呼叫中心在報(bào)業(yè)的運(yùn)用

徐霽輝 2010/10/11

　　在當(dāng)前信息化社會(huì)的深刻影響下，各種新興媒體越來(lái)越表現(xiàn)出咄咄逼人之勢(shì)；人們生活節(jié)奏的加快和信息獲取手段的多元化，正促使報(bào)業(yè)面臨深刻的戰(zhàn)略變革。在報(bào)業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)，目前全美報(bào)業(yè)都面臨著廣告收入不佳、成本提高和發(fā)行量連續(xù)下滑的嚴(yán)峻形勢(shì)；中國(guó)已經(jīng)融入了全球經(jīng)濟(jì)大潮，傳統(tǒng)報(bào)業(yè)的困境在中國(guó)同樣已經(jīng)出現(xiàn)跡象。廣告收入增長(zhǎng)放緩的趨勢(shì)也已經(jīng)顯現(xiàn)，從2005年開(kāi)始眾多大型報(bào)業(yè)的廣告收入就已出現(xiàn)下滑。

　　報(bào)業(yè)是所有傳媒形式中成本最高的行業(yè)之一，新聞紙成本的提高已經(jīng)越來(lái)越不容忽視。一方面是成本的提高，一方面是廣告收入的減少，報(bào)業(yè)正在面臨危機(jī)，前景堪憂。

　　如何改變這一現(xiàn)狀呢？很多報(bào)紙都進(jìn)行了廣泛的變革，方式多種多樣，下面舉例說(shuō)明。

　　舟山報(bào)業(yè)：舟山報(bào)業(yè)開(kāi)展了多種形式的增值業(yè)務(wù)和互動(dòng)活動(dòng)。比如讀者夏令營(yíng)活動(dòng)，小記者活動(dòng)，通過(guò)調(diào)動(dòng)讀者的積極性來(lái)擴(kuò)大影響；還有根據(jù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境特點(diǎn)開(kāi)展的教育培訓(xùn)活動(dòng)經(jīng)營(yíng)和輕物流配送經(jīng)營(yíng)這兩大增值運(yùn)營(yíng)模式。

　　浙江日?qǐng)?bào)：浙江日?qǐng)?bào)為了增加盈利同樣創(chuàng)新了一系列模式，比如和阿里巴巴合作開(kāi)展的“一報(bào)一店”項(xiàng)目，利用電子媒體和紙質(zhì)媒體進(jìn)行雙重宣傳，通過(guò)對(duì)方的平臺(tái)推進(jìn)己方的影響，共同促進(jìn)；還有在配送報(bào)紙時(shí)夾帶DM單，充分發(fā)揮了報(bào)業(yè)的物流配送功能。

　　遼沈晚報(bào)：遼沈晚報(bào)充分調(diào)動(dòng)了人們的愛(ài)心，通過(guò)讓大學(xué)生或者其他人免費(fèi)發(fā)報(bào)的愛(ài)心發(fā)行方式，不僅擴(kuò)大了自己的影響，也為社會(huì)做了一份貢獻(xiàn)；還有體驗(yàn)館形式，讓讀者深入其中，體驗(yàn)從新聞采集，編輯，修改到發(fā)行的全部過(guò)程，增加其吸引力。

　　前衛(wèi)雜志：通過(guò)本地化服務(wù)充分提高雜志的影響力，在外地，除雜志本身內(nèi)容外，從廣告到發(fā)行全部交給其他發(fā)行公司來(lái)做，利用自己雜志的載體來(lái)實(shí)現(xiàn)本地化廣告，本地化服務(wù)，本地化經(jīng)營(yíng)，從而提高雜志的影響力。

　　無(wú)錫日?qǐng)?bào)：一是實(shí)行訂報(bào)會(huì)員制，無(wú)錫日?qǐng)?bào)專門(mén)定制了讀者會(huì)員卡及會(huì)員手冊(cè)，向所有讀者贈(zèng)送各種購(gòu)物券、折扣券及相關(guān)免費(fèi)消費(fèi)項(xiàng)目，其價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于訂報(bào)價(jià)格，該讀者卡一年一換，不換的次年失效。由于讀者卡能夠給讀者帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，因此讀者們變訂報(bào)為換“會(huì)員卡”，無(wú)錫日?qǐng)?bào)實(shí)現(xiàn)了變被動(dòng)訂報(bào)為主動(dòng)訂報(bào)。二是安裝自動(dòng)售報(bào)機(jī)拓展廣告資源，在車站、學(xué)校、醫(yī)院、高端寫(xiě)字樓等人流集中的黃金地段安裝自動(dòng)售報(bào)機(jī)，這些自動(dòng)售報(bào)機(jī)不僅可以節(jié)省售報(bào)亭的人力成本和租金，實(shí)現(xiàn)售賣報(bào)刊的功能，而且還可拓展廣告資源，是很好的分眾廣告板渠道，成為報(bào)社創(chuàng)收的一大新路徑。

　　南通江海報(bào)業(yè)：通過(guò)開(kāi)展增值業(yè)務(wù)比如訂票，網(wǎng)上購(gòu)物，號(hào)碼通等為居民提供更方便的服務(wù)；人文關(guān)懷，通過(guò)為送報(bào)人員交通工具的配發(fā)，冬寒夏熱時(shí)的關(guān)懷提高內(nèi)部工作人員的積極性，使其能為客戶提供更優(yōu)良的服務(wù)。

　　還有一些報(bào)業(yè)集團(tuán)通過(guò)與政府、企業(yè)、銀行或者汽車廠商合作的模式，利用報(bào)業(yè)集團(tuán)的讀者資源優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷項(xiàng)目，也取得了不菲的銷售，成為報(bào)業(yè)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)點(diǎn)。雖然各個(gè)報(bào)紙實(shí)行的模式多種多樣，但歸結(jié)起來(lái)無(wú)非是以下三種：多元化經(jīng)營(yíng)，商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，科技化發(fā)展。

　　而這些運(yùn)營(yíng)模式的順利實(shí)現(xiàn)，需要呼叫中心系統(tǒng)的全面支持。面向外部，呼叫中心提供統(tǒng)一的受理平臺(tái)，提供手機(jī)、電話、短信、WAP、Email等多種接入方式，隨時(shí)隨地提供最專業(yè)的服務(wù)；面向內(nèi)部，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了工單的流轉(zhuǎn)、監(jiān)控，各發(fā)行站、投遞人員之間的信息傳遞。呼叫中心的投訴、建議、電話回訪功能，除了有效監(jiān)控會(huì)員單位的服務(wù)質(zhì)量外，也給用戶帶去了完善的服務(wù)體驗(yàn)。

　　報(bào)業(yè)的客戶是一個(gè)相對(duì)比較穩(wěn)定的社會(huì)群體，從而報(bào)業(yè)可以利用自己長(zhǎng)期以來(lái)形成的誠(chéng)信品牌優(yōu)勢(shì)、物流配送優(yōu)勢(shì)、商業(yè)載體優(yōu)勢(shì)等，通過(guò)呼叫中心這個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的支持，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更方便的通道，為企業(yè)創(chuàng)造更實(shí)際的效益。就目前來(lái)說(shuō)，呼叫中心與報(bào)業(yè)相關(guān)能夠提供多種服務(wù)，下面舉例簡(jiǎn)單說(shuō)明一下。

　　（1）新聞線索收集

　　通過(guò)報(bào)社服務(wù)中心將有價(jià)值的新聞線索收集起來(lái)，然后通知有新聞線索追蹤任務(wù)的相關(guān)部門(mén)，可滿足報(bào)社對(duì)新聞的快速反應(yīng)能力。具有雙向反饋功能，對(duì)于被采納的新聞線索，呼叫中心可以由座席人員根據(jù)記錄的資料主動(dòng)呼叫新聞線索提供者。

　　（2）會(huì)員俱樂(lè)部

　　在廣大讀者的基礎(chǔ)上，發(fā)展各式各樣的俱樂(lè)部。俱樂(lè)部會(huì)員與相關(guān)的服務(wù)企業(yè)是報(bào)社服務(wù)中心的利潤(rùn)點(diǎn)，另外，非會(huì)員的服務(wù)費(fèi)也是增加報(bào)社服務(wù)中心收益的一個(gè)途徑。

　　（3）咨詢

　　客戶打入電話進(jìn)行咨詢，在話務(wù)員為客戶進(jìn)行咨詢服務(wù)的全過(guò)程中，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄話務(wù)員的操作，可以記錄客戶進(jìn)行咨詢的種類，自動(dòng)記錄每種信息被訪問(wèn)的次數(shù)，當(dāng)客戶咨詢的內(nèi)容在系統(tǒng)中找不到時(shí)，話務(wù)員記錄客戶咨詢的問(wèn)題、是否需要回復(fù)。

　　（4）調(diào)查

　　對(duì)于社會(huì)大眾所關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，可以由呼叫中心按照指定的專題和對(duì)象，自動(dòng)撥出電話。在熱點(diǎn)調(diào)查中，事先設(shè)定好調(diào)查內(nèi)容，呼叫中心隨機(jī)抽取讀者數(shù)據(jù)庫(kù)中的讀者，自動(dòng)撥通電話，讀者接到電話后，按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，完成熱點(diǎn)新聞的調(diào)查活動(dòng)。

　　（5）投訴

　　投訴業(yè)務(wù)分為四大類：針對(duì)服務(wù)中心的投訴、針對(duì)報(bào)社的投訴、針對(duì)社會(huì)問(wèn)題的投訴、針對(duì)服務(wù)中心合作單位的投訴。通過(guò)分析這些投訴的數(shù)據(jù)，可以幫助相關(guān)單位提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（6）電子黃頁(yè)

　　電子黃頁(yè)是報(bào)社服務(wù)中心的一項(xiàng)特色服務(wù)。當(dāng)客戶咨詢電子黃頁(yè)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄咨詢的類別、企業(yè)名稱等信息，這樣就可以統(tǒng)計(jì)電子黃頁(yè)的使用情況。該業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)是一個(gè)中介服務(wù)，目的是吸引更多的企業(yè)加盟，為服務(wù)中心帶來(lái)利潤(rùn)。對(duì)報(bào)社服務(wù)中心而言，企業(yè)交納的年費(fèi)是服務(wù)中心的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　（7）票務(wù)

　　用戶打入電話到報(bào)社服務(wù)中心，由話務(wù)員錄入所要訂的票的信息，然后由后臺(tái)人員與機(jī)場(chǎng)、車站進(jìn)行訂票。服務(wù)中心收取相應(yīng)的訂票費(fèi)與送票費(fèi)，這是中心的主要收益之一。

　　（8）電子購(gòu)物

　　報(bào)社服務(wù)中心依托報(bào)業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用已有的客戶與服務(wù)中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展電子購(gòu)物業(yè)務(wù)。讀者通過(guò)服務(wù)中心的網(wǎng)站和通過(guò)呼叫中心訂購(gòu)貨品，然后統(tǒng)一由呼叫中心統(tǒng)計(jì)分類后轉(zhuǎn)發(fā)到各個(gè)發(fā)行站，再由發(fā)行站的服務(wù)人員將用戶所訂購(gòu)的貨品送到用戶家中，收取貨款，再將結(jié)果通知呼叫中心，完成一次完整的電子購(gòu)物。

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)到報(bào)業(yè)目前已成為一個(gè)趨勢(shì)，越來(lái)越多的報(bào)業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到呼叫中心的作用，越來(lái)越多的報(bào)業(yè)也已經(jīng)開(kāi)始考慮呼叫中心的建設(shè)事宜。當(dāng)然，上面提到的呼叫中心與報(bào)業(yè)的結(jié)合只是幾種簡(jiǎn)單的介紹，呼叫中心作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，有其更為重要的內(nèi)容，更為具體的任務(wù)。

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