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暢信達(dá)醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心解決方案

2010/05/07

　　 概述

　　隨著人們生活水平的提高，美容消費(fèi)的人群不斷增加。客戶在進(jìn)行美容消費(fèi)時(shí)，對(duì)美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注甚至超過了對(duì)美容產(chǎn)品的關(guān)注；有時(shí)，周到、貼心的服務(wù)甚至比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者來說更具吸引力。如何更好地服務(wù)客戶，將客戶作為美容醫(yī)院長期、持久、穩(wěn)定的客戶資源，是每一家機(jī)構(gòu)都在考慮的問題。

　　 美容機(jī)構(gòu)建立呼叫中心系統(tǒng)，不僅統(tǒng)一了美容機(jī)構(gòu)尤其是美容醫(yī)院的對(duì)外形象，創(chuàng)造和提升了企業(yè)品牌，統(tǒng)一號(hào)碼，方便記憶，利于宣傳，拓展新的營銷渠道；提高美容機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率，運(yùn)作效率及員工滿意度；促進(jìn)美容機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化；提高服務(wù)人員工作效率，提升服務(wù)檔次，提高服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化美容機(jī)構(gòu)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，提高整體效率。
　　
　　業(yè)務(wù)需求

　　暢信達(dá)醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把美容醫(yī)院管理、客戶預(yù)約、供應(yīng)鏈等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)美容機(jī)構(gòu)的市場靈敏度，建立起快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。

　　自助服務(wù)

　　客戶致電美容機(jī)構(gòu)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：美容服務(wù)預(yù)約；各項(xiàng)服務(wù)/美容中心的查詢；美容知識(shí)查詢；醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)；投訴、建議等語音留言，等等。

　　自動(dòng)通告

　　自動(dòng)通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動(dòng)通告，美容機(jī)構(gòu)可發(fā)布的內(nèi)容有：企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；重要信息公布；優(yōu)惠活動(dòng)介紹；新品信息等等。

　　客戶咨詢

　　當(dāng)客戶電話進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，總機(jī)可以根據(jù)客戶需要轉(zhuǎn)入不同的分支機(jī)構(gòu)或者科室。如轉(zhuǎn)入整形外科中心、非手術(shù)美容中心、抗衰老中心、美容會(huì)館、激光美容中心、美容牙科中心、客戶服務(wù)中心、檢驗(yàn)中心、影像中心、超凈化層流手術(shù)室、藥品平價(jià)超市或者24小時(shí)便民門診等臨床醫(yī)技科室。

　　來電彈屏

　　當(dāng)電話接入客服代表電話振鈴的同時(shí)，電腦屏幕會(huì)彈出客戶的相關(guān)資料，座席對(duì)客戶的資料一目了然，提高了工作效率。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時(shí)錄入客戶資料。



　　主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷

　　美容醫(yī)院服務(wù)人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻絷P(guān)懷及主動(dòng)服務(wù)的具體內(nèi)容有：對(duì)潛在客戶的信息告知與跟進(jìn)；優(yōu)惠活動(dòng)通告；老客戶回訪調(diào)查，等等。



　　客戶投訴與建議

　　通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給美容機(jī)構(gòu)服務(wù)人員。服務(wù)人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺(tái)的暢通性保證了客戶投訴的及時(shí)解決，有助于提高美容機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。

　　 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，可以詳細(xì)獲知哪些科室與服務(wù)是客戶查詢最多、最關(guān)注的，哪一類服務(wù)是客戶投訴最多、意見最大的，從而為醫(yī)院服務(wù)改善提供依據(jù)。

　　呼叫中心功能介紹

　　電話交換功能

　　暢信達(dá)呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會(huì)議、電話監(jiān)聽、分機(jī)隨行等最新功能。

　　IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）

　　IVR會(huì)設(shè)有訂單查詢、會(huì)員級(jí)別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會(huì)有優(yōu)惠打折活動(dòng)的介紹。
多層IVR隨時(shí)配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。

　　客戶關(guān)系管理



　　遠(yuǎn)程部署

　　強(qiáng)大的遠(yuǎn)程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機(jī)構(gòu)、加盟商資料整合進(jìn)來，從而實(shí)現(xiàn)功能更加的平臺(tái)；同時(shí)低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強(qiáng)的競爭力。

　　分機(jī)之間“0”話費(fèi)——所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為“0”

　　長途變市話——在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤⻊?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長途電話變市話。

　　振鈴策略

　　對(duì)于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時(shí)，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據(jù)客戶來次來電，自動(dòng)根據(jù)座席排序進(jìn)行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來電，會(huì)把電話自動(dòng)平均分配給每個(gè)座席人員接聽。一般來講客戶會(huì)采用記憶輪流振鈴。

　　電話排隊(duì)管理

　　可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個(gè)處理呼入電話的隊(duì)列。針對(duì)每個(gè)隊(duì)列，都可以設(shè)定固定接聽坐席和動(dòng)態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個(gè)隊(duì)列的等候音樂，隊(duì)列位置提示以及溢出路由。針對(duì)隊(duì)列中的各個(gè)坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

　　通話詳細(xì)報(bào)表

　　系統(tǒng)自動(dòng)記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。

　　系統(tǒng)針對(duì)總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。并可以對(duì)各分機(jī)的流量和時(shí)段負(fù)載提供圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等。





　　電話錄音監(jiān)聽

　　呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。座席班長還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。

　　語音信箱

　　系統(tǒng)提供無應(yīng)答留言信箱，留言后可以用使用電話分機(jī)收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統(tǒng)設(shè)置完成后，終端人員可以直接使用電話機(jī)，如在電話機(jī)按#8或其實(shí)相關(guān)按鍵就可以播放語音信箱內(nèi)容。同時(shí)語音信箱也可以在電腦直接播放。

　　多方電話會(huì)議

　　系統(tǒng)帶有強(qiáng)大的語音會(huì)議功能，用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過撥打語音會(huì)議室號(hào)碼，進(jìn)入語音會(huì)議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語音會(huì)議室。無需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以擁有多個(gè)超級(jí)語音會(huì)議室（Meeting-Room），同時(shí)每個(gè)會(huì)議室都可以容納30-60方電話同時(shí)通話。并提供會(huì)議主持，靜音，強(qiáng)踢等功能。

　　網(wǎng)頁撥號(hào)

　　與Web網(wǎng)站無縫對(duì)接，只要客戶在輸入欄輸入電話號(hào)碼，如手機(jī)、座機(jī)、小靈通等，隨即實(shí)現(xiàn)回播，在接通的同時(shí)，主要方電話也實(shí)現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁瀏覽客戶的播號(hào)，方便客戶多種方式聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)客戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)隨時(shí)撥號(hào)，方便了用戶與商家的及時(shí)溝通，促進(jìn)訂單的生成。

CTI論壇報(bào)道


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