暢信達醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心解決方案

2010/05/07

　　概述

　　隨著人們生活水平的提高，美容消費的人群不斷增加�？蛻粼谶M行美容消費時，對美容機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注甚至超過了對美容產(chǎn)品的關(guān)注；有時，周到、貼心的服務(wù)甚至比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品對消費者來說更具吸引力。如何更好地服務(wù)客戶，將客戶作為美容醫(yī)院長期、持久、穩(wěn)定的客戶資源，是每一家機構(gòu)都在考慮的問題。

　　美容機構(gòu)建立呼叫中心系統(tǒng)，不僅統(tǒng)一了美容機構(gòu)尤其是美容醫(yī)院的對外形象，創(chuàng)造和提升了企業(yè)品牌，統(tǒng)一號碼，方便記憶，利于宣傳，拓展新的營銷渠道；提高美容機構(gòu)內(nèi)部管理效率，運作效率及員工滿意度；促進美容機構(gòu)客戶服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化；提高服務(wù)人員工作效率，提升服務(wù)檔次，提高服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化美容機構(gòu)供應鏈各個環(huán)節(jié)，提高整體效率。
　　
　　業(yè)務(wù)需求

　　暢信達醫(yī)療美容醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把美容醫(yī)院管理、客戶預約、供應鏈等資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，增強美容機構(gòu)的市場靈敏度，建立起快速反應機制，增強與客戶的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。

　　自助服務(wù)

　　客戶致電美容機構(gòu)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：美容服務(wù)預約；各項服務(wù)/美容中心的查詢；美容知識查詢；醫(yī)院最新動態(tài)；投訴、建議等語音留言，等等。

　　自動通告

　　自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，美容機構(gòu)可發(fā)布的內(nèi)容有：企業(yè)最新動態(tài)；重要信息公布；優(yōu)惠活動介紹；新品信息等等。

　　客戶咨詢

　　當客戶電話進入系統(tǒng)時，總機可以根據(jù)客戶需要轉(zhuǎn)入不同的分支機構(gòu)或者科室。如轉(zhuǎn)入整形外科中心、非手術(shù)美容中心、抗衰老中心、美容會館、激光美容中心、美容牙科中心、客戶服務(wù)中心、檢驗中心、影像中心、超凈化層流手術(shù)室、藥品平價超市或者24小時便民門診等臨床醫(yī)技科室。

　　來電彈屏

　　當電話接入客服代表電話振鈴的同時，電腦屏幕會彈出客戶的相關(guān)資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料。

　　主動服務(wù)/客戶關(guān)懷

　　美容醫(yī)院服務(wù)人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻絷P(guān)懷及主動服務(wù)的具體內(nèi)容有：對潛在客戶的信息告知與跟進；優(yōu)惠活動通告；老客戶回訪調(diào)查，等等。

　　客戶投訴與建議

　　通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給美容機構(gòu)服務(wù)人員。服務(wù)人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高美容機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。

　　 統(tǒng)計報表

　　系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以詳細獲知哪些科室與服務(wù)是客戶查詢最多、最關(guān)注的，哪一類服務(wù)是客戶投訴最多、意見最大的，從而為醫(yī)院服務(wù)改善提供依據(jù)。

　　呼叫中心功能介紹

　　電話交換功能

　　暢信達呼叫中心實現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會議、電話監(jiān)聽、分機隨行等最新功能。

　　IVR（自動語音應答）

　　IVR會設(shè)有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。
多層IVR隨時配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。

　　客戶關(guān)系管理

　　遠程部署

　　強大的遠程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機構(gòu)、加盟商資料整合進來，從而實現(xiàn)功能更加的平臺；同時低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強的競爭力。

　　分機之間“0”話費——所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為“0”

　　長途變市話——在多個服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當?shù)胤⻊?wù)器發(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。

　　振鈴策略

　　對于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據(jù)客戶來次來電，自動根據(jù)座席排序進行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來電，會把電話自動平均分配給每個座席人員接聽。一般來講客戶會采用記憶輪流振鈴。

　　電話排隊管理

　　可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點，設(shè)定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設(shè)定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個隊列的等候音樂，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

　　通話詳細報表

　　系統(tǒng)自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

　　系統(tǒng)針對總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質(zhì)檢統(tǒng)計、報表導出等。

　　電話錄音監(jiān)聽

　　呼叫中心系統(tǒng)針對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。座席班長還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

　　語音信箱

　　系統(tǒng)提供無應答留言信箱，留言后可以用使用電話分機收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統(tǒng)設(shè)置完成后，終端人員可以直接使用電話機，如在電話機按#8或其實相關(guān)按鍵就可以播放語音信箱內(nèi)容。同時語音信箱也可以在電腦直接播放。

　　多方電話會議

　　系統(tǒng)帶有強大的語音會議功能，用戶不但可以在內(nèi)部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號碼，轉(zhuǎn)入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以擁有多個超級語音會議室（Meeting-Room），同時每個會議室都可以容納30-60方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強踢等功能。

　　網(wǎng)頁撥號

　　與Web網(wǎng)站無縫對接，只要客戶在輸入欄輸入電話號碼，如手機、座機、小靈通等，隨即實現(xiàn)回播，在接通的同時，主要方電話也實現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁瀏覽客戶的播號，方便客戶多種方式聯(lián)絡(luò)。

　　當客戶在瀏覽網(wǎng)站時隨時撥號，方便了用戶與商家的及時溝通，促進訂單的生成。

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分類信息: 醫(yī)藥_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)
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