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鼎晟DS-iTouch教育行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2011/11/10

• 客戶群不斷擴(kuò)大，無(wú)法有效地對(duì)客戶信息和通話記錄的統(tǒng)一管理和分析；


• 分支學(xué)校的建立，對(duì)于服務(wù)形象的統(tǒng)一，無(wú)法建立；


• 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)參越來(lái)越激烈，急需通過(guò)提高服務(wù)水平以建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；


• 隨著業(yè)務(wù)在全國(guó)的開展，企業(yè)無(wú)法對(duì)分支學(xué)校進(jìn)行有效的監(jiān)管，各分支學(xué)校的信息采集變得困難，信息共享困難；


• 對(duì)于教學(xué)的質(zhì)量和教師的考評(píng)，采用手工記錄，無(wú)法進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)和分析。

• 統(tǒng)一號(hào)碼-樹立學(xué)校形象　

　　使用一個(gè)簡(jiǎn)單易記的電話號(hào)碼統(tǒng)一接入，方便學(xué)員和家長(zhǎng)記憶，建立了一個(gè)親情化的服務(wù)窗口，大大提高學(xué)員的滿意度和信任度，塑造良好的學(xué)校服務(wù)品牌。

• 語(yǔ)音服務(wù)-增加服務(wù)途徑　　

　　IVR、TTS技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)，為學(xué)員提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，增加服務(wù)途徑，提供個(gè)性化服務(wù)。

• 自動(dòng)彈屏-改善服務(wù)質(zhì)量　　

　　對(duì)于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的學(xué)員和家長(zhǎng)可以自動(dòng)識(shí)別，當(dāng)學(xué)員和家長(zhǎng)打進(jìn)電話的時(shí)候，可以識(shí)別學(xué)員和家長(zhǎng)的身份，并將學(xué)員資料、培訓(xùn)歷史等所有信息等顯示在座席電腦上，這樣使學(xué)員和家長(zhǎng)感覺(jué)更加親切。

• 流程優(yōu)化-降低服務(wù)成本　

　　呼叫中心的建立，使得服務(wù)流程更加優(yōu)化，將學(xué)校內(nèi)部的業(yè)務(wù)打通，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)回路，減少了不必要的環(huán)節(jié)，大大降低了服務(wù)成本。　

• 自動(dòng)錄音-提高管理水平　

　　對(duì)于每個(gè)坐席進(jìn)行全程錄音，坐席的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平得到了有效的監(jiān)管，為員工的考評(píng)提供事實(shí)依據(jù)，管理者可以隨時(shí)進(jìn)行考察，提高了管理水平。

• 統(tǒng)計(jì)報(bào)表-提高決策效率　

　　電話量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等多樣化的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，為學(xué)校管理者提供了良好的決策依據(jù)，提高決策效率。

• 呼叫支撐功能

　�。�1） 互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答：提供個(gè)性化的互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、學(xué)費(fèi)查詢、課程查詢、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。以學(xué)員和家長(zhǎng)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，獲取相關(guān)課程以及收費(fèi)的相關(guān)信息，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

　�。�2） 來(lái)電彈屏：學(xué)員和家長(zhǎng)接入呼叫中心人工坐席后，相應(yīng)的坐席的工作界面上會(huì)顯示來(lái)電號(hào)碼，坐席人員接通該來(lái)電后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈屏顯示來(lái)電學(xué)員資料，包括來(lái)電號(hào)碼，學(xué)員姓名，地址，培訓(xùn)內(nèi)容，繳費(fèi)情況等基本資料和來(lái)電記錄。

　�。�3） 人工服務(wù)：對(duì)于語(yǔ)音當(dāng)中無(wú)法解決的問(wèn)題，可以直接選擇人工服務(wù)，普通座席可以進(jìn)行接聽、掛斷、置忙、置閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話的操作。

　�。�4） 座席班長(zhǎng)質(zhì)檢：座席班長(zhǎng)可以對(duì)普通座席員進(jìn)行強(qiáng)拆、監(jiān)聽、強(qiáng)制離席、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查。

　�。�5） 自動(dòng)錄音：呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于學(xué)員與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，對(duì)于坐席可以在之后會(huì)聽自己的通話找出自己的不足，對(duì)于管理者可以隨時(shí)調(diào)取錄音對(duì)坐席進(jìn)行考核。

• 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

　�。�1）業(yè)務(wù)查詢

　　學(xué)校信息查詢：學(xué)員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢教育培訓(xùn)學(xué)校的介紹、開設(shè)課程情況介紹、教學(xué)地點(diǎn)情況介紹等信息。

　　開班信息查詢：學(xué)員利用電話和Web方式，可方便快捷的查詢近期開設(shè)的培訓(xùn)班課程內(nèi)容、開班時(shí)間、上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、報(bào)名須知、費(fèi)用情況等信息。

　　學(xué)員信息查詢：學(xué)員利用電話和Web方式，可方便快捷的根據(jù)學(xué)號(hào)查詢自己的各種信息，包括成績(jī)、學(xué)分等等。

　　（2）學(xué)員信息管理：系統(tǒng)對(duì)所有學(xué)員的詳細(xì)資料進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。

　�。�3）投訴建議管理：座席可受理用戶投訴，并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門加以處理，座席員還可以調(diào)閱數(shù)據(jù)庫(kù)存中的歷史記錄，及時(shí)掌握相關(guān)信息。

　�。�4）業(yè)務(wù)回訪管理：對(duì)于培訓(xùn)之后的學(xué)員，進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量、培訓(xùn)效果等相關(guān)回訪，找出培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中的不足，改進(jìn)培訓(xùn)方法，并且增加學(xué)員和家長(zhǎng)對(duì)于學(xué)校的認(rèn)知度。

　�。�5）主動(dòng)營(yíng)銷管理：對(duì)于新推出的課程培訓(xùn)或者優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)電話或者短信的方式，對(duì)學(xué)員或者家長(zhǎng)進(jìn)行相關(guān)的推廣，促進(jìn)銷售的成功。

　�。�6）學(xué)生及教師考勤管理：對(duì)于學(xué)生及家長(zhǎng)的考勤管理。

　�。�7）短信管理：短信管理主要用于學(xué)校內(nèi)部信息管理、短信派工、客戶管理、客戶服務(wù)、客戶溝通、用戶信息發(fā)布等。

　�。�8）統(tǒng)計(jì)、分析：統(tǒng)計(jì)功能包括對(duì)客戶來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)、各類業(yè)務(wù)組座席人員服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)、開班課程情況統(tǒng)計(jì)。

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