自助服務系統(tǒng)，比如你的IVR或WEB，你知道客戶到底遇到了什么狀況嗎？他們是一次還是三次或是更多次完成了自助服務？或者是不得不放棄了自助服務而轉(zhuǎn)向人工座席呢？當他們完成與貴公司的互動時，他們對你公司的印象怎樣呢？他們是愿意再次使用貴公司自助服務呢還是立即竭盡所能去找人工服務呢？有了Clickfox, 這些答案就由你掌握。Clickfox 通過向你展示如何精確、客觀地使你的客戶準確成功的完成自助服務，甚至可以從一個自助服務渠道到另外一個自助服務渠道對他們進行跟蹤，例如從WEB到IVR或者從IVR到人工座席。
傳統(tǒng)的技術如通話記錄日志、網(wǎng)絡瀏覽報告以及調(diào)查，可對掛斷電話以及轉(zhuǎn)接率進行報告，并可進行隨機抽樣調(diào)查，但是這些傳統(tǒng)的技術并不能解釋客戶從頭到尾進行每步操作的真實過程。
Clickfox 將整個的客戶自助服務經(jīng)歷集中反映到你的呼叫中心模式中，從而提供了一種了解客戶行為的更便捷的方式，并且可以使你衡量出使用自動服務的經(jīng)歷，無論是好的經(jīng)歷還是壞的經(jīng)歷，它們是如何影響你的業(yè)績、成本以及客戶回頭率的。
Clickfox 通過使用人工智能模式，來揭示客戶的需求為何沒有得到有效的滿足，并提出具體的改進意見。許多財富500強的公司使用Clickfox，通過Clickfox大大降低自助服務交易時間，以及轉(zhuǎn)向人工服務的比率，并增加使用自助服務的比率，進而降低呼叫中心運行成本，并提高顧客滿意度。
最近有一個使用Clickfox的客戶，僅僅是改進了IVR的一個菜單，每年即可節(jié)省400多萬美元，并且以后可累積節(jié)省更多的費用。以下就是它的運作過程，我們就用一個IVR的例子進行說明。
首先，Clickfox 根據(jù)設計系統(tǒng)文件，以及從通話記錄日志中獲得的結構信息建構你的IVR結構。通話過程被自動從由你的IVR生成日志中反映到結構上。你的Clickfox 過程會使你敏銳的觀察到你的客戶所走的不同路徑，或者客戶是如何使用你的自助服務系統(tǒng)的。主路徑根據(jù)特定的步驟數(shù)目，向你顯示來自或在IVR上任何一點的最典型的用戶經(jīng)歷。例如，一個保健公司電話中心觀察到大量的通話被很不尋常的轉(zhuǎn)移到人工服務。
Clickfox 同樣可以用于自動語音識別系統(tǒng)，在通話中，你甚至可以看到以特定顏色顯示的語言表達。因為優(yōu)化你的自助服務系統(tǒng)是一個要不斷進行的過程。Clickfox提供具體的為客戶量身定做的操作板，這可使你很快的對你觀察到的行為或趨勢進行辨別并采取行動。
Clickfox 是唯一的一項技術，這項技術可以真正向你顯示當客戶與你的自助服務系統(tǒng)進行互動時，你的客戶到底發(fā)生了什么事情。是IVR、WEB、混亂或以上的組合。與就本信息進行行為的能力相關的ROI可發(fā)生重大變化并可通過收入、顧客滿意度的增長以及成本的節(jié)約來進行測量。
以下是美國電信研究機構Yankee Group的評價：
“ClickFox 提供一種全新的方式以準確了解客戶如何使用您的所有自助服務渠道。如果您能跟蹤客戶的整個使用體驗，甚至跨越不同系統(tǒng)，并匯總查看他們的行為，你就可以獲得客觀的證據(jù)以顯示是否滿足客戶的需求，以及這些系統(tǒng)是否幫助您達到業(yè)務目標�！�
CTI論壇編輯
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